项目一 导游工作要求（教案）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

导游实务———项目一 导游工作要求 （教案） 课题 导游工作要求 课型 授课日期 教学课时 2 教学目的 1.了解导游人员的分类及基本工作职责； 2.明确导游人员的组成及合作的基本要求； 3.掌握导游人员的带团技能要点。 教学重难点 1.能结合真实的导游活动情景，完成现场解决及事后处理等旅游相关工作事宜； 2.具备以不同工作分工有效地处理旅游事件，确保旅游活动顺利进行的能力。 教学进程 备注 一、课程导入 假如你是一名导游服务人员，应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，并按不同工作分工，来有效地处理旅游事件？应怎样有效安抚游客的情绪，以便圆满完成本次的旅游活动？ 二、情境设计 朱爽是一个非常喜爱旅游的人，高考后她毫不犹豫地将旅游管理专业填在自己的第一志愿中。 朱爽认为，所谓导游，就是和游客一起领略各地风光。然而，经过大学一个学期的专业学习，她对导游的认识发生了很大的变化。在学习过程中，为了能更好地掌握专业知识和服务技能，朱爽和同学们以角色扮演的形式简单模拟了导游服务人员的工作内容。 下面通过任务模拟，请你和学生朱爽等共同完成此项工作。 三、教学过程 任务一 导游人员的分类 正确掌握导游人员的分类，并根据业务范围、工作内容、服务对象以及使用语言等差异，明确其相关工作职责和服务范围。 一、按业务范围分类 步骤一分角色扮演 步骤二明确工作职责 步骤三工作体会 （一）境外领队的职责 境外领队作为经国家旅游行政主管部门批准的组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人，在团结旅游团全体成员、组织旅游者完成旅游计划方面起着全陪、地陪都很难起到的作用，其主要职责如下。 1.介绍情况、全程陪同 2.落实旅游合同 3.联络工作 4.组织和团结工作 （二）全程陪同导游人员的职责 全程陪同导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用，其主要职责如下。 1.实施旅游接待计划 2.联络工作 3.组织协调工作 4.维护安全、处理问题 5.宣传、调研 （三）地方陪同导游人员的职责 地方陪同导游人员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的具体组织者，其主要职责如下。 1.安排旅游活动 2.做好接待工作 3.导游讲解 4.维护安全 5.处理问题 （四）景点景区导游人员职责 景点景区导游人员亦称“讲解员”，是指在景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员，其主要职责如下。 1.导游讲解 2.安全提示 3.宣讲环境保护、文物保护知识 二、按工作内容分类 步骤一按旅行社工作分工 步骤二明确工作内容及职责 步骤三了解未来从业岗位 （一）销售业务 市场销售是旅行社的基本业务之一，也就是要随时了解和掌握旅游市场的需求动向，并根据旅行社自身的条件和能力，结合旅游目的地的旅游资源和旅游服务设施情况，设计出各种能够吸引旅游者的适销对路、各具特色的旅游产品，包括交通、食宿、参观旅游项目、文化娱乐活动等在内的包价旅游线路或旅游项目。仅仅有产品而不能及时地将有关产品的信息传递到市场中去，就无法使消费者了解旅行社的产品，产生购买的欲望。因此，旅行社还必须根据自身经济实力，针对目标市场，利用诸如报纸、电视、广播、杂志等传统传播媒介和微博、微信公众号等新型媒介，以及通过举办或参加展销会、出版各类宣传品等促销活动，将产品销售出去。 （二）接待业务 旅行社提供的接待服务是旅行社产品的重要组成部分，是旅行社业务工作的重点。接待业务就是通过导游人员实施旅游接待计划，沟通旅行社和产品供应者之间的对接事宜，为旅游者提供生活服务和导游讲解服务。旅游产品的操作过程与消费过程是同时进行的，导游人员的接待过程就是旅游者的消费过程。 （三）计调业务 计调业务要根据销售部及各组团社发来的预报及接待计划，按照旅游团抵达本地的时间顺序进行编号、分类整理，编写全社月、季接待任务预报及流量预报，及时发送到接待部、车队、饭店等有关单位和部门，使他们提前安排好接待工作。 计调业务还要根据本社历年的接待统计资料分析、预测下一年度及每个月的旅游者流量，代表旅行社提前与交通运输部门、饭店和其他旅行社及相关部门签订业务合同，预订各种单项旅游产品，使旅游者在行、游、住、食、购、娱等各个环节的服务都能得到保证。计调业务统计的资料、编制的业务报表、传递的信息对总经理进行业务决策、计划管理、制定经营方案至关重要，因而，计调人员是总经理的参谋和助手。 （四）导游业务 导游业务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 1.导游人员必须受旅行社委派 2.导游人员提供的导游服务内容 3.导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团