4.1员工行为规范（课件）《美容美发店创业实务》（电子科技大学出版社）

美容美发店创业实务 1 员工管理 项目四 2 PART 01 员工行为规范 3 员工行为规范 01 掌握员工形象规范的内容。 知识目标 02 了解员工服务规范的制定原则。 03 掌握员工服务规范的内容。 能力目标 01 能制定员工形象规范。 02 能制定员工服务规范。 思政目标 01 树立以顾客需求为本的服务意识。 02 养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。 4 员工行为规范 任务导入 现有两家同样经营两年的美发店。在技术、质量和装修都基本相似的情况下，1号店的员工每次都以笑迎接顾客，当顾客选择发型犹豫不决时，会委婉地向顾客推荐发型，当遇到老顾客时，细心的员工还会根据顾客的消费习惯来推荐发型；2号店的员工相对懒散，只有顾客进入店内、明确表示要进行消费时才会走近顾客，但是脸上丝毫没有笑意，并且会立即向顾客推荐他们新出的项目。 请换位思考：作为消费者的你，去哪一家店接受服务会比较舒服？并分析员工的服务态度和说话方式会对店铺造成什么影响？ 5 员工行为规范 在美容美发店的经营过程中，员工始终是影响店铺竞争力的关键因素。尤其是在各店铺间产品、环境的差距越来越小的情况下，员工的表现会直接从技术上和服务上决定顾客对美容美发店的态度。为了提高服务水平，提升店铺竞争力，打造属于自己独一无二的团队，创业者有必要为员工制定行为规范，以确保美容美发店能持续不断地发展和盈利。在制定员工行为规范时，创业者可以从员工形象规范、员工服务规范两方面来约束员工。 6 员工行为规范 一、员工形象规范 员工形象是企业形象的直接反应，无论任何时间、任何地点，员工的仪容仪表、举止言谈都会影响到整个企业的形象，在美容美发行业更是如此。因此，创业者对员工形象进行规范，不仅有利于店铺树立整体形象、体现专业素养，还有利于店铺持续稳定经营。在制定员工形象规范时，创业者可以从仪容、服饰、仪态举止三个方面着手。 7 员工行为规范 1 仪容 仪容是一个人最直观的表现，主要指裸露在外界的部分，一般包含面容、发型和肌肤。美容美发店员工的仪容整体上应以整洁干净、简约端庄为主，不同的店铺可能会有不同要求。例如，经营皮肤护理的美容店还会要求员工的皮肤健康细腻，不能出现严重的皮肤问题而影响店铺的专业形象。除此之外，在不影响工作及店铺形象的前提下，员工可以在仪容上适当展现自我个性，但不可夸张耀眼，如有必要，可以选择修饰仪容。 8 员工行为规范 面貌：面着淡妆、表情自然、精神饱满，不用有浓烈气味的化妆品和颜色夸张的口红、眼影、唇线；如果口红脱落，要及时补妆。 头发：前不遮眉、侧不过耳、后不触领，长发过肩要扎起，不用夸张耀眼的发夹。如果有帽子、头巾等配饰需统一要求，并将头发整齐扎于其中。 手部：指甲长度以不超过手指边缘为准，不留长指甲，以免划伤顾客；不涂有色指甲油；勤洗手，保持手部清洁。 饰品：除小型耳钉、无坠耳环之外，不得佩戴任何首饰。 9 员工行为规范 2 服饰 服饰是个人审美及品位的体现。美容美发店员工的穿着应以自然得体、协调大方、利于工作为准。但是，由于店铺性质不同，在风格上有所不同，美容店主要体现温暖贴心，以浅色系服饰为主；美发店主要体现时尚，以深色系服饰为主。 衣服：总体上保证合身、平整、清洁、无油污，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裤内；如有胸牌，所有员工需统一佩戴于左胸位置。 围裙：清洁无油污，无破损，平整，系于腰间。 鞋：鞋面保持清洁，无破损，不得趿鞋走路。 10 员工行为规范 除此之外，大型美容美发连锁店一般会为员工提供工作服。工作服无论是在款式、面料、色彩上都完全相仿，个别时候会根据工种不同有所区别，这样可以方便顾客区分工作人员；而且所有员工身着统一的制服还可以在无形之中宣传所在店铺，帮助店铺塑造形象，引起人们关注。 11 员工行为规范 3 仪态举止 仪态举止是个人涵养的体现，是反映精神面貌的镜子，不同的仪态举止会传递出不同的信息。美容美发店员工要始终注意个人的仪态举止，不能给顾客造成压迫、不礼貌之感。常见的员工日常仪态举止为谈话、站姿、走姿、坐姿。 谈话：员工与顾客在交谈时，应该正视顾客的眼睛、倾听顾客的诉求，给顾客一种被重视的感觉；不能东张西望、看手机、面带倦容，这样会给顾客留下心不在焉、不耐烦的感觉。员工在与顾客对话时，要保持诚恳亲切的态度、合适的音量，不能太吵给顾客留下聒噪的印象，也不能声音太小，给顾客理解造成困难。 12 员工行为规范 现 场 指 导 美容美发店的工作人员在与顾客交谈时，要多使用表示尊重和礼貌的词语，经常把“十字文明礼貌用语”挂在嘴边。 “十字文明礼貌用语”包含“您好、请、谢谢、很抱歉（对不起）、再见”，共五个词、十个字。具体的使用场景和要求为：沟通开始要问好、要求顾客要用请、顾客配合要道谢、麻烦顾客要道歉、沟通结束要再见。 13 员工行为规范