1.1认识旅行社计调工作《旅行社计调业务》（中国言实出版社）

旅行社计调工作和计调部 项目一 1 任 务 一 认识旅行社 计调工作 2 做计调员这么久，为何还是这样？ 小芸是位漂亮又活泼的女孩，在公司做计调员近三年，但她最近因为一件事情很苦恼：比自己入职晚的同事陆陆续续升职加薪，自己却还是老样子。 终于，她冒着被解聘的风险找经理理论。“经理，我来公司这么久，没有迟到、早退和违法乱纪的不良表现，资历比我浅的人都能得到重用，而我却一直在计调员这个微不足道的岗位上，是公司对我有偏见吗？”小芸问。 经理先是一怔，然后说：“当然没有。你的事待会儿再说，我现在手头上有一件急事，你先帮我处理一下。” “好吧。”小芸低沉地说。 “一家客户准备来公司考察产品情况，你提前联系一下，问一下他们什么时候过来。”经理说。 过了几分钟，小芸回到经理办公室。“有联系到客户吗？他们怎么说？”经理询问。 “他们说下周可能会过来。”小芸说。 任务导入 3 做计调员这么久，为何还是这样？ “具体是哪一天？”经理追问。 “这个我没有细问。”小芸有点茫然，小声说道。 “具体有几个人过来？乘坐飞机还是火车？”经理继续追问。 “啊？这些您都没有让我问呀！”小芸很无奈地说。 经理没有继续问下去，而是打了一通电话给周明。周明比小芸晚来公司一年，但他现在已经是一个部门的负责人了。 没过多久，周明进来了，原来他也接到与小芸一样的任务。只见他有条不紊地说：“他们乘坐下周四下午一点的飞机，下午四点左右到，一行共六人…。” 听完周明的汇报，小芸的脸不禁发红，不好意思再继续说下去，转而退出办公室。 任务导入 思考： 你认为小芸与周明的差别在哪里？究竟什么是计调？计调工作的主要内容有哪些？ 4 计调即计划和调度，是旅行社为了游客能够顺利完成旅游活动而进行的计划、安排、协调及保障等工作。 第一节 一、什么是计调 — 5 — 认识旅行社计调工作 对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签订采购协议，协同处理有关计划变更和突发事件，保证提供游客所需的各种服务工作； 对内做好联络、调查分析、计划编制和调配等工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。 5 有人把计调比喻为“旅游行程中的命脉”。 第一节 一、什么是计调 — 6 — 认识旅行社计调工作 计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，它承担着与接待相关的旅游服务采购工作和有关业务的调度工作。可以说，旅行社是通过计调员的有效运作，使各部门形成完整、互动的经营体系的。计调运作中的任何一个环节出现问题，都会严重影响团队的服务质量。 6 第一节 一、什么是计调 — 7 — 认识旅行社计调工作 一般地，在从事国际旅游业务的旅行社中，计调员又被称为OP（operator）。 提 示 7 第一节 二、我国旅行社计调业务的发展历程 — 8 — 认识旅行社计调工作 图1-1 旅行社发展历程（中华人民共和国成立前） 8 第一节 二、我国旅行社计调业务的发展历程 — 9 — 认识旅行社计调工作 图1-2 旅行社发展历程（业务附属时期） （一）业务附属时期 9 第一节 二、我国旅行社计调业务的发展历程 — 10 — 认识旅行社计调工作 （一）业务附属时期 这一时期，旅行社的主要业务以接待入境游客为主；这一时期的接待任务不是为了创造经济效益，而是承担政府的政治接待工作。 业务附属时期的计调工作主要是为外宾订房、订车、订餐和提供一些委托代办服务，这些工作一般由接待部门中的后勤人员负责。 10 第一节 二、我国旅行社计调业务的发展历程 — 11 — 认识旅行社计调工作 （二）业务独立时期 3 计调工作对内是为旅行社的旅游接待任务提供各项后勤保障服务，对外则与协作单位建立稳定的合作关系，签订协议，采购旅游服务产品，并将相关信息传递给相关部门。 2 计调工作从旅行社后勤部门脱离出来，成为旅行社组织结构中的一部分——计调部。 1 这一时期，形成了国际入境旅游业务与国内旅游业务并举的场面。 11 第一节 二、我国旅行社计调业务的发展历程 — 12 — 认识旅行社计调工作 （三）业务多元化时期 20世纪90年代初期到中期，是旅行社业务多元化时期。三大旅游业务（国内旅游、入境旅游、出境旅游）齐头并进。在高额的营业利润和低准入门槛