1.2.2导游服务（课件）-《导游业务》同步教学（旅游出版社）

02 导游服务 导游服务的范围 导游服务的类型 导游服务的特点 导游服务的原则 导游服务的性质和价值 导游服务 导游服务范围广泛、内容复杂，涉及诸多方面的问题，具有广泛性和多样性。导游服务大体上可分为三大类，即导游讲解服务、旅行生活服务和市内交通服务（图1-2）。 （一）导游服务的范围 A B C 旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等。 市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员,为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较常见。 导游讲解服务包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的讲解服务及座谈、访问和某些参观点的口译服务。 其实导游服务是一种高附加值的服务，除了向导、讲解和生活服务之外，导游人员还应通过自己的努力，让游客获得最大的满足。 导游服务 （二）导游服务的类型 类型划分 1 （1）实地口语导游方式。实地口语导游方式也称讲解导游方式，是指导游人员在游客旅行游览过程中对游客进行介绍、讲解的导游方式。实地口语导游一直是主要的导游服务方式。 （2）物化导游方式。物化导游方式也称为图文声像导游方式，目前主要包括图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式三种。 图文导游方式包括各种导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍及有关旅游活动的宣传品、广告、招贴等印刷资料。 声像导游方式包括有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、影片、幻灯片等。 多媒体导游方式是一种利用计算机和现代信息技术开发的导游方式，在旅游业已得到广泛应用。 对点案例 颐和园官方APP 上线，可自动解说112 处景点 颐和园官方APP于2015年1月13日正式上线。作为一种全新的智能参观方式，这款手机导览软件将为游客提供导游、讲解、查询等多种服务，根据GPS定位功能为游客自动解说颐和园112处景点，方便游客游览。颐和园有关负责人介绍，颐和园官方APP由颐和园管理处推出，基于8万多字的颐和园讲解资料以及160多张图片，涵盖颐和园112处景点信息及9条精品线路推介，主要通过文字、图片及语音方式，为游客提供游览线路推荐、景点自动推送、电子地图定位、游园百科和信息检索等服务。游客可先在网络应用市场免费下载颐和园手机导览软件，进入颐和园后，便可在手机上收到游览线路及沿途景点的介绍信息。在园中漫游时，软件也能根据游客所处位置，自动提供相应景点的图文介绍和语音解说，供游客选择。据悉，这款APP最大的特点在 导游服务 对点案例 于应用了传感设备进行定位，可对50米范围内的客户端进行调节式触发，向游客自动推送当前位置的景点信息。颐和园有关负责人表示，推出这款导览应用软件旨在为游客提供内容权威、信息量大、操作方便的移动数字化导览系统。借助精准的GPS定位，游客可随时查询自己在园内的位置，并获取内容丰富的游园信息，让自助游览更舒心，不走冤枉路。 （资料来源：新华网，魏梦佳） 导游服务 导游服务 物化导游与实地口语导游之间的关系 2 物化导游与实地口语导游这两种方式都是必要的。就发展前景而言，物化导游方式形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，并且由于充分利用了现代高科技手段，可使游客迅速方便地获得大量旅游信息。如游客可以通过互联网上的旅游网站、手机旅游APP，非常详细地了解旅游目的地的食、住、行、游、购、娱相关情况；通过网上预订，可事先安排好旅游活动中有关旅游线路、食宿、往返机票和车船票等事宜，并可以在网上预先对旅游目的地的风景名胜、风土人情和注意事项等进行详细的了解。这样，游客就可以无后顾之忧地怀着十分轻松的心情踏上预定的旅程。这些都是人工导游方式无法比拟的。随着科技的进步，物化导游方式的发展空间非常广阔。 尽管如此，实地口语导游方式仍然具有其优越性。导游人员在进行讲解导游服务时，直接面对需求与目的各异的游客，能够灵活自如地应对各种复杂多变的情况。在旅游过程中，游客随时有可能提出各自感兴趣的问题和要求，一些事先无法预料的事情也可能随时发生。通过实地口语导游服务，可以有针对性、有重点地进行声情并茂的口语讲解并解答游客的各种提问，迅速灵活地处理游客提出的各种要求，妥善解决各种突发事件。 导游服务 （三）导游服务的特点 导游服务是一种复杂的、高智能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，而且随着社会的进步和旅游业的发展，其特点也将发生变化。 导游服务是独当一面的工作。导游人员带领旅游团队外出旅游，在整个旅游活动过程中，导游人员与游客朝夕相处，导游人员必须具备较强的独立工作的能力，才能够圆满地完成旅游团队的导游服务工作。导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织旅游活动、带领旅游团参观游览，尤其是在出现某些矛盾和突发事件时，导游人员还需要独立地、合情合理地进