9.1达成交易（课件）《店铺运营》（中国财政经济出版社）

任务九 达成交易 了解客服的作用，掌握客服在达成交易前应做的准备，熟悉商品知识，明确及制定合适的交易流程，掌握交易中的标准话术及沟通技巧，明确交易中推荐商品方法和技巧。 阿里旺旺 客户 标准话术 交易流程 推荐商品 熟练应用阿里旺旺在线联络工具，能够利用阿里旺旺进行客户管理、有效向客户推荐商品和描述顾客交易流程 关键词 理论要点 实践要点 任务九 达成交易 任务分析 任务实施 触类旁通 实战演练 任务情境 任务要点 购物许多时候是一种心理战，如何用语言的魅力把产品成功推销出去是一门非常深奥的学问。王海涛同学一直以为客服是一件没有太多技术含量的工作，而是只需要做到热情礼貌就可以成功促成交易的。因而尽管主动咨询的人很多，但是成功完成交易的人数所占比率却不多。在创业园负责人的提点下，他终于认识到一个好的售前导购能够让潜在的买家打消顾虑，甚至可以为买家提供良好的搭配建议，带动店铺其他的产品。而一个好的售后处理人员则是可以在极大程度上降低产品的退款率，让新买家成为老顾客，大大提高店铺的用户体验度。 任务九 达成交易 任务要点 任务分析 任务实施 触类旁通 实战演练 任务情境 目前与客户直接进行实时在线沟通工具主要有阿里旺旺（淘宝网、阿里巴巴网站使用）、腾讯QQ（拍拍网使用）、拍拍多（拍拍网使用）易趣通（易趣网使用）、百度Hi（百度有啊使用）、在线网页交流平台（聚美优品、亚马逊等大部分电子商务网站采用）。 然而，不管是基于那类平台，所有交易的达成，客服人员都必须明确自己的工作责任所在，熟练应用在线联络工具，掌握一定的沟通技巧和商品推荐的方法和技巧且能够有效处理异议。基于淘宝网这一平台，利用阿里旺旺这一在线沟通工具，学习有关客服的准备工作和交易流程相关知识。其中，售前的准备工作包括对于阿里旺旺这一在线联络工具的安装使用、会员分组设置、店铺商品知识的学习等。客服人员掌握这两方面的基本技巧，才能够有效达成交易。 任务九 达成交易 任务要点 任务分析 任务实施 触类旁通 实战演练 任务情境 任务分析 步骤一 下载安装卖家版阿里旺旺 步骤二 设置个性签名 步骤三 管理客户分组，快速识别客户 步骤四 聊天设置，熟练应用标准话术 步骤五 熟悉店铺商品的相关知识 步骤六 明确客服接待流程，正确使用客服沟通术语 任务九 达成交易 任务要点 任务分析 任务实施 触类旁通 实战演练 任务情境 任务实施 步骤一 下载安装卖家版阿里旺旺 王海涛了解到下载阿里旺旺的途径有很多，为了保证软件的安全性，他决定直接到淘宝网（http://www.taobao.com）下载。 （一）进入到淘宝网站首页，单击“阿里旺旺”。 步骤一 下载安装卖家版阿里旺旺 （二）然后进入阿里旺旺下载页面。 单击“卖家用 户入口”，进入卖家版下载页面，单击“立即下载”，开始下载卖家版阿里旺旺，并选择合适的软件安装位置，根据下载对话框提示逐步完成下载。 （三）王海涛同学在下载位置找到阿里旺旺软件图标，然后双击该图标，进入旺旺软件安装操作。根据安装对话框提示，逐步完成安装。 步骤二 设置个性签名 登录阿里旺旺后，在阿里旺旺界面顶端找到“点此输入个性签名“字样，鼠标单击该在该个性签名的位置，可以设置成网店的打折促销类广告语，如“打折促销—2013新款饰品销售”，也可以设置成公司的主打产品信息，如“公司核心产品：OL女装，瑞丽装，精品童装”字样，在“点此输入个性签名”位置输入文字，要求32个文字内： 步骤三 管理客户分组，快速识别客户 访问客户 潜在 购买客户 购买客户 重复 购买客户 忠实客户 转化率 二次购买 王海涛学习到一个网店的成功除了良好的经营方法，还需要良好 的客户管理方法。一般一个网店的客户群成长路径，存在如下图所示 的规律。 步骤三 管理客户分组，快速识别客户 一个店铺将访问顾客更多的转化为忠实客户，就必须进行客户管理。 有效的客户管理和客服识别客户是新客户还是老客户的高速率，有助于 提升网店的交易量，其中，客户分组就是客户管理的手段之一。 客户分组的常用方法一般有以下四种： 1、阿里旺旺分组 2、会员设置分组 3、按照客户所在区域分组 4、按照客户购买能力分组 步骤三 管理客户分组，快速识别客户 1.双击阿里旺旺图标，进入阿里旺旺登陆界面，王海涛同学输入自己的淘宝账号及密码，选择登陆状态，单击“登陆”，进入到旺旺操作界面。在旺旺的操作界面中，在“未分组好友”标题处单击鼠标右键，在弹出的快捷菜单中选择“添加组”菜单项。 阿里旺旺分组 步骤三 管理客户分组，快速识别客户 2.然后将新建组进