2.9 购物服务（讲义）-《导游实务》同步教学（高教版 第2版）

2.9.1购物讲解 1.购物前服务流程 （1）把握游客购物的动机 纪念 馈赠 新奇 求利求实 （2）熟知购物的形式及要求 （3）做好购物前讲解 （4）安排好购物的时间 游览结束后，购物时间一般30~60分钟 2.购物形式及要求 （1）计划内购物； 游客事先知晓，充满期待 购买当地知名有特色的商品 要求价格公正，质量 （2） 计划外购物 灵活安排：游客要求，行程松紧 注意事项：征求领队或全陪的意见 （3） 自由活动购物 提醒游客注意安全 讲明注意事项 3.购物前讲解 （1）名称及生产工艺 （2） 历史与文化承载 （3） 购物品品质 （4） 注意事项 2.9.2购物服务 1.服务原则 1) 严格执行接待计划 2) 需要购物，愿意购物 3) 维护游客合法权益 2.服务内容 1) 如实介绍商品质量和特色 2) 合理安排购物时间 3) 慎重选择购物商店 4) 协助办理大件商品托运手续 5) 教给游客商品鉴别知识 6) 介绍购买商品的小窍门 7) 处理购物中问题 3.处理购物中问题及要求 游客对购物反感：热情周到服务，博得游客的信任，正确引导游客购物 游客与售货员发生争执：温和的方式平息矛盾，购物前提醒游客遵守道德规范 游客让帮忙讲价：旅游定点商店：象征性讲价。自由购物：尽量回避；提醒游客谨慎购买 游客让帮忙挑选：不要轻易发表意见，但可以提出自己的见解，提前向游客交代清楚如何识别真假、伪劣商品 2.9.3处理购物相关问题 1.游客购物个别要求 1) 单独外出购物 同意：时间许可，安全有保障 劝阻：离开本地前 2) 退换商品 积极协助，必要时陪同前往 热情帮助：再次前往商店购物 3) 购买中药材或中 建议到专门的文物商店，并提醒保存好发票 地摊上选购：劝阻，并告知我国海关规定 4) 购买古玩或仿古工艺品 告知我国海关规定：自用合理范围 2.购物导游服务技巧 1) 赢取游客信任 2) 抓住游客购物心理 3) 熟悉商品知识，巧妙铺垫 4) 购物前提醒游客注意事项 5) 安全问题；时间问题 6) 交代如何辨别商品的真伪和质量 7) 提醒遵守商业道德 8) 营造愉悦的购物氛围 9) 精心安排购物时间 10) 不能急着让游客购买 11) 主动热情提供服务 学科网（北京）股份有限公司 $$