任务三 认知旅游职业礼仪（课件）--《旅游服务礼仪》（华中版）同步精品课堂

《旅游服务礼仪》华中版 同步精品课堂—中职专业课 任务三 认知旅游职业礼仪 1 目 录 认知旅游职业礼仪 1.旅游服务礼仪的概念 2.旅游服务礼仪的功能 3.旅游服务礼仪的原则 4.旅游服务人员的基本素质 三维目标 知识目标 理解旅游服务礼仪的基本概念和原理。 能力目标 能够提高学生的个人气质和修养，形成良好的礼 仪行为习惯。 情感目标 培养爱国爱岗敬业意识；培养细心、周密、热情的服务意识。 情景导入 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此情景看在眼里。 请同学们思考并回答：如果你是这位服务员，你该怎么办？ 旅游服务礼仪的概念 01 新知学习 旅游服务礼仪的范围：旅游服务礼仪的范围包括多个方面，如旅游景区的游览秩序、旅游团队的接待、旅游酒店的入住和用餐、旅游交通的乘机和乘车、旅游景区的游览和安全等。这些方面的礼仪都需要根据实际情况进行具体制定和实施。 旅游服务礼仪的定义：旅游服务礼仪是指为满足游客的需求，在旅游活动中旅游服务人员运用正确的态度、礼节、言行举止等方式，对游客表示尊重、敬意、友善和礼貌的行为。 特别提示 旅游业是我国的“窗口”服务行业，要发挥好旅游业的“窗口”作用并提高其服务质量，必须牢固树立“宾客至上”的服务意识。以礼待客，讲究礼貌、礼节是旅游优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为规范和素质条件。同时，旅游从业人员整体的礼仪水平对于改善国际交往，增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华民族的精神风貌和维护我国的声誉，传播社会主义精神文明等，有着重要的现实意义。 1.1旅游服务礼仪的特征 现代旅游包括行、吃、住、游、购、娱六大环节，接待与服务工作涵盖面非常广。 不同的旅游服务门类各有特点，相应岗位都有针对性很强的礼仪规范。 旅游服务礼仪作为约定俗成的行为规范，要尊重游客的民族文化和习俗。 旅游服务礼仪要符合国际惯例，兼收并蓄，融会各国礼仪之长。 广泛性 针对性 民族性 国际性 1.2旅游服务礼仪的意义 讲究服务礼仪事关旅游业的兴衰 旅游服务的直接目的，是最大限度地满足不同客人的正当要求。随着我国旅游业的迅猛发展和竞争的日趋激烈，而竞争的关键问题就在于提升旅游服务质量。因此，讲究服务礼仪，为客人提供优质服务，对旅游企业的生存与发展有着决定性意义。 讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求 旅游行业涉及面广，人员复杂，环境多变，容易产生矛盾和纠纷。因此，在构建和谐社会方便，旅游行业更负有重要而艰巨的任务。客观上要求旅游行业必须落实服务礼仪要求，提高服务质量，为游客营造舒适的旅游活动环境。 讲究服务礼仪是精神文明建设的需要 旅游行业讲究服务礼仪，一是可以体现我国社会主义精神文明建设成果；二是可以展示我国公民的精神风貌；三是可以广泛传播文明种子；四是可以在实践中培养“四有”旅游从业人员队伍。 旅游服务礼仪的功能 02 2.1有助于旅游服务人员与旅游者之间的交流与沟通 通过旅游服务礼仪，旅游从业人员可以更好地了解旅游者的需求和意见，从而更好地改进服务质量，提高游客满意度。 旅游服务礼仪还可以增加旅游从业人员的自信心和职业形象，让他们更加自信地面对工作挑战。 旅游服务礼仪可以增加旅游从业人员与旅游者之间的信任和尊重，使得双方更容易沟通，避免了误解和冲突。 2.2有助于妥善处理旅游纠纷 旅游服务礼仪可以帮助旅游从业人员更好地了解双方的情况和诉求，从而更好地协调和处理纠纷。 面对纠纷时，通过旅游服务礼仪，旅游从业人员可以保持冷静和理智，避免情绪化处理，从而更好地维护双方权益。 旅游服务礼仪还可以提高游客的满意度和口碑，减少重复纠纷的发生，从而有利于旅游业的稳定发展。 2.3可以约束旅游从业人员的行为 旅游服务礼仪可以规范和约束旅游从业人员在工作中的行为表现，避免出现违规行为和不良风气。 通过旅游服务礼仪，可以促进旅游从业人员之间的良性竞争，推动行业整体水平的提高。 旅游服务礼仪还可以提高旅游从业人员的职业素养和道德水平，增强他们的社会责任感和服务意识。 2.4可以提高服务质量 质量的关键是服务，服务的核心是礼仪。 服务质量是旅游业的生命线，而服务态度是影响服务质量的主要因素之一。在旅游服务中，优质的服务态度能使客人在感官上、精神上有“亲切感”，有“宾客至上”“宾至如归”的感觉。这种亲切地情绪体验，往往来源于服务人员提供的实质性的服务内容和他们彬彬有礼、得体大方的言行举止、仪表仪容。 案例学礼 很多饭店在服务手册中都规定当客人杯中的水只剩1/3时