3.3学会客户管理(课件）《快递实务》（中国财政经济出版社）

项目三 尝试快递 快递实务 任务三 学会客户管理 【任务情境】 王力完成了车辆管理的实习后，开始了客服部的实习，经理给了王力一年来与本公司东城营业点发生业务关系的企业客户以及营业额资料，见表3-8。经理要求王力依据表上资料，进行客户分类管理，排序把客户分类为A\B\C\D四类，并分析说明分别应采取什么管理策略，并与现行政策比较对照，分析现行政策有无不当之处。王力围绕这一任务，进行了全面的客户管理的学习。让我们随王力一起体验快递客户的管理过程。 【任务要点】 理论要点： 掌握快递企业客户管理的概念，客户分类的基本知识 实践要点： 1.能开发客户市场，能进行客户管理 2.能对快递企业日常运营进行基础管理 【任务分析】 客户管理是服务型企业的永恒课题，是企业外部管理的核心内容。客户服务、快件操作、市场销售、财务审计等各部门的通力协作，是提高客户管理水平的关键。 快递企业的客户有以下特点： ①客户数量多；②种类广。快递企业不仅要面对制造企业同时也要面对贸易企业与航运企业；不仅接受大型企业的快递委托，还承担大量的中小型公司或散户的货代、小件包裹快递、航空快递。客户数量众多、种类广泛，不同客户满意标准不同，客户的忠诚度也不会一样，从而使客户的分类管理成为必要。 【任务分析】 从行业特点来看，快递属于服务性行业。快递企业通过为客户提供满意的快递服务，赚取一定的利润，从而获得生存和发展。 在经济全球化的今天，市场对快递企业的客户服务水平要求越来越高。快递服务的复杂性和信息技术特别是通信网络技术的快速发展，为企业做好客户关系管理，提高客户服务水平，提供了广阔的发展空间。 【任务实施】 步骤一 知识准备 一、客户管理的概念 二、星级客户营销策略 （一）一二星级客户 （二）三星级客户 （三）四星级客户 （四）五星级客户 三、月结客户管理办法 按照结算时间分类客户可以分为月结客户和逐笔零星客户。逐笔零星客户要转为月结客户需要一定的条件。 （一）月结协议的签订 （二）月结客户的条件 （三）月结账款的收回 （四）月结协议的中止 合作愉快！ 合作愉快！ 协议 终止 任务四 学会销售管理 【任务情境】 顺达公司在各地的分公司与许多电商有业务关系。一天，公司市场部得知某速递公司推出了一款新产品——“四日达”。市场部经理感觉这款产品突出体现了快递为电商和消费者提供服务的差异化和专业化特性，解决了电商和消费者之间以往的难题。 “四日达”有明显的三个特点，三个特点各有现实针对性： 1.陆运 2.费用较低 3.时间略长 【任务要点】 理论要点： 1.了解快递产品营销的概念 2.了解快递营销策略、快递营销流程等基本知识。 实践要点： 1.能够根据公司的战略制定快递新产品开发方案、并能够调查论证。 2.能够制定详细的新产品推广计划。 【任务分析】 市场销售，在快递业务中扮演着“龙头”的角色。从这个意义上说，没有销售就没有业务。销售管理的重点是目标管理，它是考核销售人员工作绩效的硬指标。此外，促销策略、新项目推广等，也是提高市场占有率的重要途径。 快递销售既要考虑新产品本身的特性还要考虑竞争对手对客户的争夺。做好快递销售需要专门的市场调查知识和推销技巧。 根据快递服务与成本间的关系，在快递销售管理中既不能片面的强调服务水平而不计成本，不考虑经济效益，也不能单纯的追求降低成本而忽视生产和销售的需求。 所有综合考虑上述的途径、技巧和原则，从争夺客户能力来分析，本公司是否有稳固的电商客户作为资源以及是否具备争夺更多客户的优势，应对措施是什么？这是王力在实习中需要回答的问题。 【任务实施】 步骤一知识准备 一、快递销售的概念 快递销售就是介绍快递服务提供的利益，以满足客户特定需求的过程。快递销售特指无形的服务，能够满足客户特定的欲望，或者客户特定的需求被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠快递服务提供的特别利益。 快递销售主要过程包括： （1）机会的辨识 （2）新产品开发 （3）对客户的吸引 （4）订单执行 （5）保留客户，培养忠诚 二、快递销售管理的常用指标 为了正确评估经营成果，以下五个方面，应作为快件销售的普遍性指标。 （一）营业额达成率 （二）每公斤平均营业额 （三）每票平均重量（或每件平均重量） （四）价格政策与折扣原则的遵守率 （五）应收账款回款率（达成率） 三、快递常用的市场营销策略 价格策略主要是指产品的定价，主要考虑成本、市场、竞争等，企业根据这些情况来给产品进行定价。 产品策略主要是指产品的包装、设计、颜色、款式、商标等，给产品赋予特色，让其在消费者心目中