3.2拒绝（课件）-《商务沟通与礼仪》同步教学（北京出版社）

项目三　商务日常沟通 本项目知识结构图 2 任务三 拒绝 学习目标 知识目标 1. 了解拒绝的意义。 2. 掌握使用拒绝的原则、技巧。 能力目标 能运用拒绝的技巧巧妙地进行拒绝。 素质目标 1. 培养学生自主学习的能力。 2. 培养学生对基本职业规范及能力的认知。 3. 提升学生的人文素养，培养学生认真学习、不断探索的精神。 01 能按照拒绝的原则和技巧进行沟通。 02 拒绝的恰当使用。 重点、难点 CONTENTS 5 案例导入 谁也不愿意被人拒绝，但是，自信和肯定型的沟通者深知这是无法避免的事。如果 有人对你的观点、请求或者行为说“不”，这就是拒绝。当有人需要得到别人的肯定时，别 人表示反对，这时人们就觉得受到了攻击。能肯定自我的人在接受特定情况之下的反对 意见时，他们并不把它看成对个人的否定。我们需要知道，“不”并非是对于个人的否定， 而只是对于观点、意见、看法表达出的不同意见。这样只会使得沟通能力和沟通水平 下降，以至于不能正确判断局势。 所以，当别人对你说“不”时，要冷静，要分清楚对方是就事论事，还是针对你 个人。 一、拒绝的意义 二、拒绝的原则 （1）以宽宏大量的态度对待身边的人和事。 （2）态度明晰。 （3）“说得多不如说得少”。 （4）要耐心倾听请求者所提出的要求。 （5）切忌过分地表达歉意。 拒绝是一种艺术。拒绝他人绝非一件易事，要避免简单拒绝带来的麻烦。要学习一些拒绝的原则和艺术。 三、拒绝的技巧 （1）不要立刻就拒绝。 （2）不要轻易地拒绝。 （3）不要盛怒下拒绝。 （4）不要随便地拒绝。 （5）不要无情地拒绝。 （6）不要傲慢地拒绝。 （7）要婉转地拒绝。 （8）要有笑容地拒绝。 （9）要有代替地拒绝。 （10）要有出路地拒绝。 （11）要有帮助地拒绝。 （12）如果你无法当场决定接受或拒绝请求，则要明白地告诉请求者你仍要考虑，并确切地说出你所需要的考虑时间，以消除对方误以为你是在以考虑做挡箭牌。 三、拒绝的技巧 （13）拒绝接受请求时，应显示你对请求者的请求已给予庄重的考虑，并显示你已 充分了解到这种请求对请求者的重要性。 （14）拒绝接受请求时，除了应显露和颜悦色的表情外，仍应显露坚定的态度。 （15）拒绝接受请求时，最好能对请求者指出拒绝的理由。 （16）要令请求者了解，你所拒绝的是他的请求，而不是他本身。 根据所学知识，以小组为单位发掘并设计拒绝异性朋友追求的实施方案，要求根据所学内容设计话术并在小组内进行交流，优胜者在班级展示。 任务四 谈判 学习目标 知识目标 1. 了解开局谈判的技巧。 2. 掌握中场谈判的技巧。 3. 熟知终局谈判策略。 4. 了解谈判原则、压力点。 5. 能进行双赢谈判。 能力目标 能根据所学的谈判技巧和原则进行双赢谈判。 素质目标 1. 培养学生自主学习的能力。 2. 培养学生团队合作的精神。 3. 提高学生的人文素养，培养学生的辩证思维能力。 4. 培养学生深入学习、认真研究的工匠精神。 任务重点 01 能运用谈判技巧和原则进行双赢谈判。 02 谈判技巧和原则的恰当使用。 重点、难点 CONTENTS 13 案例导入 小王是某合资品牌汽车 4S 店的销售代表，几年来业绩一直都不错。最近，该品牌陷入了信任危机，被曝出很多质量问题。一天，一位小王的客户来店投诉，说发现刚买一个月的新车的保险杠上居然有三层漆，很明显是后补上去的。在核实了相关的情况后，4S 店承认了这个事实，但该客户不依不饶，要求索赔。终于有一天，客户、厂家和4S 店三方人员坐到了一起，就赔偿问题展开了一场谈判。 通常人们误以为，只有遇到有待解决的重大问题，具有严重影响的矛盾冲突，如战争、领土、民族纠纷，党派斗争时才需要谈判。其实社会生活中处处充满着谈判，除了上述的“重大问题”需要谈判，在大量的经济活动中，做任何一笔买卖都需要谈判（即讨价还价）。不仅如此，在政治、文化、教育、卫生、家庭、婚姻、社交等活动中，也处处、时时有谈判。例如，在家庭中与爱人谈判去哪家餐厅吃夜宵，购买什么家具，与孩子谈判何时逛“儿童乐园”。甚至两个孩子之间为了分吃一块蛋糕、一个苹果都需要谈判。因此，谈判是人们生活中不可缺少的活动和手段。如今，受别人任意操纵的人日趋减少，每个人都想参与那些事关自身利益的决策的制定过程。无论是政府、企业还是家庭，许多决定都是通过谈判而做出的，即使到了诉诸法律的地步，人们也会尽可能通过谈判的途径寻求庭外和解。 一、开局谈判技巧 （一）开出高于预期的条件 （1）对方可能不会直接答应你的条件。 （2）可以给你一些谈判空间。 （3）会抬高你的产品在对方心目中的价值。 （4）可以避免谈判陷入僵局。 （5）可以让对方在谈判结束时