第一章 前厅部概述（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

认识前厅部，熟悉环境 谈谈感受 1.前厅环境 2.前厅提供服务项目 3.前厅人员素质要求 请欣赏几张前厅照片 · 位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭 店的形象代表； ·负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐 等产品服务； · 沟通与协调饭店各部门的对客服务； · 为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种 信息参考； ·由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、 电话总机、商务中心、大堂副理构成。 · 什么是前厅部? · 前厅部是负责销售饭店产品与服务，组织接待工作， 调度业务经营， 以及为客人提供订房、登记、电话、 退房、管理客帐等各项服务的场所；它为饭店提供综 合的信息。 前厅的环境与功能布局 ●大门入口处 ● 总服务台 ● 大堂副理处 ● 礼宾处 · 休息区 ●后台办公室 ●公共卫生间 正门入口处 ·厅门外有车道和雨搭，大门有玻璃拉门、 转门或自动门 饭店入口设计装饰关注问题： 1、 入口处的行车路线安排应考虑右行车线 2、 入口处的车流和人流应互不干扰 3、 入口处应宽敞 4、 饭店门前应考虑设置足够数量的车位 ·设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进车 道 总服务台 高1.1米，长度每200间房8米，400间10米， 宽度0.5一0.6米 位置柜台主轴线与客人进出饭店大门的直线 通道垂直或平行， 一般在大门正对或侧面 大堂副理处 休息区：沙发、茶几 为什么前厅部虽不属于饭店的主要营业部 门，但其运转好坏直接反映饭店的服务质 量和管理水平，影响饭店的经济效益和市 场形象? 想一想： 前厅装饰美化 空间大堂面积不少于客房数乘以0.4平米， 客人活动区域与员工区域向分开，天花板、 门窗、墙面、地面装修材料与设施设备材 料等级标准要一致。接待环境美观大方， 厅内气氛和谐舒适，对客服务方便安全。 香港半岛酒店大堂 灯光与色彩 ·采用高强度的豪华吊灯，总服务台则使用 照明度偏高的灯光，创造适宜的工作环境 ·色彩红色使人兴奋，热情。黄色，明朗、 华贵。绿色，自然与生长 大厅微小气候与定量卫生 · 温度、通风、与采光 夏季：22—24摄氏度 冬季：20-24摄氏度 湿度应控制在百分之40-60的范围内 通凤，保持室内温度清新 自然采光不低于95LX, 灯光照明45LX ·空气卫生 空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗 粒、细菌等空气污染物，有害人体健康， 必须予以控制。 ·环境噪声控制 不超过50分贝，大厅天花板，墙面需使用隔 音及吸音性材料。播放背景音乐是防止噪 音及工作单调感的有效措施， 一般以5-7 分贝为宜 $$