项目三 地陪导游服务（讲义）-《导游实务》同步教学（高教版 第2版）

3.1.1业务准备 （一）熟悉旅游团的基本情况 1. 记住旅游团的名称、国别、人数和领队姓名 2. 了解旅游团成员的基本情况 3. 掌握团内有身份或有影响的成员。 （二）熟悉旅游团的行程计划 1. 记下各地接待社名称、联系人 2. 记下各站抵离的时间、交通工具等信息 3. 下榻饭店的名称、位置 4. 行程中主要残桓游览的项目 5. 了解文娱节目、风味餐食等 6. 了解重点团是否有特殊 3.1.2知识准备 4. 旅游路线所经各地的知识 5. 对象国知识 6. 专题知识 3.1.3物质准备 1.身份证、导游证、通行证等必带证件 2.所需结算单据和费用拨款结算单、支票、旅差费 3.接待计划、日程表、旅宣传品、行李卡、徽记、全陪日记 4.个人生活用品 3.2.1迎接服务 （一）迎接 7. 提前三十分钟到达指定集合地点 8. 做好迎接游客的准备工作 9. 成团时需找一片相对空闲，但显眼的区域集中游客 10. 如大型团队应贴出分组名单，各组全陪姓名、联系电话 （二）接团 1. 向游客问好 2. 及时联系领队 3. 核实到达人数、行李数、住房餐饮情况，如有变动及时与接待社联系 4. 待游客到齐后，集合登车 3.2.2致欢迎词 1. 如有旅行社领导迎候，请旅行社领导致欢迎词，同时介绍全陪； 2. 全陪向游客致欢迎词，表明热情服务的态度； 3. 带领游客办理行李托运手续、登机手续 4. 引导游客登机（车、船），并帮助找寻座位 3.2.3说明旅游注意事项 1.介绍到访城市和景点 2.住宿、交通、餐饮情况和注意事项 3.请地陪讲解当地概况及旅游注意事项 3.3.1办理入住 1.游客自愿组合，全陪登记房号 2.团队有夫妻，应予以照顾 3.单男单女现象，住单间游客需支付另一半费用；考虑三人间或标间加床 4.部分酒店提供陪同房，必要时可请领队入住驾导房 3.3.2处理入住问题 （一）常见问题 11. 房卡开不了门 12. 房间物品不全 13. 房间不干净、有异味 14. 设施设备出现问题 （二）游客个别要求 1. 要求调换房间朝向 2. 住单间或更高标准房间 3. 设施无法修复要求换房 4. 住房标准与计划标准不符要求换房 5. 对房间条件不满意要求换房 3.3.3商谈日程安排 1.商定核对日程的具体要求 （1） 全陪应主动与地陪核对旅游活动日程是否一致，如有差异应立即与组团社联系，查明原因。 （2） 全陪应注意行程上下站之间行程安排的互补性，减少重复，必要时请地接社做出微调 （3） 活动日程的安排一般以组团社与游客商定的行程为依据，全陪应坚持“调整日程可以，变动计划慎重”的原则办事 2.商对核定日程时间场合 时间： （1） 旅游团抵达当天 （2） 游览开始之前 地点： （1） 饭店大堂 （2） 旅游车上 对象： （1） 领队、全陪 （2） 旅游团内负责人 （3） 旅游团全体成员 .4.1抵站服务 1.通报旅游团情况 全陪应在离开上一站之前向下一站通报旅游团情况，内容包旅游团抵达时间，航班号，有无人员变动，旅游者的要求等。 2.带领旅游团进站 通知旅游者整理好随身物品，做好下机准备，清理人数，手举组团社社旗，带领有旅游者到指定出口出站 3.做好与地陪的接头工作 出站前，全陪应与地陪联系，出站后，手举组团社社旗，认找地陪，讲地陪介绍给领队和旅游者。然后将行李牌交给地陪， 与地陪一起带领旅游者登车。 4.转告旅游团情况 全陪应转告给地陪，以协助地陪做好接待工作。如地陪违规或失职，全陪还应承担起地陪的工作 3.4.2停留服务 1.汇报旅游团情况，协助地陪工作 （1） 进入饭店后，全陪应协助领队办理入住登记手续，并掌握住房分配名单。 （2） 景点游览时，地陪带团前行，全陪应殿后，并 不时清点人数。 （3） 旅游活动中若有旅游者突然生病，通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院，地陪应带团继续游览。 2.维护和保障旅游者安全 （1） 入住饭店时，要提醒游客将贵重物品存放在前台保险柜中；入睡前，将门窗关好，不要躺在床上吸烟。 （2） 每次上车和集合时，要清点人数。 （3） 景点游览中，走在最后，提醒游客照看好随身物品。 （4） 旅游团抵离各站时，负责清点行李。 3.检查各站服务质量 （1） 通过观察和征询旅游者意见意见来了解和检查各地的服务质量是否符合标准。 （2） 若发现有减少规定游览项目，增加购物次数或降低住宿或餐饮标准的情况，纪实提出改进和补偿意见，必要时向旅行社汇报。 （3） 若旅游安排在内容上与上几站有明显重复，应建议陪做必要调整。 （4） 在地陪导游员缺位或失职的情况下，应兼行地陪导游的职责。 3.4.3离站服务 离站前全陪应做好旅游团乘坐交通工具前的有关工作及上下站之间的衔接工作