2.10 送别服务（讲义）-《导游实务》同步教学（高教版 第2版）

2.10.1准备送站 1) 核实交通票据 2) 商定时间 地陪先与司机商定出发时间；再与领队全陪商定叫早、用餐时间；告知酒店前台离店时间；最后通知全团游客 3) 商定行李交接 4) 协助结账 5) 提醒注意事项 6) 归还证件 2.10.2离店服务 服务程序： 1. 集中交接行李 2. 办理退房手续 中午12点或下午2点之前 房间物品丢失、损坏？ 3.清点人数提醒事项 4.集合登车 2.10.3处理离店问题 1.房间物品丢失赔偿 2.房间物品损坏赔偿 3.房间产生自费费用 2.10.4送行服务 1.服务程序 7) 致欢送词 8) 征询意见 9) 提前抵达 出境航班：120分钟 国内航班：90分钟 火车轮船：60分钟 汽车：30分钟 2.欢 送 词 1) 回顾行程 2) 感谢合作 3) 表示惜别 4) 征求意见 5) 表达祝愿 3.离站服务 1) 行李交接 2) 协助办理离站手续 3) 送别 4) 结算 地陪一般要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开； 外宾团离境要等到游客安检结束 2.10.5处理误机（车船）问题 1.造成误机（车船）的原因 主观原因责任事故 · 将送站时间、地点搞错 · 行程安排不当 · 未按规定时间提前到站 · 车次提前未通知地陪 客观原因 · 游客走失，不听指挥 · 游客与导游发生矛盾 · 途中交通堵塞或交通事故等 2.预防误机事故 · 随时关心交通票据的预订情况 · 认真核实并记清楚交通票据的班次、日期、时间及离港地点 · 经常与票务人员联系，留意交通票据班次的变化 · 离开当天不要安排到地域复杂的景区游览参观，不要安排自由活动 · 留有充裕时间到达交通港，考虑突发事件等因素 旅行社： · 加强旅游信息传递管理，严格接待部岗位责任制 · 疏通、督促各接待环节，及时、准确传递信息 导游员： · 认真细致阅读接待计划，及时查看变更记录 · 认真核实交通工具到达的准确时间 · 提前半小时到达接站地点 3.处理误机事故 · 向旅行社请求协助，稳定游客情绪 · 争取让游客改乘，最近的班次离开 · 若游客滞留；向游客赔礼道歉，安排好各项事宜 · 及时通知下一站接待社 · 查清事故 学科网（北京）股份有限公司 $$