《旅游心理学》 高等教育出版社 （第五版） 第五模块 与“上帝”打交道 项目二 了解旅游者的个性 3 章节过关卷

《旅游心理学》 高等教育出版社（第五版） 第五模块 与“上帝”打交道 项目二 了解旅游者的个性 （3服务中的人际交往、旅游者投诉） 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1.客人向服务员询问：“先生，还有明天到桂林的机票吗？”这是成人型心理状态中的 ( )。 A.询问式 B、提议式 C.赞同式 D.回答式 2.俗话说“你敬人一分，人敬你三分”，是影响服务中人际交往的因素哪一个（ ） A.第一印象 B、热情的态度 C.报答作用 D.回答式 3.如食物不洁，就希望换一碟；损坏了他们的皮箱就希望尽快修好。这属于（ ）的心理。 A.求尊重 B.求发泄 C.求补偿 D.自私 4.（ ）在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质。 A.热情 B、第一印象 C.报答作用 D.服务态度 5.（ ）是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法，也是帮助人们正确处理人际关系的沟通的意见工具。 A.相互分析理论 B、询问理论 C.报答理论 D.交往理论 6.家长型以（ ）为特征，通常表现为两种行为模式。 A.权威 B.情感 C.思考 D.人性 7.幼儿型以（ ）为特征，通常表现为两种行为模式。 A.权威 B.情感 C.思考 D.人性 8.（ ）在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质。 A.热情 B、第一印象 C.报答作用 D.服务态度 9.成人型以（ ）为特征，通常表现为七种行为模式。 A.权威 B.情感 C.思考 D.人性 10.加拿大蒙特利尔精神科医生（ ）1964年在《人们玩的游戏》一书中提出相互作用分析理论， A.荣格 B、华生 C.威廉·冯特 D.柏恩 2、 多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分） 1.幼儿型以情感为特征，这种心理状态像幼儿一样服从和容易冲动、任性，行为受感情的支配，表现为( )两种行为模式。 A.服从式 B.赞成式 C.自然式 D.命令式 2.第一印具有 ( )。的特征。 A.概括性 B.全面性 C.表面性 D. 片面性 3下列属于服务接待中工作不负责任引起旅游者投诉的有( )。 A.接待旅游者态度不主动、不热情不尊重 B.损坏、遗失旅游者的物品 C.忘记或搞错了旅游者交代办理的事情 D.清洁卫生工作马虎，食品、用具不清洁 4.下属于成人型的行为模式有（ ）。 A.询问式 B.回答式 C.总结式 D.道歉式 5.属于交叉交往的形式有( )。 A.成人型与家长型交叉 B.家长型与家长型交叉 C. 成人型与幼儿型交叉 D.幼儿型与幼儿型交叉 3、 判断题（本题5小题，每题2分，满分10分） 1.一位年轻女客人不小心丢失了钱包，失声痛哭，服务员表示关怀并安慰她说：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的……”这是人际交往中成人型心理状态。（ ） 2.我们经常说不能“以貌取人”，但现实的人际交往中，“貌”的作用却不能忽视（ ） 3.对待一时不能处理好的事情，我们没有必要和客人沟通事情处理的进展（ ） 4.成人型表现6种行为模式。（ ） 5.第一印象包括直接接触到对方时所获得的印象，不包括通过接触有关对方的间接材料所获得的印象（ ） 五、填空题（本题6小题，每空2分，满分34分） 1.加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩1964年在《人们玩的游戏》一书中提出相互作用分析理论，他认为人们在相互交往中，可以表现出_____________、_____________和_____________三种类型心理状态。 2.在工作中服务人员与客人的交往行为可以表现不同的形式，归纳起来主要有_____________和_____________两种。 3.服务员要正确进行人际交往，就应当注意保持_____________、注意引导对方_____________心理状态。 4.经过心理学家的研究发现，在人际交往中_____________、_____________以及_____________三方面会影响相互交往的人们之间好感的产生，直接影响人际交往的效果。 5.旅游者投诉原因是多种多样的，