项目九客户关系管理（课件）《前厅服务与管理》同步教学（清华大学版）

项目九 客户关系管理 项目介绍： Page 2 建立良好的客户关系，有利于提高客人的满意度和忠诚度。通过维护良好的客户关系，留住老顾客，赢得新顾客，实现酒店的工作目标。酒店除了豪华的设施设备、可口的美酒佳肴和优质的对客服务外，必须要有良好的客户关系管理，这是酒店在激烈的市场竞争中取胜的关键。客人是酒店服务的对象，如果没有客人，酒店就没有生意，就失去了生存和发展的基础。因此，良好的客户关系是酒店巨大的无形财富。建立良好的客户关系，要求酒店各级员工正确认识客人，了解客人对酒店产品的需求心理，掌握与客人沟通的技巧，正确处理好客人的投诉，掌握好处理客人投诉的方法和艺术。记录并保持客史档案资料，有助于酒店了解客人的需求和偏好，提供个性化的服务，从而使更多的客人成为酒店的忠实客户。那么建立和维护客户关系可以从哪些方面做起？面对具体问题又该如何处理呢？在本项目中，我们会进行深入的探讨。 Page 3 在丽思卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十万的客户个人详细资料。 有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思卡尔顿酒店后，他打电话给该酒店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思卡尔顿酒店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在客人心中油然而生 凭借信息技术和多一点点的用心，丽思卡尔顿酒店使宾至如归不再是口号。丽思卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。 任务导入 丽思卡尔顿酒店的客户关系管理 Page 任务1 客户关系 一、正确认识客人 （一）尊重客人 （二）客人是服务的对象 5 三、客房销售技巧 （一）突出客房产品的价值 （二）给客人进行比较的机会 （三）坚持正面的介绍以引导客人 （四）采用适当的报价方式 （五）注意销售酒店其他产品 （六）特殊情况下的销售技巧 Page 6 二、客房定价的影响因素 酒店客房价格的制定受受到各种因素的影响，其影响因素主要分为两大类：一类是外部影响因素，另一类是内部影响因素。 Page 7 二、客人对酒店产品的需求心理 酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上有一种“求补偿”和“求解脱”的心理。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中未能得到的满足，即更多的新鲜感、更多的亲切感和更多的自豪感。“求解脱”就是客人要从日常生活的紧张状态中解脱出来。 Page 8 三、掌握与客人的沟通技巧 （一）与客人沟通的方式 (二)与客人沟通的技巧 Page 9 四、客户关系管理 1、区分客户 2、发展客户关系 3、维护客户关系 4、提升客户关系 5、标准化服务---容易遗忘的客户关系管理要素。 Page 10 酒店客户的基本类型 基本特点 关系纽带 潜在客户 处在注意与被注意的阶段，可能选择入住酒店的客户 以注意力为差础 机会客户 曾经偶然地入住过酒店，并有可能再次入住 以经济利益为基础 忠诚客户 长期入住酒店的客户，与酒店建立了稳定的合作础关系，形成了选择偏好。 以感情为基础 表9-1 酒店客户的基本类型 Page 11 五、大堂副理 （一）大堂副理的工作职责 1.接待贵宾 2.处理投诉 3.收集客人意见 4.处理意外事故及紧急事件 5.督导、检查大堂工作人员的工作情况 （二）大堂副理的素质要求 Page 12 （三）客户关系主任 客户关系主任或宾客 关系主任（Guest Relations Officer ,简称GRO） 是高星级酒店为增进 与宾客的双向沟通， 加强与宾客联络， 改善酒店与宾客关 系而设立的。 Page 任务2： 投诉处理 13 一、对客人投诉的认知 （一）帮助酒店发现问题与不足 （二）为酒店方面提供了改善客户关系的机会 （三）有利于酒店改善服务质量、提高管理水平 Page 14 二、投诉产生的原因 （一）酒店方面的原因 酒店的硬件设施设备 酒店的软件服务 酒店的安全状况 酒店的食品卫生 关于异常事件的投诉 （二）客人方面的原因 客人本身心情不佳 客人价值观念不同 客人对酒店规定不了解 客人对酒店政策不了解 Page 15 三、客人投诉的动机 1. 通过投诉，为酒店的服务工作和管理工作提供建议和意见； 2. 通过投诉，希望得到酒店员工的尊重； 3. 通过投诉，求得心理的平衡； 4.