南充交通技工学校 2023-2024 学年度上搁2023级《电子商务法律法规》试题

( 姓名： 班级： 学号： 专业： )南充交通技工学校 ( 线 )2023-2024学年度上期 2023级《电子商务法律法规》试题 总分： 100 分 时间： 90分钟 题 目 一 二 三 四 五 总 分 阅卷人 分 数 1、 填空题（本大题共10小题，每小题1分，共15分） 1．电子商务客服按服务形式划分为智能客服、在线人工客服、电话客服。 2．FAB分析法中，其中“F”代表属性或功效。 3．客服人员在线服务常用的沟通过交流工具是即时通信软件。 4．直接型客户通常购物目的非常明确，当对某件商品有需求并且有欲望购买时，会立即登录购物网站搜素此种商品。 5．电商客服工作可分为售前、售中、售后三个阶段。 6．常见的异议有两种，一种是商品本身的异议，一种是商品价格的异议。 7．售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。 8．遇到交易纠纷时，售后客服人员应当认真倾听客户的不满，对自己的不足或失误积极加以改正，主动向客户承认错误并道歉。 9．客服人员要对客户的资料归档实行动态管理。 10．客户回访方式可采用邮件回访、电话回访、QQ回访、登门拜访等。 2、 选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1．商品的属性包括（A ）、商品材质、商品功能。 A.商品规格 B.商品大小 C.商品形状 2．基本功能时商品的（ B）。 A.心理功能 B.核心功能 C.附加功能 3．千牛工作台属于（C ）。 A.游戏软件 B.通信软件 C.即时通信软件 4．网站客户资料手机渠道最容易成功的是（ B ）。 A.网络搜索 B.老客户介绍 C.权威数据库 5．淘宝交易评价内容包括店铺评分与（ C）两部分 。 A.卖家评分 B.买家评分 C.信用评价 6．以下商品为关联商品的是（ B ）。 A.奶茶和咖啡 B.乒乓球和乒乓球拍 C.哇哈哈和爽歪歪 7．RFM模型是衡量客户价值和客户创新能力的重要手段，R（Recency）表示最近一次购买的时间，F（ Frequency ）表示（ A ）。 A. 消费频率 B.消费金额 C. 购买周期 8．售后客服是指专门处理商品销售后相关问题的客服工作的（ B ）。 A.服务人员 B专业人员 C.客服人员 9．根据淘宝规则，超过（ C ）小时未发货，客户可以投诉。 A. 24 B.36 C.72 10.售后服务对客户的意义体现在保障客户的利益和（ A ）。 A.提升客户满意度 B.提升企业口碑 C.增加个人职业信心 11．评价解释属于售后服务主要工作内容的 （ C ）。 A.存在纠纷的交易 B.回访客户 C.正常的交易 12．劣质品属于（ A ）。 A.商品质量纠纷B.物流纠纷 C.服务态度纠纷 13．客户认为商品 有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也不会太高兴。这个时候要快速响应，最好能在客户呼入（ B）秒内即时回复。 A.20 B.30 C.60 14．以下选项中不属于老客户维护的是（ B）。 A.发货关怀 B.讨价还价 C. 签收关怀 15．顾客称自己的父亲用另一个账号购买了本店产品，现在因为父亲出门旅游无法收货，想替父亲修改收货地址以便自己代取快递，面对消费者的请求，客服应如何处理?（B） A.建议顾客用购买账号联系客服修改地址 B.拒绝修改地址，可以退款重拍 C.要求消费者提供购买截图，再为顾客修改地址 3、 判断题（本大题共15小题，每小题1分，共15分） 1.电子商务客户 服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现的一种基于互联网客户服务手段。（√ ） 2.170/76A，斜线前面的数字代表体重。 （× ） 3．棉、麻、真丝、毛料等属于天然纤维（ √ ） 4. FAB分析法中，其中“A”代表优点。 （ √ ） 5．某款品牌手表有浪漫悠久的历史，满足了顾客对商品能带给自身带来优雅端庄气质的想象属于知识性的细节描述。 （ √ ） 6．生活缴费服务属于支付宝的基本业务内容。 （ √ ） 7．直接型客户在网上达成的交易量约占所有网络交易量的50%。 （ √ ） 8．王强爷爷刚学会网上购物，作为一名网上客户，他的购物类型属于新手型。 （ √ ） 9．时尚、有趣、个性等字眼更能打动追求美观的消费心理的人们。 （ × ） 10．网购交易流程