4.2掌握国内接待计调业务的操作流程《旅行社计调业务》（中国言实出版社）

国内接待计调业务 项目四 1 任 务 二 掌握国内接待 计调业务的 操作流程 2 — 3 — 出团后，游客突然要求改变旅游行程 2019年，成都A组团社一行20人的旅游团队由济南B地接社负责接待。以下是该旅游团队出发前确定的旅游行程： 5月16日：游客乘坐8L9687次航班（17：55—20：10）到达济南遥墙国际机场。地接社会派工作人员接机，安排游客入住山东明珠怡和国际酒店。 5月17日：游客用完早餐后，8：00左右乘车前往曲阜市（游览时间约180分钟），11：35左右用午餐，13：00左右游览曲阜“三孔”——孔府、孔庙和孔林（游览时间约240分钟），17：00左右乘车前往泰安市，晚上入住泰安丽景新天地酒店。 5月18日：游客用完早餐后，8：30左右乘车前往泰山（游览时间约420分钟），15：00左右乘车前往济南市，晚上入住山东明珠怡和国际酒店。 5月19日：游客用完早餐后，8：30左右乘车前往大明湖和趵突泉（游览时间约120分钟），下午乘坐3U8558次航班（15：35—18：15）返程，结束愉快的行程。 任务导入 3 — 4 — 出团后，游客突然要求改变旅游行程 但是，游客们在出团后向地陪小王提出：5月17日游览完曲阜“三孔”后，取消泰山的游览，在济南继续住一晚，5月18日乘车前往青岛市，增加两天青岛市的行程，5月19日从青岛市返程。地陪小王考虑到游客的强烈需求，立即联系了地接社的计调员小蔡。 计调员小蔡获悉情况后，作出如下处理： ① 迅速与组团社联系，沟通协调新行程的安排及费用更改情况。 ② 迅速联系山东明珠怡和国际酒店，落实5月17日能否继续入住该酒店以及相关费用问题。 ③ 迅速与旅游车队联系，看增加行程后是否能继续使用该旅游车，需要增加多少费用。 ④ 迅速与航空公司联系，落实5月19日从青岛至成都的返程机票。 ⑤ 将修改的行程安排及新增费用告知组团社，由组团社告知游客，并让游客签署一份“自愿变更行程并对费用认可”证明，作为日后双方对账的凭证。最后，将新的行程安排表及时发给地陪。 旅游行程结束后，游客对此次的安排非常满意，并对地接社的工作赞不绝口。 任务导入 4 — 5 — 思考： 地接社计调员不仅需要开发旅游产品，还需要负责游客出团后的计调业务。那么，地接社的计调员应如何操作旅游团队？ 5 第二节 一、接团前的操作流程 — 6 — 掌握国内接待计调业务的操作流程 （一）接收询价信息 一般来说，组团社和地接社服务网点是地接社客源的主要来源，他们大都以询价单的形式，通过电话、网络等方式向地接社询价。地接社计调员在与本社服务网点或组团社沟通时，须详细记录并核实游客的各种要求，确定团队的抵离时间和人数、对景点的要求及用餐、用车和住宿标准等情况。 6 第二节 一、接团前的操作流程 — 7 — 掌握国内接待计调业务的操作流程 （一）接收询价信息 2人一组，一人扮演组团社计调员，另一人扮演地接社计调员，根据表4-3中的内容，模拟旅游团出行前的询价，由老师进行点评。表见教材93页。 课堂秀 7 第二节 一、接团前的操作流程 — 8 — 掌握国内接待计调业务的操作流程 （二）确定旅游线路 如果组团社提供了具体的旅游线路，地接社计调员必需仔细审核。若发现旅游线路安排不合理或无法实施，地接社计调员应及时向组团社反馈，并提出合理、可行的建议，共同修改、完善该旅游线路。 如果组团社没有提供具体的旅游线路，地接社计调员可根据游客的需求推荐本社现有的旅游线路。若组团社对现有的旅游线路不满意，地接社计调员可重新设计旅游线路，经过多次修改、完善后，确定最终的旅游线路。 8 第二节 一、接团前的操作流程 — 9 — 掌握国内接待计调业务的操作流程 （三）询价、计价和报价 确定好旅游线路后，地接社计调员应向各旅游接待部门询价，并要求对方尽快回传确认； 然后在各旅游接待部门分项报价的基础上，分别加上合适的利润，算出各项报价并将其详细列出。 最后，地接社计调员采用分项报价法对各服务网点和组团社报价。 9 第二节 一、接团前的操作流程 — 10 —