项目一任务二彬彬有礼·服务礼仪作用（课件）-《服务礼仪》（高教社第三版）同步精品课堂

1.2 彬彬有礼· 服务礼仪作用 服务礼仪 同步精品课堂-中职专业课 1 一、三维目标 二、课堂展开 1.导入新课 2.新知学习 3.师生双边互动 4.课堂小结 5.拓展提升 6.作业布置 目 录 三维目标 知识目标 认识服务礼仪的作用 能力目标 能在日常生活、服务案例分析中利用服务礼仪的作用 素养目标 加深学生对服务礼仪作用的认识，提高学生的礼仪素养和岗位意识 导入情景 01 讨论： 1.他们为什么起冲突? 2.举例生活中类似的一些情境。 3.这些问题根源是什么，如何避免此类情况的产生？ 看视频思考 1 新课导入 “世界上最廉价的，但能够得到最大收益的一项品质就是礼节”。 拿破仑·希尔 Napoleon Hill 1 新课导入 比尔.盖茨 新知学习 02 一、尊重的原则 服务礼仪的作用 提升个人素养 调节人际关系 塑造企业形象 提高竞争附加值 师生双边互动 03 一、尊重的原则 一、提升个人素质 一位留学生在日本东京一家餐馆打工，老板要求洗盆子时要刷6遍。一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也挺干净，于是说只刷5遍；后来，发现再少刷一遍还是挺干净，于是说又减少了一遍，只刷4遍并暗中留意另一个打工的日本人，发现他还是老老实实地刷6遍，速度自然要比自己慢许多，便出于“好心”，悄悄地告诉那个日本人说，可以少刷一遍，看不出来的。谁知那个日本人一听，竟惊讶地说：“规定要刷6遍，说该刷6遍，怎么能少刷一遍呢？” 思考：如果你是老板，你希望用哪种心态的员工？ 6遍还是4遍？ 师生双边互动 03 一、尊重的原则 一、提升个人素质 绳降捡垃圾，下方是悬崖 师生双边互动 03 二、调节人际关系 服务礼仪为服务人员的行为规范，为服务人员在服务对象交往中使自己的行为符合客人的要求提供保障。 两个方面： 1.与客交往的场合、细节做具体要求。 2.定位服务人员角色。 师生双边互动 03 二、调节人际关系 “意外”的惊喜 飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒杯水服药。但是空姐忘记了。乘客火冒三丈质问空姐，她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，非常真诚地面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。” 但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。 为了补偿自己的过失，之后每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要帮助。然而，那位乘客完全不理会她。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”他接过留言本，开始在本子上写了起来。等到飞机安全降落，她打开留言本，惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的是一封热情洋溢的“意外”表扬信。 信中，空姐读到这样一句话：在整个服务过程中，你表现出的真诚的歉意、谦虚的胸怀，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务很好，下次有机会，还将乘坐你们的这趟航班！ 思考：这位空姐是如何改善与从火冒三丈的客人的关系，从而意外收到表扬信的？ 师生双边互动 03 三、塑造企业形象 服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的企业形象。 美团外卖表示，对“跳桥救人”外卖小哥彭清林奖励5万元，帮他申请免费上大学名额，并纳入储备站长名单。 师生双边互动 03 三、塑造企业形象 一口痰毁了一笔大生意 有媒体报道,国内有一家药厂,准备引进外资,扩大生产规模。当时请来了世界著名的拜尔公司来这家药厂考察,在进行了短暂的室内会谈之后,药厂厂长便陪同这位代表参观工厂。就在参观制药车间的过程中,药厂厂长随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景，便马上拒绝继续参观，也结束了与这家药厂的洽谈。 思考：为什么拜尔公司代表结束了与药厂的洽谈？ 分析：制药车间对卫生的要求是非常严格的，作为一厂之长都能随地吐痰，那么这个药厂的管理水平也高不到哪去！与这样的药厂合作，如何保证产品的质量呢？ 师生双边互动 03 四、提高竞争附加值