项目二预订服务（课件）《前厅服务与管理》同步教学（清华大学版）

项目二 预订服务 Page 2 项目介绍： 预定服务是前厅工作的重要组成部分，是前厅的首要功能。客房预定是指客人或代理机构为住店客人在抵达饭店前与前厅所达成的订房契约，前厅预定部专门受理预定业务，提供预定服务，是酒店最早服务客人的窗口。前厅通过积极有效地开展预定业务，既能满足客人的订房需求，又能促进酒店客房的销售，提高酒店客房的出租率。预定服务有哪些程序？预定的种类有哪些？预定服务中产生的纠纷该如何处理？通过本项目的学习，我们对这些内容会有更深入的了解。 Page 3 任务导入 客房重复预定之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了前厅石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。　　当发现客房被重复预订之后，前厅的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。　　台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论前厅怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”　　销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对前厅失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。　　这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。　　销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了妥协。”14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事前已为先生预备好了。”“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，甚么叫14，不就是“石死”吗?让我死，多么不吉祥。”石先生脸上多云转阴。“那末先生住8楼该不会有所忌讳了吧?”销售公关部经理问道。“您刚才不是说只有14楼有一样的客房吗?”石先生迷惑地问。“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。“不胜感激，我同意”石先生欣喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门:请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬进806客房。”酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使客人真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。 Page 任务1 预订准备 4 一、什么是客房预订 （一）客房预定的定义客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预定完成之后，酒店和客人双方就拥有了各自的权利和义务，酒店要保证客人到达时，有准备好的房间，客人要按时抵达。由于客房预定工作是在客人到达之前就开始的，是客人在酒店形成印象的首要环节，其效率和质量直接关系到客人对酒店的第一印象，因此，做好客房预定服务，是酒店争取客源，扩大市场份额的重要一环。 Page 5 （二）客房预订目的 1.尽量满足预订客人的订房要求 2.保证酒店达到最理想的客房出租率 Page 6 01 02 　第一，预订可以更好的提供对客 服务,保证客人的住房需要 　第二，预订能够提高客房出租率， 增加酒店的营业收入， （三)客房预订的作用 Page 7 二、客房预订的意义 （一）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 （二）掌握客源动态，预测酒店未来业务 （三）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量 Page 任务2 预订方式 8 一、客房预订的渠道 （一）客房预订的直接渠道 (二)客房预订的间接渠道 Page 9 二、客房预订的方式 （一）电话预订