项目三 地陪导游服务（二）（讲义）-《导游实务》同步教学（高教版 第2版）

3.4.1抵站服务 1.通报旅游团情况 全陪应在离开上一站之前向下一站通报旅游团情况，内容包旅游团抵达时间，航班号，有无人员变动，旅游者的要求等。 2.带领旅游团进站 通知旅游者整理好随身物品，做好下机准备，清理人数，手举组团社社旗，带领有旅游者到指定出口出站 3.做好与地陪的接头工作 出站前，全陪应与地陪联系，出站后，手举组团社社旗，认找地陪，讲地陪介绍给领队和旅游者。然后将行李牌交给地陪， 与地陪一起带领旅游者登车。 4.转告旅游团情况 全陪应转告给地陪，以协助地陪做好接待工作。如地陪违规或失职，全陪还应承担起地陪的工作 3.4.2停留服务 1.汇报旅游团情况，协助地陪工作 （1） 进入饭店后，全陪应协助领队办理入住登记手续，并掌握住房分配名单。 （2） 景点游览时，地陪带团前行，全陪应殿后，并 不时清点人数。 （3） 旅游活动中若有旅游者突然生病，通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院，地陪应带团继续游览。 2.维护和保障旅游者安全 （1） 入住饭店时，要提醒游客将贵重物品存放在前台保险柜中；入睡前，将门窗关好，不要躺在床上吸烟。 （2） 每次上车和集合时，要清点人数。 （3） 景点游览中，走在最后，提醒游客照看好随身物品。 （4） 旅游团抵离各站时，负责清点行李。 3.检查各站服务质量 （1） 通过观察和征询旅游者意见意见来了解和检查各地的服务质量是否符合标准。 （2） 若发现有减少规定游览项目，增加购物次数或降低住宿或餐饮标准的情况，纪实提出改进和补偿意见，必要时向旅行社汇报。 （3） 若旅游安排在内容上与上几站有明显重复，应建议陪做必要调整。 （4） 在地陪导游员缺位或失职的情况下，应兼行地陪导游的职责。 3.4.3离站服务 离站前全陪应做好旅游团乘坐交通工具前的有关工作及上下站之间的衔接工作。 （1） 提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据一集离开的准确时间。 如离开的时间有变化，全陪要迅速通知下一站接待社，若离开的时间紧迫，择敦促地陪通知。 （2） 离开前要向旅游者讲清航空有关行李托运和手提行李的规定。 （3） 协助领队和地陪清点行李，与行李员办理交接手续。 （4） 离站前。 要地陪、旅游司机话别，对他们的热情工作表示感谢。 （5） 到达机场（车站、码头）后。 应与地陪交接交通票据和行李托运单，店庆、核实后妥善保存。 （6） 进入候机厅后。 如遇旅游团所乘航班延误或取消的情况时，全陪应立即与机场有关方面进行确认，全陪应主动与相关航空公司联系，协同航空公司安排好旅游者的餐饮或住宿问题。 3.5.1安排事项 1.如果旅游团乘长途火车（轮船），全陪应事先请领队分配好包房、卧铺铺位，无领队的旅游团，则由全陪负责此项工作。 2.如果旅游团乘飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续。 3.5.2沟通信息 1.了解旅游者的最新需求动态 2.回答旅游者的各种问题 3.征求旅游者对旅游服务质量的评价 3.5.3组织活动 全陪可根据旅游者的特点和旅途中的具体情况组织活动； 1.娱乐活动 2.专题讨论或讲解 3.5.4解决问题 1.如有晕机（车、船）的旅游者，全陪要给予照顾； 2.若有旅游者突患重病，全陪应通过所乘交通工具的广播系统在乘客中寻找医生对其进行急救。并设法通知下一站的有关方面今早落实车辆。 3.若交通工具不正常运行时，全陪应与交通部门和组团社保持有效的沟通，并稳定好旅游者的情绪，适时安排和引导旅游者登机（车、船）。 3.6.1离站准备 在离开最后一站之前，全陪要提醒和协助地陪落实好旅游团返程的交通票据和行李托运等事宜。 如果是入境旅游团，全陪要提醒和协助领队落实该团旅游者机票的确认和行李托运等事宜题。 3.6.2致欢送词 1.欢送词内容 （1）回顾行程 （2）欢迎再次光临 （3）征求意见和建议 （4）提醒托运行李，带好随身物品 2.全陪欢送词时间 （1）向海外旅游团队致欢送词可安排在赴车站、机场、码头途中进行； （2）对国内团队致欢送词则应在返回当地团队解散前进行； （3）为避免与地陪欢送词雷同，全陪致欢送词应该总结整个行程，内容更全面和宏观。 3.6.3送别服务 1. 旅游者等车后，全陪应再次提醒它们带好随身物品和证件。 2. 抵达机场后，应与领队、地陪一起核实行李员叫来的旅游团行李，核实无误后交给旅游者各自携带。 如果是送别处境旅游团，全陪还应提醒领队出关时准备好行李托运所需证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡河申报单。 3.当旅游者已进入隔离区时，全陪应热情地与他们握手道别，并与地陪一起目送她们离开。 3.7.1处理遗留问题 1.重大事件事