项目一　商务沟通概述（课件）-《商务沟通与礼仪》同步教学（北京出版社）

项目一　商务沟通概述 本项目知识结构图 01 认识沟通 02 关税应纳税额的计算 03 关税纳税申报 2 任务一 认识沟通 学习目标 知识目标 了解沟通的基本概念； 掌握沟通的要素； 掌握沟通的原则。 能力目标 能辨别、分析跨文化沟通的差异所在； 能根据目标和任务，选择适当的跨文化沟通方式。 素质目标 1. 培养学生自主学习的能力； 2. 培养学生团队合作的精神。 01 分析沟通的要素。 02 沟通原则的具体应用。 重点、难点 CONTENTS 5 案 例 导 入 吃鱼的故事 有一位丈夫，很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉，但为了将鱼肉让给妻子，每每做出鱼来，他都抢着吃鱼头和鱼尾；妻子却不喜欢吃鱼肉，她以为丈夫喜欢吃鱼头，每每做出鱼来，把鱼头和鱼尾特意让给丈夫。几十年过去了，夫妻俩都老了，这天丈夫说：“我好想吃顿鱼肉！”妻子十分惊奇：“其实我好想吃鱼头和鱼尾，却吃了一辈子鱼肉！”夫妻俩都哭了，他们都犯了一个共同的错误：缺乏沟通。 课堂讨论 1. 本案例沟通失败的原因是什么？ 2. 本案例给了我们什么启示？ 一、沟通的概念 （一）沟通的含义 沟通（Communication，来自拉丁语 communicare，意思是“分享”或“与建立关系”）。沟通是指意义的传递和理解。最完美的沟通是想法或思想传递到接收者后，接收者所感知的心理图像与发送者发出的完全一样。沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。 沟通的一方是信息的输出者，另一方是信息的接收者，单独一方是不可能进行信息沟通的。信息沟通的另一个特点是一定要有信息存在，并有一个转移信息的过程。沟通包括两个层次的含义：第一个层次的含义是信息的传递与被理解。要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解。第二个层次的含义是沟通不是让对方完全认可自己的观点与思想，但需要使对方完全明白你的观点与思想。 一、沟通的概念 （二）沟通的类型 根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。 一、沟通的概念 1. 语言沟通 语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和图片沟通等形式。 一、沟通的概念 2.非语言沟通 非语言沟通是“通过非语言途径所呈现的信息”，包括身体语言、语调及言辞。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此，非语言沟通常被人们错误地认为是辅助性或支持性角色。非语言沟通更擅长沟通思想和感情。 一、沟通的概念 非语言沟通的特点如下： （1）无意识性。 （2）情境性。 （3）可信性。 （4）个性化。 二、沟通的要素 沟通是沟通双方之间的信息转移的过程，沟通的要素包括信息输出者、接收者、信息、 渠道、反馈等主要因素，如图 1-2 所示。 三、沟通的基本原则 美国著名的公共关系专家特立普、森特在他们合著的《有效的公共关系》中提出了 有效沟通的“七 C 原则”，如图 1-3 所示。 沟通的重要性的名人例子: 孔子周游列国，曾因兵荒马乱，旅途困顿，三餐以野菜果腹，大家已七日没吃下一粒米饭。一天，颜回好不容易要到了一些白米煮饭，饭快煮熟时，孔子看到颜回掀起锅盖，抓些白饭往嘴里塞，孔子当时装作没看见，也不去责问。 饭煮好后，颜回请孔子进食，孔子假装若有所思地说:“我刚才梦到祖先来找我，我想把干净还没人吃过的米饭，先拿来祭祖先吧!” 颜回顿时慌张起来说:“不可以的，这锅饭我已先吃一口了，不可以祭祖先了。“ 孔子问:为什么? 颜回涨红脸，曝曝地说:“刚才在煮饭时，不小心掉了些染灰在锅里，染灰的白饭丢了太可惜，只好抓起来先吃了，我不是故意把饭吃了。 孔子听了，恍然大悟，对自己的观察错误，反而愧疚，抱歉地说:"我平常对颜回已最信任，但仍然还会怀疑他，可见我们内心是最难确定稳定的。弟子们大家记下这件事，要了解一个人，还真是不容易啊!” 拓展资源 沟通实训——“我要和陌生人说话” 1. 总述：提升演讲与表达能力的最好方法就是多训练！这其中最好的训练方式就是 多与陌生人说话 ！ 2. 时间安排：中午或下午课间休息时间。 3. 任务地点：校区内，去食堂的必经之路和老师办公室。 4. 人员安排：全体同学。 5. 任务对象：任务完成者本校的非同班同学，鼓励与陌生教师、年级差别大或者异 性同学沟通。 6. 任务形式：与陌生人拍照合影，并收集签名。 7. 任务注意事项： （1）使用礼貌语言，如“你好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。 （2）保持良好的形象，符合商务礼仪。 （3）任务