项目一任务二彬彬有礼·服务礼仪作用（教案）-《服务礼仪》（高教社第三版）同步精品课堂

《服务礼仪》教案 课 题 彬彬有礼·服务礼仪作用 课 型 讲授 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 服务礼仪是中等职业教育旅游专业的一门核心课程。通过该课程的学习，旨在强化学生的服务意识，训练学生的服务技能，规范学生的职业礼仪，使学生进入工作岗位时能赢在起跑线上，能合乎礼仪、自如得体地面对客人，从而展现出良好的职业风采。 在课程内容中融入了典型案例、温馨贴士、故事中的礼仪、情景示范等，增加了教材的可读性和学生的活动参与性，实现教与学的有机结合。 学情分析 本节课的教学对象中职旅游专业一年级学生，经过2节课的学习，已经具备了一定的服务知识储备，学生能较快进入课堂。 旅游专业的学生属于动觉型学习者，喜欢表现，因此本节课积极创设能使学生参与的情境，激发学生的主观能动性，把课堂知识搬到现实，让学生在具体的情境中深入学习和训练。 学习目标 知识目标：认识服务礼仪的作用 能力目标：能在日常生活、服务案例分析中利用服务礼仪的作用 素养目标：加深学生对服务礼仪作用的认识，提高学生的礼仪素养和岗位意识 学习重难点 教学重点：通过案例分析，认识服务礼仪的作用 教学难点：能在案例分析、实际生活中运用服务礼仪的原则 教学方法 情境教学法、案例教学法、小组合作法 课前准备 情景剧准备：排练寝室矛盾情景剧和解决方案，拍摄视频。 教学媒体 互动一体机、多媒体课件、相关视频 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1.情景展示：播放视频。 2.教师提问：(1)他们为什么起冲突？ (2)举例生活中类似的一些情境。 (3)这些问题根源是什么，如何避免此类情况的产生。 生活情景导入，教师引导学生思考生活中常见不讲礼事件，讨论避免方法。 通过生活情景导入，引导学生初步感知礼仪的作用，引出本课课题 活动二： 调动思维 探究新知 1.请学生说说对拿破仑·希尔“世界上最廉价的，但能够得到最大收益的一项品质就是礼节”这句话的看法。进而提问学生礼仪有哪些作用？ 2.通过四个案例的分析讨论，逐条突破，深入体会礼仪的作用。 (1)提升个人素质 案例1《6遍还是4遍？》 提问：如果你是老板，你希望用哪种心态的员工？ (2)调节人际关系 案例2《“意外”的惊喜 》 提问：这位空姐是如何改善与从火冒三丈的客人的关系，从而意外收到表扬信的？ (3)塑造企业形象 案例3《一口痰毁了一笔大生意》 提问：为什么拜尔公司代表结束了与药厂的洽谈？ (4)提高竞争附加值 案例4《希尔顿的微笑》 提问：希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗？ 学生谈谈对拿破仑·希尔和比尔.盖茨礼仪名言的理解，进而思考礼仪的作用 学生通过四个案例的分析讨论，逐条突破，学习礼仪的作用。 由拿破仑·希尔名言抛出问题，引导学生思考礼仪的作用 通过四个案例的讨论分析，让学生更清晰的理解礼仪的作用，进而学会在日常生活和职业情境中利用服务礼仪的作用。 活动三： 调动思维 探究新知 结构图：整理知识要点。 服务礼仪的作用 一、提升个人素质 二、调节人际关系 三、塑造企业形象 四、提高竞争附加值 学生一起整理回顾，师生共同总结提炼每个作用的要点。 通过结构图理清学生思路，掌握课堂要点。 活动四： 巩固练习 素质提升 案例探讨分析：《寝室矛盾》 案例拓展，学生运用服务礼仪作用分析案例中的问题 案例拓展，提升学生在案例分析中重视服务 课堂小结 作业布置 1.各组选取其中一个案例为情境，进行纠错后的情境演示，并拍摄视频上传，各组在线点评。 板书设计 服务礼仪的作用 一、提升个人素质 二、调节人际关系 三、塑造企业形象 四、提高竞争附加值 教学反思 本课知识比较简单，重在理解礼仪的重要性，要增加一些真实的案例。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$