5.1保留现有顾客（课件）《美容美发店创业实务》（电子科技大学出版社）

美容美发店创业实务 1 顾客管理 项目五 2 PART 01 保留现有顾客 3 保留现有顾客 01 了解保留顾客对店铺的意义。 知识目标 02 掌握顾客流失的原因。 03 掌握保留顾客的方法。 能力目标 01 能找到顾客流失的原因。 02 能建立完善的顾客管理体系。 思政目标 01 树立以顾客需求为本的服务意识。 02 养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。 4 保留现有顾客 任务导入 小申接手的美容店位于某写字楼中，主要经营中高档皮肤管理。店内共有3个美容师，每月大概服务顾客100人左右。开业一年多以来，美容店生意可以勉强维持。小申觉得是因为定价太高导致生意不好，于是经常利用促销、打折等手段吸引客源，但是生意也不见好转。最近，有个美容师离职后，来店消费的顾客直接骤减，很多小申印象中经常来店消费的顾客再也没有来过。小申想回访顾客，询问他们不来店消费的原因，才发现她对顾客的姓名一无所知，更别提手机号、微信号等联系方式了。 通过以上事例，请你思考小申美容店生意不好的原因是什么。 5 保留现有顾客 有研究显示，企业争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍，如果一个企业的顾客流失率降低5%，利润就会增加25%～85%，因为一个满意的顾客会忍不住主动向周围人推荐相关产品或服务，带来几笔潜在生意；相反一个不满意的顾客则会影响更多人的购买意愿，并阻止几十笔潜在生意。因此，保留现有顾客是美容美发店实现盈利的最基本途径。 6 保留现有顾客 一、保留顾客的意义 作为一种资源，顾客永远是稀缺的。顾客从踏入美容美发店店门的第一步开始，就已经变成店铺的宝贵财富。保留顾客就是通过有效的服务，将第一次来店内的顾客保留下来，使其能第二次甚至更多次的购买本店的服务。 对于店铺而言，老顾客不仅意味着已经占领的市场，更意味着今后可能带来的无限财富。因此创业者应该投入精力对顾客进行有效的管理，争取将顾客永久保留下来。保留顾客不但可以提升店铺的工作效率，有利于店铺提供一对一服务，而且还能指导店铺今后的经营方向，帮创业者降低经营风险。 7 保留现有顾客 1 提升员工工作效率 有效的保留顾客可以提升员工的工作效率。一方面，创业者可以对顾客进行信息的整合以及管理，这有利于更了解顾客的需求，从而能有针对性地为顾客提供令其满意的服务，不但能为店铺节约人力、物力，还能为顾客节约时间；另外一方面，创业者通过对顾客长时间的了解，可以从现有顾客中筛选出真正有价值的顾客，然后安排员工对重要顾客进行重点跟进，使服务更具有针对性，最大化的提升业绩。 2 指导店铺经营方向 有效的保留顾客可以使店铺进一步了解顾客的需求。通过对现有顾客信息的整合，创业者可以从中发现不同顾客的不同需求。当小部分人的某些需求逐渐扩大范围，成为大多数人需求的时候，创业者就可以适时改变店铺的经营方向，推出相应的服务，这对于开发新顾客具有指导意义。 8 保留现有顾客 3 降低店铺经营风险 有效的保留顾客可以帮店铺降低经营风险。现有店铺中的老客户是店铺的重要资源，不但可以作为免费的测试者，而且因为长时间的交流还会收获不少意见和建议。例如，当店铺想要推出某种营销活动或者新产品时，可以首先在本店内部进行尝试，将这些信息散播给店内的固定顾客，不但不需要花费推广费用，而且还会获得快速地反馈。创业者可以针对这些反馈情况，制定具体的营销策略，这样有利于店铺营销策略的全面贯彻和实施，能降低店铺的经营风险。 9 保留现有顾客 视 野 拓 展 从营销学上讲，顾客维系是指供应商维持已建立的顾客关系，使顾客不断购买产品或服务的过程。著名营销专家丹尼尔教授曾经用漏桶来形象地比喻顾客与企业间的关系。他在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等来代表企业的经营情况，把桶中流出的水比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵而又没有尽头的过程。只有在填补了桶底的漏洞之后，注入的水才能永久地保留下来，并且越积越多。 10 销售 额 第一季度 辅助数据 1 1 列1 第一季度 辅助数据 2 1 列2 第一季度 辅助数据 3 1 保留现有顾客 二、顾客流失的原因 想要有效地保留现有顾客，创业者应该先了解导致顾客流失的原因，只有明确顾客流失的原因才能有针对性地提供解决方法。顾客流失的原因可能有很多，从美容美发行业中顾客价值和顾客满意的角度来看，主要有需求有变、失望离开、被挖墙脚三个主要原因。 11 需求有变 失望离开 被挖墙脚 保留现有顾客 1 需求有变 当顾客的需求与店铺提供的服务不符时，顾客就会主动离开或者放弃某种服务或产品。由于美容美发店专业技能的提升、相关产品或服务的升级换代，所针对的目标顾客群体会发生改变，这就