10.1-10.2（课件）《连锁经营门店运营》（中国财政经济出版社）

项目十 门店店长作业化管理 【学习目标】 知识目标:了解连锁门店店长的角色定位及资质要求，熟悉连锁门店店长的工作职责和作业流程，掌握连锁门店店长作业化管理的重点。 能力目标:能熟记店长的职业要求与职责，并以此要求规范自己；能按照店长的作业流程完成每天的工作；能进行店长职业生涯设计。 职业素养:学会管理和激励员工的方法，学习有效管理员工的技巧，能进行自我管理，能合理制定计划、安排时间和心态调整。 10.1 店长角色认知 一、店长的定义 二、店长角色定位 三、店长的资质要求 四、店长工作权力和岗位职责 一、店长的定义 店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。就店长而言，处于众多关系者之间，应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用总部授予使用的资源，控制成本，维护设备，热情接待顾客，以发挥各个关系者的功用。 二、店长角色定位 （一）门店的代表者 （二）经营目标的执行者 （三）卖场的指挥者 （四）门店士气的激励者 （五）员工的培训者 （六）各种关系的协调者 （七）营运与管理质量的控制者 （八）工作成果的分析者 三、店长的资质要求 （一）身体素质方面 不仅能承受得住长期疲劳的考验，还要能承受满负荷的紧张工作所带来的压力 （二）品格方面 领导者的品格主要包括： 道德、品行、人格、作风等 （三）性格方面 1.拥有积极的性格 2.拥有忍耐力 3.拥有开朗的性格 4.拥有包容力 三、店长的资质要求 （四）技能方面 （五）学识方面 1.拥有优良的商品销售技能 2.拥有实干的技能 3.拥有良好地处理人际关系的能力 4.拥有自我成长的能力 5.拥有教导下属的能力 6.具备连锁企业卖场管理的四种基本能力 1.具有能洞察市场消费动向的知识 2.具有关于零售业的变化及今后发展的知 识 3.具有关于零售企业经营技术及管理技术 的知识 4.具有关于连锁经营企业的历史、制度组 织、理念的知识 5.具有关于销售管理等方面的知识 6.具有关于教育方法和技术的知识 7.具有关于门店的计划决策方法的知识 8.具有计算及理解门店内所统计的数据的 知识 9.具有关于零售业的法律方面的知识等等 四、店长工作权力和岗位职责 1.在人力资源管理方面的权力 （一） 店长的工作权力 4.在财务管理方面的权力 3.在销售管理方面的权力 2.在商品管理方面的权力 5.在资产管理方面的权力 四、店长工作权力和岗位职责 1.对整个门店负责 （二） 店长的岗位职责 3.对经营业绩负责 2.对全体员工负责 10.2 店长作业流程和管理重点 一、 店长作业流程 二、 店长作业管理的重点 一、店长作业流程 店长工作流程分日流程、周流程、月流程和年流程等。门店店长必须在有限的时间内把握住门店营运与管理的重点，严格执行工作流程。 （一）店长工作日流程 时间 内容 8：00— 9：30 朝会 各项工作要项的宣达（通常每周一次） 人员检查 出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况检查 卖场外检查 大门口卫生、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区状况检查 卖场巡视 果蔬、鲜活到货及上货情况；日用、食品商品陈列、补货；卫生状况、排水排烟；价格准确、到位；卖场促销活动、堆头、货架；背景音乐音量及广播宣传情况；卖场灯光、空调；卖场通道是否畅通、购物车准备等检查 后场库存 仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示；进货/退货抽查 9：30— 10：30 营业管理 检查昨日的营业报表，并作分析，列出本日工作重点 高峰期前的准备 督促补货、理货；检查电子秤、打包机、包装袋等用具用品；人员的调整；零钞的准备 10：30—12：00 营业高峰期 促销活动的展开；到各区域巡查、指导，重点在收银台；及时疏导人流；解决临时发生事故 12：00—13：00 午间安排 中午轮班午餐；抽查各部门员工换班午餐情况 14：30—15：30 卖场巡视 检查各区域交接班情况、员工的仪容仪表；填写报表、报告等 15：30—16：30 高峰期前的准备 督促补货、理货；检查电子秤、打包机、包装袋等用具用品；人员的调整；检查鲜活商品的情况 16：30—18：00 营业高峰期 促销活动的展开；到各区域巡查、指导，重点在收银台；及时疏导人流；解决临时发生事故 18：00—18：30 下班前安排 检查当日销售目标完成情况；写好工作日志、交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项 （一）店长工作日流程 （二）店长工作周流程 周一 上午工作总结，检查卫生；下午参加总经理例会 周二 安排总经理例会的工作安排，检查陈列、保质期 周三 分析市场调查结果以顾客满意、价格为重点 周四 查缺货率。市场调查以竞争对手的促销，卖场布局为重点 周五 检查周日备货情况。协调与其