7.1-7.2（课件）《连锁经营门店运营》（中国财政经济出版社）

项目七 门店收银作业管理 【学习目标】 知识目标:掌握门店收银流程及收银技巧；了解收银人员的工作职责及服务规范；掌握收银、收银错误处理的作业管理。 能力目标:能够根据企业的收银流程进行收银作业，会收银服务用语；会收银机的操作使和维护；会现金、银行卡、购物卡和支票等支付手段的处理；会清点现金与商品装袋技巧，能够及时处理收银错误，有效防止和排除和顾客的冲突。 职业素养:具备良好的沟通能力和解决实际问题的能力。 7.1 门店收银作业管理 门店的收银作业管理主要包括收银、客服、促销控损等作业。 一、收银作业认知 收银区域是顾客前来门店的必经区域。是门店的窗口，在连锁门店的作业管理中居于十分重要的地位。收银员的作业水平和服务质量直接体现了连锁门店的形象和管理水平，意义十分重大。 （一）收银员与收银员岗位 收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的专业人员。但是连锁门店的收银区域大多与门店的出入口设置在一起，顾客进店第一眼看到的往往是收银员，出店结账接触到的还是收银员。收银员除了为顾客提供结算服务以外，还担负着为顾客提供咨询、商品防损、促销活动推广以及安全管理等工作。收银作业体现出专业性、责任性、服务性、效率性等特点，因此，收银员岗位在门店营运中十分重要。 （二）收银员的基本素质 1 道德素质 （1）恪守职业道德，树立正确的金钱观和价值观。 （2）爱岗敬业、忠于职守，树立良好的服务意识。 （3）熟悉业务，准确核算，保证门店现金和商品安全。 2 业务素质 （1）熟练掌握收银机的操作使用和维护。 （2）熟练掌握现金、银行卡、购物卡和支票等支付手段的处理。 （3）熟练掌握促销商品的价格和促销内容。 （4）熟练掌握商品装袋技巧。 （5）熟练掌握礼品包装技巧。 （5）做好收银设备的检查和维护工作。 （6）协助做好卖场安保工作。 （7）发现问题，及时汇报。 （三）收银员的服务规范 （1）仪表端庄。收银员的仪表要求着装整洁，发型整齐，可以化适当的淡妆，还应当保持双手干净卫生。 （2）态度亲和。收银员对待顾客应笑脸相迎，主动、礼貌地接待每一位顾客，为顾客提供优质服务。 （3）技术熟练。熟悉收银技术操作规程，迅速、准确为顾客办理收银结算。 （4）认真对待顾客投诉，主动化解矛盾 （四）收银员的主要职责 1主要职责 （1）认真做好收银前的准备工作，检查收银设备、备足领用金，保证收银作业正常进行。 （2）规范化、标准化作业，确保作业过程迅速、准确，结算、收银不出差错。 （3）热情待客，让每一位顾客满意，认真处理顾客投诉，听取顾客意见，主动化解矛盾。 （4）确保现金安全，做好各种票据、文件的保管和传递工作。 （5）及时上交营业款，做好差异报告。 （6）做好收银区域的保洁工作。 （7）做好收银设备的日常维护和保养工作。 2 辅助工作 （1）协助做好顾客服务工作。 （2）协助收银区域的商品整理和补货工作。 （3）协助做好盘点工作。 （4）协助做好商品促销工作。 （5）协作做好商品防损工作。 （五）收银作业流程 （一） 营业前 1收银员服装仪容的检查 2领取机号 3清洁整理作业区域 4领取、补充必备的物品 5补充收银台前头柜的商品 6准备放在收银机内的定额零用金，包括各种币值的纸钞、硬币 7检验收银机 8熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销、及重要商品所在位置 （五）收银作业流程 营业中 （1）为顾客收银结算 （2）收银台抽查 （3）顾客作废发票处理 （4）中间收款作业 （5）协助、指导新人及兼职人员 （6）顾客询问及抱怨处理 （7）收银员交班结算作业 （8）单日营业总额结账作业 （五）收银作业流程 营业后 1暂停收银 2执行结班程序，打印结班清单 3整理作废发票以及各种点券 4结算营业总额，填写班结单、将现金装袋送主管核实签名 5整理收银台及周围环境 6关闭收银机电源并盖上防尘套 7擦拭购物车、篮并放于指定位置 8协助现场人员处理善后工作 7.2门店收银错误作业管理 门店收银错误作业管理主要包括收银员结账错误的处理，顾客携带现金不足或顾客临时退货的处理，结算作废错误的处理，营业款收付发生错误的处理。 一、收银员错误产生的原因 1收银员收款错误或找零错误。 2收银员零钱没有找出。 3收银员收到假钞。 4收银员盗窃收银款。 5收银员操作错误。 6收银员在兑换零钱时出错。 二、收银员错误的处理原则 1收银员错误应当在24小时内，由收银室负责处理。 2错误数额超出规定时，收银员应当在第一时间报告安全部和收银主管，并接受警告处分。 3所有收银员的错误必须进行登记，错误原因由收银室负责核查