《电子商务基础》高等教育出版社（第三版）第六章 客户服务与电子商务客服服务 章节过关卷

《电子商务基础》高教社(第三版) 第六章 客户服务与电子商务客服服务 章节过关卷 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 1、 单项选择题（本题共10小题，每题2分，共20分，多选、错选均不得分） 1. 随着移动互联网和社交媒体的发展能够为客户提供精细化服务，提升用户体验的客户( )。 A.传统电话客服 B.智能客服 C.PC端网页在线客服 D.智慧客服 2. 当客户需要再次购买同样商品的时候，就会倾向选择他所熟悉和了解的商家，从而提高客户再次购买的概率，这说明电子商务客户服务的哪种作用。( )。 A.塑造店铺形象 B.提高客户回头率 C.提高成交率 D.更好地服务客户 3. ( )客服是刺激客户购买欲望的服务工作。 A.售前 B.售中 C.售后 D.智能 4. 网店售前客服接待流程为进门问好、接待咨询、推荐产品、处理异议和( )。 A.支付 B.促成交易 C.交流 D.谈判 5. ( )是企业对客户在购买商品后提供的多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度和忠诚度，具体工作包括商品配送，商品退换，维修，接受投诉等。 A.售前服务 B.VIP 服务 C.售中服务 D.售后服务 6. 在电子商务岗位中，下列哪个岗位是负责通过阿里旺旺、QQ 等即时通信工具来接待客户咨询，促成客户下单的。( )。 A.客服 B.美工 C.运营 D.财务 7. 网店客服是电子商务客服中的一种，它主要是通过( )向客户提供解答和售后服务，统称为网店客服。 A.电话 B.E-mail C.信件 D.网络 8. 电子商务企业借助自身的物质条件(包括物流设施、设备和管理机构等)自行组织物流活动经营管理整个物流运作过程是( )。 A.第三方物流 B.第四方物流 C.自营物流 D.物流联盟 9. 良好的客户关系需要企业将( )的理念贯穿于全部经济运营活动中，并通过个性化的产品和服务以及优秀的品牌效应来赢得客户的信任和长久的合作，为企业获得更多的财富。 A.以产品为中心 B.以客户为中心 C.以销售为中心 D.以代理商为中心 10. 退换货是( )客服的工作内容。 A.售前 B.售中 C.售后 D.智能 2、 多项选择题（本题共6小题，每题3分，共18分，多选、错选均不得分，漏选记2分） 1. 以下不属于电商客服职业素养的三大核心内容的是( )。 A.职业价值 B.职业知识与技能 C.职业态度 D.职业行为习惯 2. 客户服务技巧是指客户服务人员在与客户沟通过程中所使用的语言的表达方式，下列哪一项不属于服务技巧( )。 A.文明用语，有礼貌 B.使用表情包 B.频发店铺广告 C.回复比较及时 3. 按照客服人员服务礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列哪一项做法是正确的( )。 A.一边看手机一边回复 B.边吃零食边回答 C.小声回答同事的问题 D.做好访客记录 4. 以下属于良好的职业养包含的内容的是( )。 A.良好的职业道德 B.正确的职业价值观 C.正面积极的职业心态 D.熟练的业务知识 5. 服务礼仪对企业的生存和发展而言至关重要，以下是服务礼仪重要性的体现的是( )。 A.提升个人素质 B.提高产品质量 C.让消费者满意 D.塑造企业形象 6. 接听电话时，以下做法正确的是( )。 A.如果客户来电只是要求给主管留言，只要记录留言人是谁即可，无需记录内容 B.等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 C.接通电话后，不能直接说“喂、喂，你找谁?” D.接起电话时，最好先表明自己的身份，如:“您好!我是**公司**号客服” 3、 判断题（本题共10小题，每题2分，共20分，若判断为对填“√”，反之填“×”） 1. 传统客服以呼叫中心为主。( ) 2. 一个优秀的网店客服需要熟知网站交易规则。( ) 3. 客户回访是售后客服的工作内容。( ) 4. FAQ是网站常用的固定问题解答方式，并不是在线即时沟通工具。( ) 5. 一名优秀的客服应该珍惜客户，运用客服接待技巧，说服客户下单购买，而不是轻易放弃。( ) 6. 催付是客服利用聊天工具与客户进行沟通，了解客户的购买信息，询问客户未付款的真实原因，有针对性的帮助客户尽早完成交易。( ) 7. 无条件满足顾客属于常见的服务技巧。( ) 8. 网店售前服务原则包括真诚、热情、专业和完整。( ) 9. 接待咨询是网店客服接待顾客工作流程的第一个环节。 （ ） 10. 利益总结法是常见的促使交易的办法。（ ） 4、 填空题(本题5小题，每题2分，共10分) 1. ______是