1.3做一名合格的旅行社计调部成员《旅行社计调业务》（中国言实出版社）

旅行社计调工作和计调部 项目一 1 任 务 三 做一名合格的 旅行社计调员 2 — 3 — 计调员是一次旅行的幕后操纵者 事件一： 2018年9月16日，荷兰某团队抵达北京。导游在上午8：00准时将游客接到酒店，安顿好游客并安排他们吃完早餐后，已经是上午10：00了，但该团的行程计划书中又安排游客12：00吃午饭。游客们觉得刚吃过早饭，根本不用在这么短的时间内再吃午饭。 此时，导游犯难了：自己无权擅自更改计划书，且《导游人员管理条例》第22条明确规定，导游擅自变更接待计划，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3～6个月；但如果不改，游客又不满意。这名导游在与负责本次旅游的计调员协商后，便将原计划14：00去天坛的活动提前到12：00，午饭安排在14：00。但在去天坛的路上，却遇到了某路段限行，车辆绕道多行驶了1小时才到达目的地。游客们纷纷抱怨行程安排不合理。 任务导入 3 — 4 — 计调员是一次旅行的幕后操纵者 事件二： 某团队从西安去北京旅游，但是负责该团的计调员忘记在确认件上说明代买返程车票。当整个行程快结束时，地接社来电询问是否代买返程票。计调员翻开确认件，发现原来是自己的失误。不过幸亏地接社及时询问，否则造成游客滞留问题，不仅会影响游客的旅游心情，还会给旅行社造成经济损失。 任务导入 事件三： 太原A组团社组织18人的旅游团去玉龙雪山游玩，回到酒店后，游客发现摄影机不见了。在与全陪商量过程中，双方未达成一致意见，这名游客未经地接社同意便擅自报警，经调查，这几名游客并不是盗窃者。在游客报警后，全陪当即将该情况反映给组团社计调部。计调部认为此事必须在当地解决：① 保证其余游客继续按行程旅行；② 擅自报警的游客必须向其他游客道歉；③ 地接社向游客道歉；④ 后面的行程中，导游要更热情、细心、有耐心，讲解要精彩；⑤ 在保证行程的情况下，合理地为游客免费增加一个景点。整个行程结束后，游客们玩得都很高兴，旅游社也没有接到任何投诉。 4 — 5 — 任务导入 思考： 很多人认为，一个团队的旅游质量取决于导游，其实根本上取决于计调员。计调员一旦操作失误，将会导致许多环节衔接不上。请结合上述案例，谈谈你认为一名优秀的计调员需要具备哪些素质。 5 第三节 一、计调员的知识素养 — 6 — 做一名合格的旅行社计调员 计调员只有掌握一定的历史文化知识，在收集旅游资源、开发旅游线路时，才能将一系列旅游活动串联起来，从而开发出形象鲜明、文化品位高尚的旅游产品。 （一） 历史文化知识 6 第三节 一、计调员的知识素养 — 7 — 做一名合格的旅行社计调员 掌握旅游地理学知识是计调员为游客提供良好的咨询服务的必要条件。计调员只有掌握服务区域内旅游区（点）的位置、地理背景、旅游资源、气候环境、民俗文化、风味特产、工艺美术，以及各旅游区（点）的布局等，才能更好地开发旅游线路，制订旅游计划。 （二） 旅游地理学知识 7 第三节 一、计调员的知识素养 — 8 — 做一名合格的旅行社计调员 计调员不仅要熟悉各种旅游市场，还要及时掌握市场变化对旅行社经营和游客需求的影响，以及由这些影响带来的旅游需求的变化，制定出更具有针对性的旅游产品。 （三）市场学知识 8 第三节 一、计调员的知识素养 — 9 — 做一名合格的旅行社计调员 法律法规知识是一名合格的计调员必备的知识之一，而知法、懂法、用法、护法是衡量计调员工作水平的重要尺度之一。计调员需要掌握的法律法规知识包括：《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》，以及酒店管理、车辆运输、航空等相关行业的法律法规知识。 （四）法律法规知识 9 第三节 一、计调员的知识素养 — 10 — 做一名合格的旅行社计调员 （五）商务礼仪知识 计调员必须掌握一定的商务礼仪知识。这些知识对于提高旅游服务质量、塑造旅行社的良好形象、增强旅行社的竞争力有着重要的意义。 10 第三节 一、计调员的知识素养 — 11 — 做一名合格的旅行社计调员 （六）导游相关知识 计调员需要掌握的导游知识包括：全陪、地陪和领队的职责，导游的基本素质，导游的权利和义务，导游服务的内容和要求，导游对突发事件的预防和处理能力等。 计调员就是导游的军师。 11 第三节 一、计调员的知识素养 — 12 — 做一名合格的旅行社计调员 （七）计算机基础知识 和操作技能 随着互联网的广泛流