7.1认识旅行社采购《旅行社计调业务》（中国言实出版社）

旅行社采购业务 项目七 1 任 务 一 认识旅行社 采购 2 精心安排的经济团团餐 某旅行社的计调员小王为一行20人的旅游经济团安排团餐时，他没有选择常规旅游团用餐的餐馆，而选择了与这家餐馆有两条街之隔的另一家餐馆。虽然他选的这家餐馆的地段不是很好，门面也不大，但是看起来比较干净、卫生。 与这家餐馆的厨师沟通后，小王选择了普通的猪肉类作为荤菜，当季的土豆、圆白菜、茄子和黄瓜等作为素菜，荤素菜比例是3∶7，每桌都是十菜一汤。并且，他还要求餐馆采用炖、溜、煎、烩、烧等烹饪方式，每天换着花样做。 任务导入 行程第一天，小王提前打电话给餐馆，提醒该餐馆准时给游客提供餐食。游客到达该餐馆后，已经有点疲惫，但当他们看到桌上摆满各式各样的菜品时，不少游客面露喜色。并且，荤菜在素菜后面上，最后还端上了一盘酸菜鱼肉粉丝汤，满足了游客们的期待。在整个用餐过程中，大家吃得都很开心。 3 思考： 本案例中的计调员在采购餐饮服务时，充分考虑了游客的心理感受及需求，最终赢得了游客的好评。为了保障游客的利益和旅行社的声誉，计调员对旅行社服务进行采购时，应遵循哪些原则、策略和方法？ 4 旅行社采购是指旅行社为了组合旅游产品，通过合同或协议的形式，以一定的价格向旅游服务供应部门预购的行为，其采购的项目主要包括住宿、餐饮、交通、景区或景点、保险、购物、娱乐等。旅行社购买的并非实体商品的所有权，而是在特定时间段内某种设施或服务的使用权。 第一节 一、什么是旅行社采购 — 5 — 认识旅行社采购 5 因此，计调员在采购过程中，应遵循“保证供应”这一首要原则。 第一节 二、旅行社采购原则 — 6 — 认识旅行社采购 （一）保证供应原则 保证供应原则是旅行社在采购各项业务时必须遵循的首要原则。旅行社产品中的大部分项目是由旅游服务供应部门提供的，旅游产品能否满足游客的需求，在很大程度上取决于旅行社能否保证游客所需要的各种旅游服务，特别是在旅游高峰期或特殊时期。 6 第一节 — 7 — 认识旅行社采购 黄金周出游，游客迟迟无法入住酒店 2019年5月2日，南京A组团社组织一行20人的旅游团赴重庆旅游，由重庆B地接社负责接待。按照行程安排，游客当晚在重庆市内的丽枫酒店住宿。但是当该旅游团到达丽枫酒店后，只停留几分钟就被地陪小何催促着继续赶路。游客们希望得到一个解释，小何以要改住另一家酒店为由搪塞游客。 点评： 旅游服务能否得到保证，直接影响旅游产品的质量和游客对该旅游产品的评价，进而影响旅行社的声誉。为了确保游客所需要的各种服务，旅行社计调员在采购旅游服务时，应遵循保证供应这一首要原则。 课堂示例 在回市区的途中，小何告知游客：因接到B地接社的指示，大家需自行寻找酒店，待返回南京市后再退还住宿费用。游客们听完后怒不可遏，纷纷表示要投诉这家旅行社。大约到了晚上23：30，小何才将游客们分散安排到几个不同的酒店住宿。旅游行程结束后，游客们便向旅游行政管理部门投诉了A组团社和B地接社。 7 第一节 二、旅行社采购原则 — 8 — 认识旅行社采购 保证质量原则是指对于所采购的旅游服务项目，计调员不仅要保证其数量能满足游客的需求，还要保证符合预售产品中规定的质量要求。 如果计调员只关心购买的旅游服务项目的数量而忽视其质量，也会造成游客的不满甚至投诉。 （二）保证质量原则 8 第一节 — 9 — 认识旅行社采购 地接社擅自降低酒店星级而遭投诉 广州A组团社组织一行28人的旅游团前往桂林旅游，由桂林B地接社负责其行程安排。行程第一天，按照合同中的约定，当晚游客应住在桂林市某四星级酒店。但是，当游客到达该酒店后，才发现这是一家三星级酒店，游客们有种被欺骗的感觉。回到广州后，便向A组团社投诉。 A组团社了解情况后，发现是由于B地接社计调员的采购工作不得力，没有预订到四星级酒店，在没有经过A组团社和游客同意的情况下，擅自将住房标准降低了，因此才造成游客的极度不满。 点评： B地接社没有遵守合同中的约定，擅自降低酒店标准，引起了游客的极度不满。可见，对于所采购的旅游服务项目，计调员不仅要保证其数量能满足游客需求，还要保证符合合同中约