项目八销售管理（课件）《前厅服务与管理》同步教学（清华大学版）

项目八 销售管理 项目介绍： Page 2 前厅部的主要工作任务之一就是销售酒店客房及酒店其他产品，前厅部员工应充分利用自身的优势条件，熟悉和掌握客房销售技巧，适时、成功地销售售客房及酒店其他产品，最大限度地提高客房出租率，实现收益最大化。为了增加客房销售收入，前台接待员的工作不仅仅是直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务エ作中应做好面对面的对客销售。通过员工礼貌、高效、周到的服务来促进酒店营销。前厅部的每位员工都是销售员，要掌握销售工作的程序和标准，提高工作效率，前厅销售工作的成功与否，直接影响到客人对酒店的认识、评价和是否再次光顾，从而影响到酒店的经营业绩。 Page 3 任务导入 要求折扣的香港客人 某日，一位香港常客来到广州雅乐轩酒店前台要求住房。接待员黄欢见是常客，便给他9折优惠。但客人还是不满意，想要更低的折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。于是香港客人便提出要见经理。 其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，黄欢本可以把房价再下降一点，但她没有马上答应客人。一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来她不希望给客人留下这样的印象：接待员可以再多打一点折扣，但她不愿意，只因客人一再坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。黄欢脑海中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。于是她请香港客人先到沙发上休息片刻。 数分钟后，黄欢满面春风地回到前台，对客人说：我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您50港元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。黄欢稍作停顿后又说：这是我们经理给常住客的特殊价格，不知您觉得如何？ 香港客人计算一下，50港元元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折，这对于位于广州市中心，又靠近火车站，又处于旅游旺季的雅乐轩酒店来说，已经是给了面子的了，客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。 Page 任务1 客房销售 一、客房销售的要求（一）做好销售准备1.了解并掌握酒店的基本情况及特点2.了解并掌握竞争对手的情况3.熟恶本地区的旅游项目与服务设施 任务1 客房销售 (二)表现出良好的职业素质(1)仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。(2)前台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐、不零乱。(3)善于用眼神和客人交流，表现出热情和真挚。(4)面部要常带微笑。(5)礼貌问候每位客人(6)举止行为要恰当、自然、诚恳。(7)回答问题要简单、明了、恰当，不要夸张住宿条件。(8)不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。 Page 6 二、客房销售程序 1.把握特点 2.介绍客房 3.洽谈价格 4.展示客房 5.达成交易 Page 7 三、客房销售技巧 （一）突出客房产品的价值 （二）给客人进行比较的机会 （三）坚持正面的介绍以引导客人 （四）采用适当的报价方式 （五）注意销售酒店其他产品 （六）特殊情况下的销售技巧 Page 任务2： 客房定价 8 一、 客房价格的构成 客房商品的价格是由客房商品的成本和利润构成的。客房商品的成本包括建筑投资、利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地使用费、客房员工工资福利、经营管理费、保险费、营业税;利润包括所得税和客房利润。 Page 9 二、客房定价的影响因素 酒店客房价格的制定受受到各种因素的影响，其影响因素主要分为两大类：一类是外部影响因素，另一类是内部影响因素。 Page 10 三、客房定价的程序 (一）确定客房定价目标 （二）预测市场需求 （三）估算成本费用 （四）分析竞争因素 （五）选择定价方法 （六）确定客房价格 Page 11 四、客房定价的方法 (一)随行就市法 (二)干分之一法 (三)客房面积定价法 (四)赫伯特定价法 （五)盈亏平衡定价法 Page 12 五、房价体系 (一)标准价（Rack Rate) （二)商务合同价( Corporate Rate) (三)团队价( Group Rate) (四)小包价( Package Rate) (五)折扣价( Discount Rate) (六)淡季价( Slack Season Rate) (七)旺季价( Busy Season Rate) (八)白天租用价( Day Use Rate） （九)免费房( Complimentary Room) Page 13 房价种类 具体描述 标准房价 又称门市价或牌价，这是由