5.2（课件）《连锁经营门店运营》（中国财政经济出版社）

5.2 销售人员接待顾客流程和服务规范 一、销售人员接待顾客流程 一、销售人员接待顾客流程 （一）迎接顾客 顾客进店后走近柜台或货架离营业员还有三米远的时候，营业员就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触，注意寻找合适的时机和顾客接触搭话。首先要仔细观察和判断顾客临近柜台或货架的意图，是有购买需求的，还是只是随便观看的顾客，以便及时和顾客接触搭话，为顾客提供购物帮助，促使交易完成，但营业员要注意分寸，不要过分热情，不要老远就和顾客打招呼，当顾客走进货架时，不要尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍自己的产品如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以营业员在接待顾客时切忌“不要过分热情”。 (二)探寻需求 进人商店的顾客，购买意图存在着多种差异，有的抱有明确的购买目标，进店的目的是直接实现购买行为；有的并无确定的购买目标，进店的目的在于观察比较，若对某件商品产生兴趣、好感，则有可能诱发购买欲望；还有的顾客没有购买意图,只是随意浏览参观。这时，对销售人员来说，就需要了解并鉴定顾客的需求，帮助他们确定需要的商品。而顾客的性格及购买心理的不同，销售人员很难一开始就能准确判定顾客的实在需求，这就需要我们的销售人员通过耐心地倾听顾客对商品的描述以及自己对顾客高质量的询问来鉴定顾客的真实需求。 （三）介绍产品 在这一阶段，顾客要求掌握大量的商品信息，为购买进行信息的积累，此时， 销售人员应提供有关商品介绍的服务，力求全面清晰地介绍商品，强化顾客的心理感受，促使顾客产生丰富的联想和想象，诱发购买欲望。 案例：李嘉诚示范洒水器 华人首富李嘉诚，年轻时曾做过塑胶洒水器的推销人员。在他的推销生涯中曾有这么一则故事：一天，李嘉诚走访了几家客户都无人问津货品，于是，灵机一动，对客户说洒水器出了点问题，想借水管试一下。征得同意后，李便接好洒水器．在客户办公室表演起来。结果，吸引了办公室工作人员，一下子就卖掉了十几个。 （四）促成交易 促成交易就如同足球比赛的“临门一脚”。但“射门”是一回事，球进不进又是另外一回事。做到“射门后球进门”，才是销售所追求的结果。在确定顾客已做出购买决定后，有经验的销售人员常会辅以恰当的语言和动作，加速顾客做出购买行为。促成销售常见的方法有以下几种。 （四）促成交易 1.二者择一法 二者择一法是指销售人员提出选择性问句，让顾客在提供的选择范围内作出回应，即强迫顾客从A或B中作出决定。顾客离开门店再折返的几率很低，所以在最后阶段要多提一些二选一的问题。 2.假定成交促进法 假定成交促进法，就是销售人员假设顾客已经作出购买的决定，销售人员直接引导顾客进入相关购买手续的成交阶段。即销售人员以成交的语气询问顾客“可以将商品包起来了吗？”、“可以开单了吗？”。 （四）促成交易 3.有限数量或期限法 人们对期限或数量有反应敏感的习惯，一旦商家设定一个数量或期限，很多顾客就开始担心万一错过这次机会再也买不到，担心被别人买走就没有了。所以销售员要适时的提醒顾客“今天特价最后一天”、“限时特价”、“下星期一，价格就涨了”、“只剩最后一个了”，这些话能让顾客有一种紧迫感，一般能促使顾客下定购买决心，促成交易完成。 （四）促成交易 4.利益诱惑法 向顾客提示现在购买商品给他带来的好处，从而打动顾客的心，刺激其购买欲望。销售人员可以适时提醒顾客“现在是促销，比平时购买要便宜20%，而且还有精美的礼品赠送” “整箱买可以便宜10%，你想要一整箱还是零买？”。 5.激将法 想要顾客成交，采用反向借力法则暗示对方没有购买能力，从而激起顾客的挑战或斗胜心态，促使他用行动来维护自尊，证明其能力，促使其购买。。 （五）收取货款，包装商品 顾客一旦下了购物决定，采取购买行动后，营业员就应该收取货款，包装商品，在这一环节，务必要做到“三唱一复”。“三唱”即“唱价”（确定顾客所购商品的价格）、 “唱收”（确认所收顾客现款金额）、 “唱付”（确认找给顾客余款余额）； “一复” 即“复核”（确定所付商品与收进货款是否相符）。 （六）致谢送客 货款结算完毕后，销售人员应将商品交给顾客再次核对，并妥善包装，以便顾客携带，在包装同时还应询问顾客是否还需要别的商品（主要是与顾客所购买的商品相关的商品）。当将包装好的商品交到顾客手里时，要主动口头向顾客表达谢意，赞扬顾客的明智选择，并请顾客对商品的质量放心，欢迎其再次惠顾，使顾客体验到买到满意商品和享受良好服务的双重满足感，为企业与顾客建立长期购销关系奠定基础。 二、销售人员服务基本规范 （一）仪容、仪表规范 1.仪容大方 （1）男士严禁留长发，胡须刮净，鬓角长度适当，要勤洗头，