5.2认识地面作业(课件）《快递实务》（中国财政经济出版社）

项目五 体验国际快递作业流程 WORLD EXPRESS 任务二 认识地面作业 WORLD EXPRESS 【任务情境】 王力通过对国际快递公司的作业参观、国际快件跟踪查询以及对四大国际快递公司特点的调查，对国际快递的作业流程有了初步的了解，随后被分配到公司地面作业部实习，带他的师傅是学兄张宏，这使得王力心里感觉很踏实。 张宏带着王力先从调度业务环节开始完成了实习。在每个环节上都是先由张宏操作，王力观摩。 一天上午刚上班，公司调度员张宏迅速浏览了一遍公司刚接到但还没有分派的快递任务，其中有一份是去中华路拿一份国际快件，张宏点击了公司快递信息系统中的“快递员”一栏。在快递员“文龙”的名下正是“中华路”，张宏顺手拿起对讲机找到了文龙，将这份快件的收取工作分派了下去，整个过程不到5分钟。王力跟随张宏看完一轮后，就开始了自己的地面作业实习体验。 WORLD EXPRESS 【任务要点】 理论要点： 1.熟悉快递地面作业含义与内容 2.熟悉地面作业流程 3.掌握调度、取件、离站作业流程 4.掌握进站、派送作业流程 实践要点： 1.能进行国际快件调度业务 2.能完成国际快递取件、离站业务 3.能完成国际快递进站、派送业务 WORLD EXPRESS 【任务分析】 张宏向王力介绍了本公司地面作业的内容和实际操作流程，同时介绍了国际快递的标准化作业流程。标准化作业，是理想化的操作样板，因此在具体的地面业务操作中应该自觉以标准化操作为目标，力求完美操作。 快递调度是快递企业很重要的一项操作环节，国际四大快递巨头（DHL、UPS、Fedex和TNT）在中国大多采用了短信调度的方式与在城市内四处奔波的收货业务员以及司机保持沟通联系；国内的很多快递企业也采用了短信方式对快递员进行调度，其中著名的有顺丰快递、宅急送快递等。这种方式之所以被广大快递企业所接受，是因为它能够提高企业的办公效率，并减少企业的运营成本。 WORLD EXPRESS 【任务实施】 步骤一掌握相关知识 一、标准化作业的内涵 （一）标准化作业的含义 快递标准化作业，就是指快递行业或专业领域各工种、各部门或各单位之间为了有效协作、实现共同目标，在质量监管、生产过程、技术平台、服务水准等诸多方面制订统一遵守的规则和标准，以利于在这些行业或专业领域协调一致的行动和有效的沟通与整合，促进整个行业或领域的发展。 WORLD EXPRESS 以物流服务为一个大系统，制定系统内部设施、机械装备、专用工具等的技术标准，包装、仓储、装卸、运输等各类作业标准以及作为现代物流突出特征的物流信息标准，并形成与全国以及和国际接轨的标准化体系。因此，必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。 标准化作业，是理想化的操作样板，有利于提高效率、提高服务质量，应作为追求的工作目标。 WORLD EXPRESS （二）国际快递标准化作业流程 国际快递标准化作业流程包括如下环节： 预订(Booking) -调度(Dispatch) -取件(Pickup) -离站(Out1bound) -出口(Export) -转运(Transfer) -进口(Import) -进站(Inbound) -派送(Delivery)。 WORLD EXPRESS （三）快递各作业部门分工 国际快递公司各作业部门的职能分工如下： 地面作业部:调度、取件、离站操作、进站操作、派送。 客户服务部:预订／接单（接收客户的取件信息并做记录）。 口岸作业部:除进出口常规作业外，主要负责关务及清关等工作。 转运中心:快件转运（收取各地快件、整体分拣、发往最终目的地）。 如上所述，快件从发件人到收件人手中，要经过九个环节，每个环节都由不同的人员，在不同的地点进行操作。其中，地面作业是核心作业，涉及到“调度、取件、离站／进站操作、派送”五个环节。 WORLD EXPRESS 二、地面作业的内容 （一）调度 1．调度的含义 作业调度是指，以一定的通讯方式，在第一时间将取件信息，及时、准确、完整地通知派送员，确保派送员在服务时限内，及时到达客户处收取快件。必要时，调度人员应协助派送员，在客户与公司之间进行联络与协调。 作业调度的主要职能是，从客户服务部获知客户的发件要求，再将取件信息传达给路区中的派送员（同时也是取件员）。客服人员在预订环节中（客户要求发件／预约取件），通过接听电话、查询网络记录等方式，获取客户发件信息，再把这些信息输入CSM（客户服务）系统，调度人员就是从这个系统中查询到取件信息。 WORLD EXPRESS 调度人员在CSM（客户服务）系统中，取得客户的发件信息后，将取件任务通