4.1掌握基本的作业知识(课件）《快递实务》（中国财政经济出版社）

中等职业教育国家规划教材 快递实务 项目四 体验国内快递作业流程 学习导航 知识目标 能力目标 情感目标 知识目标 清楚并能够叙述国内快递的流程 掌握国内快件操作各个环节的操作要点 能力目标 能够对快件分类并清楚承运规定，能区分承运品、限运品和禁运品 能够根据所发快件的时效、价格、目的地要求，选择合适的快递公司和适当的邮递方式。 情感目标 养成善于观察思考、不断学习、踏实工作的习惯，树立客户至上的服务理念。 任务一：掌握基本的作业知识 任务要点： 一、理论要点：认识国内快递作业的流程以及各个环节，了解快递各个环节的操作要点。 二、实践要点： 能够将快件分类，知道什么物品是禁限物品。 任务情境： 2012年11月11日因天猫商城、京东商城、苏宁易购等几大电商的大规模促销而变成了购物狂欢节，消费者大量提交订单，购物狂欢节过后便是物流高峰，直到双十一之后的13日和14日，不少快递物流仓库仍然货物积存，快递变慢递，消费者投诉量激增。此时，顺达快递公司也受到了同样类似爆仓问题的影响。其实，就顺达快递来说，遇到这样的问题已经不是什么稀罕事了。每当较大的节假日或电商大的促销活动过后，紧接着不同程度的爆仓压力就会来临。为此，公司决心改变现状，加快快件流传速度，提高服务质量。 各家快递公司的整体流程有什么区别，到底哪家公司更优质优价，哪家公司更具有市场竞争力？为寻找自身差距和薄弱环节，顺达快递公司组织人员对这些问题进行了调查。调查人员在调查、对比和借鉴其他公司优点的基础上，提出了改进自身快递流程，以防或减轻类似爆仓问题的再次影响的方法。 实习生王力参与了最近的调查活动。王力所在小组的任务是了解对比各个快递公司所经手的快件从寄件、派送、收件人接收全过程所经过的环节以及在每个环节所停留的时间。王力等按照调查方案，根据快递公司在当地的口碑，选择了A速运、B快运、C快递和D快递共4家快递公司作为调查对象，统一在2012年11月13日12时给这4家快递公司拨打电话下单，邮寄一个一公斤以内的物品到国内同一个地方。 任务分析： 王力等调查人员接受任务后，首选要了解快递作业流程的各个环节；其次要清楚各个环节的操作要点；再次制定调查方案；最后实地调查并分析其服务质量的优劣。调查手段是： 1.结合样品寄送要求，熟悉快递企业情况； 2.现场调查现有国际快递主要经营者，了解其价格及其优势路线； 3.熟悉寄送样品使用快递的选择方法； 4.通过快件网络跟踪查询，了解快件的流转环节和时间 任务实施： 步骤一： 了解快递作业流程、熟悉相关知识 一、作业流程 快递作业流程一般包括快件的收寄、处理（分拣、封发）、运输和派送等主步骤。 二、快件分类 （一）按照目的地分 分为：同城件、省内件、省外件。 同城件——往来于本市或本县内的快件。 省内件——往来于同一省份不同地市间的快件。 省外件——往来于本地与外省之间的快件。 分为：陆运件（同城／省内）和空运件（省外／香港）。 1.陆运件 体积重量公式为：长×宽×高(cm)÷12000 体积大小要求长不超过2.5米，宽和高不超过1.5米，否则可能给运输造成麻烦。 2.空运件 体积重量公式长×宽×高(cm)÷6000 体积大小要求长不超过2.5米，宽不超过1米，高不超过0.8米，否则难以通过机场安检机。 （二）按照运输方式 （三）按照付款方式 分为：寄付件、到付件、月结件。 1.寄付件——运费由寄方客户（公司或个人）支付。 2.到付件——运费由收方客户（公司或个人）支付。 3.月结件——月末或月初统一结算运费（适用于经常 寄件的大宗客户）。 分为：特殊件、问题件和异常件。 1.特殊件（转寄／委托／自取） （1）转寄件——由A地寄至B地的快件，客户又要求转寄至C地。 （2）委托件——第三方（丙）委托快件公司，到甲方客户公司取件，送到乙方客户公司。 （3）自取件——因超出服务范围等，要求客户自取；或因涉及商业秘密等，客户要求自取。 （四）按照运转状态 2.问题件（拒付／滞留／退回／错发） （1）拒付件——因客户原因或因操作失误，收件人拒绝支付运费（不同意到付）。 （2）滞留件——无法派送的快件（原因包括：客户、快件、收派员、其他） （3）退回件——因操作失误造成无法派送（退回作业中心），或客户要求退回（须收取双程运费）。 （4）错发件——由A地寄往B地的快件，因客户或收派员失误，错将快件寄至C地。 3.异常件 （损坏／破损／遗失） （1）破损件——因包装不良、操作失误等原因，补寄。 （2）损坏件——因包装不良、操作失误等原因，赔偿。 导致快件包装破损，须免费；导致快件内容损坏，须协商 （3）遗失件——收派员在取件后，由于某