项目二 地陪导游服务（课件）《导游实务》送站服务同步教学（高等教育出版社第二版）

送站前准备 1 送行服务 离店服务 送站前准备 依 依 惜 别， 送 站 服 务 新导上路-地陪服务-送站服务 送站前准备 1. 核实交通票据 核实时间：四核实 任务表时间、时刻表时间、问询时间、票面时间 核实地点：机场、火车站、高铁站具体位置 核实机票种类：OK票\OPEN票 落实机票是否需要再确认，提醒领队做好离境准备 3 送站前准备 2、提醒整理行李 交代行李托运或者过海关注意事项 提醒证件和贵重物品要随身携带 有行李员和行李车需商定行李交付时间 注意：行李交接时四方清点 4 送站前准备 3.商定集合、出发时间 地陪先行征询司机意见，然后和全陪领队协商 4.商定叫早和早餐时间 地陪、全陪、领队商定之后，通知饭店和旅游者 特殊情况下打包早餐需提前安排 5 送站前准备 5.提醒结账 提醒游客与饭店结清个人消费账目 告知酒店离店时间，提醒酒店准备团队结算 6.及时归还证件 地陪一般不保管游客证件，现收即还 提醒游客准备好必需证件 6 离店服务 7 送行服务 离店服务 送站前准备 依 依 惜 别， 送 站 服 务 新导上路-地陪服务-送站服务 离店服务 1. 集中交运行李 自行交给大巴车司机，行李随车 交运行李员行李车，需清点好数目 2. 办理退房手续 团队退还房卡：导游收取退还， 游客自行退还 与饭店结算：结算单确认，签单社结； 现场结算，保留发票 9 离店服务 3. 集合登车 落实是否结清饭店账目，是否遗留物品，是否退还房卡 引导登车，清点人数，再次提醒检查随身物品和证件 确认无遗漏离开饭店 10 送行服务 11 送行服务 离店服务 送站前准备 依 依 惜 别， 送 站 服 务 新导上路-地陪服务-送站服务 送行服务 1. 致欢送辞 （1）回顾语：回顾旅游活动； （2）感谢语：感谢游客的合作； （3）惜别语：表达友谊和惜别之情； （4）征询语：征求游客对本次接待工作的意见；若旅游过程中有不如意之处，导游人员可借机再次致歉； （5）祝福语：美好的祝福，期待重逢。 13 送行服务 2.发放《旅游服务质量监督表》 游客填写，签名留下联系方式 3.引导下车 提前抵达：飞机3H(国际)或者2H（国内） 火车、轮船1H 下车前提醒带好所有物品 所有游客下车后，清车（可以请师傅帮忙） 4.移交行李 清点好所有行李 游客进行最后的打包整理 14 送行服务 5.办理离站手续 协助全陪领队办理登机手续 向全陪领队介绍行李托运和出境手续的办理程序 协助游客办理行李托运 与全陪领队结算并保留相关单据 带领游客前往安检口，与游客告别 团队进入隔离区后，方可离开 15 送行服务 清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解行李情况，全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过。此后小王讲了以下一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站。今天早上，我们乘9点30分的火车去下一站。两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风、旅途愉快！（唱歌）好了，女士们、先生们，火车站到了，现在请下车。”请分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。 案例分析 16 送行服务 参考答案： 1、送团当天迟到。 2、离店前没有亲自清点行李。 3、出发前没有提醒游客清点随身物品。 4、没有提醒游客与酒店结账、交客房钥匙。 5、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。 6、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。 7、欢送辞中没有回顾旅游活动。 8、欢送辞中没有致歉。 9、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。 17 $$