2.2通讯礼仪（课件）- 《商务礼仪》同步教学（机械工业版）

2024/2/27 1 第二章 办公室日常礼仪 第二节 通讯礼仪 学习目标： 1．掌握打电话、收发传真、收发电子邮件 及书信往来中的礼仪规范 2．能将以上基本礼仪知识熟练运用于日常行为之中，成为个人的良好习惯 2024/2/27 2 知识模块结构图 通讯礼仪 打电话礼仪 收发传真礼仪 收发电子邮件礼仪 书信礼仪 2024/2/27 3 “喂，王姐，你的电话，是个男的”。小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。 案 例 2024/2/27 4 问 题 小赵说错话了吗？ 2024/2/27 5 一、打电话礼仪 （一）拨打电话礼仪 步骤： 1. 拨打电话前，要做好充分准备：确认对方号码；考虑好讲话的内容，清理已掌握的信息，最好记下来。 2024/2/27 6 2. 无论对方谁接电话，你都要主动自报家门：您好，我是×××公司的××× 3. 迅速解释打电话的理由，并询问对方是否有适合的时间安排：“因为××项目需要与您谈谈，大约要用×分钟，您现在方便吗？” 2024/2/27 7 4. 得到对方“现在没问题”的答复后，立即使用简洁扼要的语言切入正题。如果对方说自己很忙的话，你可以说：“不好意思，打扰了，我改个时间再打，你觉得什么时间方便呢？” 5. 谈话结束之前务必致谢，说完再见后再挂断电话：“感谢您在百忙之中接听我的电话，请您以后给予更多指教关照。” 2024/2/27 8 可能遇到的清况 处理方法 找的人不在 留下你的电话号码和姓名，请接听者转告并道谢 对方正忙 重新约定时间 掉线 及时重拨，接通之后表示歉意 拨错号码 道歉，可说明要拨打的号码 谁先挂电话 地位高者先，长辈先，客户先，主动打电话者先。 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 2024/2/27 9 通话的时间选择：公事最好在对方的上班时间内。 通话的态度：音量适中，语气亲切柔和，态度恭敬，让对方感受到你的友好。 小提示 2024/2/27 10 及时接听 确认对方姓名及来电用意 自报家门 （二）接听电话礼仪 必要时重复。道别 仔细倾听，积极反馈 2024/2/27 11 可能遇到的清况 处理方法 响铃较久后接听 “抱歉，让您久等了 ” 对方找的人不在 做记录，留下对方电话号码，等 当你很忙时 说明情况，再约时间 找的人在附近 “请稍等”，然后马上去找人 对方打错了电话 应先自报一下“家门 ，告知错误。 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 2024/2/27 12 二、发传真的礼仪 在发传真前，应通报对方，注意接收，并确认传真号码。对于非自动接收的传真，要选择在恰当的时间。当你有一份较长的传真需要发出去，而此时使用传真机的人较多，可让量少的同事先用。 先把要传真的资料准备好并作仔细检查，在首页注明接收人姓名及总页数，如文件很重要，则需另制作一封面。 2024/2/27 13 拨通对方传真的电话号码，当听到对方给的信号声后，按“启动”（开始）键后挂机。 将所要传真的原稿按顺序放入。 使用完毕后，不要忘记将你的原件拿走，以免丢失。 2024/2/27 14 （二）接收传真的礼仪 本人或本单位所用的传真机号码，应被正确无误地告知自己重要的交往对象。 得到对方的传真通报后，要关注文件的接收。 接收到传真文件后，及早给对方回音。 对收到的传真文件，需要进行及时处理。 2024/2/27 15 小提示：一般重要文件和太长的文件不要使用传真；如果遇到传真纸用完时，应及时装入新纸；如果遇到传真机出故障，应及时找出原因，先处理好再离开，如不懂修理，就请别人帮忙，切忌把问题留给下一个同事。 小提示 2024/2/27 16 三、收发电子邮件礼仪 （一）发送前确认对方的电子邮件地址 （二）标题要提纲挈领 （三）文本格式 （四）附件 （五）重要邮件发出后要电话确认 （六）回复 2024/2/27 17 小提示：商务交往中，针对需要回复及转寄的电子邮件，要字斟句酌。因为现在法律规定电子邮件也可以作为法律证据。 小提示 2024/2/27 18 四、书信礼仪 （一）信文的写作要符合规范 （二）信封的书写要准确 （三）信纸的折叠应规范 （四）发信时要遵守基本的邮政规则。 （五）收信人收到信要认真阅读，即时回复。 2024/2/2