4.2学会接单服务(课件）《快递实务》（中国财政经济出版社）

中等职业教育国家规划教材 快递实务 任务二、学会接单服务 【任务要点】 理论要点： 1.熟悉快递业务操作流程； 2.熟悉有关快递的法律规定； 3.熟悉快递客服规范； 4.了解快递报关等专业知识。 实践要点： 1．电话接单语言流利、规范、简练，顾全大局，维护公司信誉及职业操守； 2．熟悉当地地理环境和速递员的区域划分情况； 3．信息传递和电脑记录时能做到迅速、准确、完整、反应灵敏； 4．熟练使用下单系统的各项功能； 5．完全掌握呼叫中心的功能； 6．掌握本公司的服务区域、货件种类、运送时间、运费计算的规定 7．能电话受理新老客户一般函件/包裹接单业务 8．能快速准确记录并完成输单、能够依据客户实际情况，准确无误地以短信或其他方式通知收派员取单 【任务情境】 王力完成了快递公司流程环节的调查以后，提出了本公司改进的建议受到经理的好评，随后在公司的安排下到客户服务部也就通常所说的营业部接单服务小组开始了新的实习任务，主要从事接单、揽货业务实习。实习期间王力通过电话、网络等方式与客户进行沟通与交流，告知客户关于报关报检所需要的单证，并根据客户资料在公司系统上做出、入库单证。最后将报关、报检所需资料交给关务部的相关人员。实习期间王力接待了许多客户，接受了多票快件。让我们一起体验王力的接单过程，分享王力付出劳动后成功的快乐。 【任务分析】 在客服部接单和答疑等服务并不严格分工，不论客户是下单还是需要查询、咨询或投诉，客户联系到谁，谁就有责任负责接待，如果客户寻求帮助的事项不是自己负责的，可以转给相关的同事解决，而不许一口回绝。 【任务实施】 步骤一准备相关知识 一、接单工作的岗位要求与主要任务 （一）接单工作的岗位要求 1.语言流利、规范、简练，声音柔美。 2.急客户所急、想客户所想的服务意识。 3.顾全大局、维护公司信誉的职业操守。 4.严谨的工作态度，良好的沟通和协调能力。 5.熟悉当地地理环境和收派员的区域划分情况。 6.能解答客户一般咨询，能初步处理客户投诉。 7.传递信息与电脑记录时能迅速、准确、完整、反应灵敏。 8.耐心聆听客户投诉，具有应变能力，处理事情不卑不亢。 9.熟悉公司业务，包括服务区域、货件种类、运送时间、运费计算、报关知识、快件流程等。 （二）接单工作的主要任务 1.接单（客户发件） 2.下单（通知取件） 3.跟进（取件） 4.查询（协助） 5.投诉（协调） 6．注意事项 二、日常接单服务 操作流程和服务用语，是接单工作的标准和规范，离开标准和规范，就谈不上优质服务。 （一）工作程序 （二）接单案例 拓展提升： 如有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如公司的收费计算方式，能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上本公司全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。 【试分析】 1．接单员遇到自己不清楚的问题怎么办？能直接要客户自己想法解决吗？ 2．接单员获取信息的途径有哪些？ 任务三、学会查询服务 【任务要点】 理论要点： 掌握本公司的业务流程，熟悉各个营业网点的情况,掌握各种快件的特点及其装运规定。具备一定的地理知识，熟悉服务规范。 实践要点： 1．熟练做好数据统计，进行分类登记并将相关资料认真归档； 2．熟练使用查询系统； 3．运用一定的谈判技巧； 4.实时了解快件的动态； 5．熟练受理各种查询、咨询、投诉、理赔及其他问题件的处理工作； 6.能顺利完成多种情况下客户提出的快件咨询、查询业务 【任务情境】 王力在客服部结束了接单组的接单、揽货实习后，按照经理的安排，转到本部的另外一个组--查询组开始了查询服务的实习。实习期间接触到了各种各样的查询业务，归纳起来不外乎是发件前的业务咨询、发件后的快件查询和投诉索赔三类；客户的脾气性格形形色色，态度也各不相同；有的投诉还涉及比较复杂的内容。尽管有的业务看似简单，但对于王力一个实习的新手，开始却也有一定的挑战性。虽然困难，但因有经理的帮助，王力经过虚心学习，努力实践终于圆满完成了实习任务。现在我们一起来选择几项王力处理的有代表性的查询业务，体验一下王力从事查询服务的具体过程。 【任务分析】 客户服务部肩负着“公司窗口”的神圣使命，快件公司的客服工作，一般两大部分组成：前台服务（接单输单）和查询服务（处理问题）。查询工作，客服工作的重要组成部分，与公司网络和作业部门有着密切的合作关系，它是快递售前售后服务的检视窗口，肩负着发现和处理各种问题的重任。 服务人员在受理各项