任务三 认知旅游职业礼仪（教案）--《旅游服务礼仪》（华中版）同步精品课堂

《旅游服务礼仪》教案 课 题 认知旅游职业礼仪 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 中职一年级 授课时间 授课教师 教材分析 教材选自中等职业院校“十四五”规划旅游服务类系列教材《旅游服务礼仪》（华中版）。该教材作为旅游服务与管理专业的基础课程教材，从实用、适用、活用的角度出发，突出“任务引领、学生主体”的指导思想，为中等职业学校旅游服务与管理专业、导游专业、景区服务与管理专业学生了解职业礼仪和交往基础知识、技能提供帮助。 学情分析 通过基本礼仪知识和礼仪修养的学习，同学们对礼仪有了一定的概念和认知。了解了礼仪的基本要素和礼仪的作用，理解了礼仪和修养、道德之间的关系。本节课我们针对旅游从业者的职业礼仪进一步讲解礼仪在职业当中的概念、功能和原则，进一步强调旅游从业人员应具备的哪些基本素质。 学习目标 知识目标 理解旅游服务礼仪的基本概念和原理。 能力目标 能够提高学生的个人气质和修养，形成良好的礼仪行为习惯。 情感目标 培养爱国爱岗敬业意识；培养细心、周密、热情的服务意识。 学习重难点 重点 旅游服务礼仪的作用和意义 难点 职业礼仪素质的养成 教学方法 课堂讲授、课堂讨论 课前准备 制作ppt课件 教学媒体 电子教学媒体 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 情景导入 生成问题 阅读情景案例，思考并回答问题： 如果你是这位服务员，你该怎么办？ 思考、讨论，回答自己的见解 引导学生职业礼仪的实践运用 活动二： 调动思维 探究新知 一、旅游服务礼仪的概念 旅游服务礼仪的范围：旅游服务礼仪的范围包括多个方面，如旅游景区的游览秩序、旅游团队的接待、旅游酒店的入住和用餐、旅游交通的乘机和乘车、旅游景区的游览和安全等。这些方面的礼仪都需要根据实际情况进行具体制定和实施。 旅游服务礼仪的定义：旅游服务礼仪是指为满足游客的需求，在旅游活动中旅游服务人员运用正确的态度、礼节、言行举止等方式，对游客表示尊重、敬意、友善和礼貌的行为。 特别提示： 旅游业是我国的“窗口”服务行业，要发挥好旅游业的“窗口”作用并提高其服务质量，必须牢固树立“宾客至上”的服务意识。以礼待客，讲究礼貌、礼节是旅游优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为规范和素质条件。同时，旅游从业人员整体的礼仪水平对于改善国际交往，增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华民族的精神风貌和维护我国的声誉，传播社会主义精神文明等，有着重要的现实意义。 1.1旅游服务礼仪的特征 广泛性：现代旅游包括行、吃、住、游、购、娱六大环节，接待与服务工作涵盖面非常广。 针对性：不同的旅游服务门类各有特点，相应岗位都有针对性很强的礼仪规范。 民族性：旅游服务礼仪作为约定俗成的行为规范，要尊重游客的民族文化和习俗。 国际性：旅游服务礼仪要符合国际惯例，兼收并蓄，融会各国礼仪之长。 2、 旅游服务礼仪的功能 2.1有助于旅游服务人员与旅游者之间的交流与沟通 旅游服务礼仪可以增加旅游从业人员与旅游者之间的信任和尊重，使得双方更容易沟通，避免了误解和冲突。 通过旅游服务礼仪，旅游从业人员可以更好地了解旅游者的需求和意见，从而更好地改进服务质量，提高游客满意度。 旅游服务礼仪还可以增加旅游从业人员的自信心和职业形象，让他们更加自信地面对工作挑战。 2.2有助于妥善处理旅游纠纷 旅游服务礼仪可以帮助旅游从业人员更好地了解双方的情况和诉求，从而更好地协调和处理纠纷。 面对纠纷时，通过旅游服务礼仪，旅游从业人员可以保持冷静和理智，避免情绪化处理，从而更好地维护双方权益。 旅游服务礼仪还可以提高游客的满意度和口碑，减少重复纠纷的发生，从而有利于旅游业的稳定发展。 2.3可以约束旅游从业人员的行为 旅游服务礼仪可以规范和约束旅游从业人员在工作中的行为表现，避免出现违规行为和不良风气。 通过旅游服务礼仪，可以促进旅游从业人员之间的良性竞争，推动行业整体水平的提高。 旅游服务礼仪还可以提高旅游从业人员的职业素养和道德水平，增强他们的社会责任感和服务意识。 2.4可以提高服务质量 质量的关键是服务，服务的核心是礼仪。 服务质量是旅游业的生命线，而服务态度是影响服务质量的主要因素之一。在旅游服务中，优质的服务态度能使客人在感官上、精神上有“亲切感”，有“宾客至上”“宾至如归”的感觉。这种亲切地情绪体验，往往来源于服务人员提供的实质性的服务内容和他们彬彬有礼、得体大方的言行举止、仪表仪容。 1.认真听讲，了解旅游职业礼仪的概念 2.了解旅游礼仪的特征和意义 3.了解学习旅游职业礼仪在实际工作中的功能和作用 引导学生，由浅入深逐步进行学习，充分感受，不断重复口头叙述，加深