5.2吸引潜在顾客（课件）《美容美发店创业实务》（电子科技大学出版社）

美容美发店创业实务 1 顾客管理 项目五 2 PART 02 吸引潜在顾客 3 吸引潜在顾客 01 了解顾客的消费动机。 知识目标 02 了解开拓新顾客的原则。 03 掌握开拓新顾客的方法。 能力目标 01 能分析顾客的消费动机。 02 能为店铺制定吸引顾客的方法。。 思政目标 01 树立以顾客需求为本的服务意识。 02 养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。 4 吸引潜在顾客 任务导入 小张的美发店开业有一段时间了，因为积蓄不够，店铺被选在一处僻静的小巷内，而且装修也很朴素。好在小张的美发技术不错，每月总会有几个老顾客来店消费，小店因此可以勉强维持。但是，最近小巷附近新开了一家大型商场，顾客络绎不绝，他想为这些人群推荐自己的店铺，但是又不知道从哪里下手，因此陷入苦恼之中。 请你思考：一个店铺要保持营业额的持续增长，除了上节讲到的老顾客，还需要哪些？有什么方法可以实现增长业绩这个目标？ 5 吸引潜在顾客 创业者如果仅仅把目光锁定在现有顾客上，而忽视对潜在顾客的开发，就会导致店铺收支维持恒定，却无法持续发展。因此，除了保留现有顾客，创业者只有挖掘出尽可能多的潜在顾客，才能有效地提高店铺的营业额。在吸引潜在顾客前，创业者首先要学会分析顾客的消费动机，然后再投其所好，制订相应的策略来吸引潜在顾客。 6 吸引潜在顾客 一、顾客的消费动机 消费动机是推动顾客开始购买服务或产品的欲望。只有在消费动机的推动下，顾客才会进行购买。因此，创业者要掌握顾客的消费动机，并针对顾客的潜在需求结合相关产品及服务来进行推广销售。 7 消费动机 感情动机 理智动机 惠顾动机 吸引潜在顾客 1 情感动机 情感动机是指顾客由于友谊感、群体感、道德感、美感等人类的高级情感所引起购买某些产品或服务的动机。美容美发项目能为顾客创造美感；当顾客选择的服务项目顺应当下潮流时，就获得了群体感，例如当烫发成为潮流时，个别未烫发的顾客可能会为了融入群体，增加与周围人的话题感而选择烫发。 该店铺很好地利用了人类的群体感，适时地推出两人同行一人免单的活动，任何一位进店消费该项目的顾客，在无形中就为店铺带来另一位潜在的顾客。 8 吸引潜在顾客 一般来说，情感动机所引发的购买欲望多注重产品或服务的外在质量，讲究样式新颖、服务特别，对价格不求便宜、而求适中或偏高。但是，情感动机的产生比较复杂，在某种程度上会反映顾客的精神风貌，因此由它支配的消费行为具有深刻性和稳定性的特点。 2 理智动机 理智动机是指顾客通过对某种产品或服务的了解和认知，再结合自身的需要，进行理性的抉择后，做出的购买行为。拥有理智动机的往往是那些在生活实践中爱思考、心理年龄比较成熟的顾客。理智动机的立足点是适用，顾客在适用的基础上，着重考虑产品或服务的功能及效用，结合经济、安全、美感、可靠等其他次要因素，做出是否消费的决定。例如，一名男士想将头发剪短，并且没有其他质量要求，基于这个需求，他选择去之前消费过且最便宜的美发店剪发，这一消费行为的动机就是由理智驱使的。 9 吸引潜在顾客 3 惠顾动机 惠顾动机是指顾客基于感情和理智的经验，逐步建立起对特定产品或服务产生的特殊信任，使得其形成重复地、习惯地购买行为，它具有明确的经常性、习惯性的特点。这也是创业者保留顾客的最终目的，即使顾客对本店铺产生稳定的惠顾动机，发展成为老顾客。 在惠顾动机支配下，顾客重复地、习惯地在某家店铺购买产品或服务。顾客之所以产生这样的动机，是基于店铺提供的良好服务，包括不限于礼貌周到、信誉良好、品质优良、价格适当等原因。 现 场 指 导 顾客的消费动机十分复杂，再加上当前市场竞争比较激烈，可供顾客选择的产品及服务比较多，在通常情况下，情感动机、理智动机、惠顾动机都会同时存在。创业者如果仅针对其中一种动机制订相关方案就会因为太片面而失去部分顾客。 10 吸引潜在顾客 二、吸引顾客的原则 开发顾客是永葆店铺活力，促进店铺持续发展的主要途径。在店铺开始营业后，创业者首先面临的就是为店铺招揽一批顾客。为了吸引更多的顾客，创业者需要尽可能保证吸引方案的合理性及可行性，以便在实施过程中投入的人力、物力可以得到有效回报。创业者在为店铺制订吸引顾客的方案时，应该遵循社交圈原则、目标原则、侧重原则。 11 吸引潜在顾客 1 社交圈原则 人具有社会属性，每个人都有自己的社交圈。研究表明，亲友或其他熟人对潜在顾客的影响力高达80%，向有熟人推荐的新顾客推销比没有熟人推荐的顾客推销成交率要高3～5倍。因此，创业者在制订方案时，要时刻谨记社交圈原则，要求员工对任何顾客都要待之以诚。如果其中一位顾客受到了怠慢或者欺骗，那么就会给店铺带来巨大的损失；相反，如果给其中一位顾客留下良好印象，那么这位顾客也会给店铺带来巨大的利益。 12 吸引潜在顾客 2 目标原则 当下我们正处于信息大