2.7 讲解服务（讲义）-《导游实务》同步教学（高教版 第2版）

2.7.1出发前工作 （1）准备好到导游旗，胸卡和必要的票证 （2）提前抵达集合地点 （3）与司机联系，督促其做好出车的各项准备工作 （4）核实旅游团午、晚餐落实情况 （5）清点人数 （6）提醒注意事项 （6）准时登车 2.7.2途中导游 1.服务内容 （1）重申当日活动安排 · 参观游览的景区景点 · 午餐、晚餐的时间和地点 · 途中所需时间 · 介绍当日国内外重要新闻 （2）沿途导游 · 沿途风光讲解 · 活跃气氛 · 介绍景区概况 （3）交代注意事项 · 提醒游客牢记旅游车号码、停车地点等 · 告知游客集合时间和地点 · 提醒游览注意事项 2.沿途导游技巧 （1）讲解方法 聊天法 适当开玩笑 （2）讲解技巧 · 讲解与行进同步 · 讲解重点明确 · 灵活转移话题 · 注意点线面结合 （3）讲解与行进同步 · 熟悉行进路线，掌握途中景物的分布和景观的变化规律 · 翔实准确地指点说明，做到娴熟自如 · 要有提前量，注意不要说“刚过去的是…” · 指示要明确—“在大家的左手边” · 选取内容要确定，不可刚讲左又讲右 · 当地景致的缺陷要“点到为止” · 不可太虚，不要侃故事 3.沿途风光讲解 · 当地道路名称的演变和起名原则、方位及特点 · 街道两旁标志性建筑、新旧居住地变化 · 当地习俗、语言、餐饮习惯 · 当地趣闻轶事 · 特产、名牌产品、旅游纪念物 · 商业街布局、大型商店、闹市区 4.活跃气氛方式 · 唱歌 · 播放光碟 · 讲段子 · 脑筋急转弯 · 小魔术 · 学绕口令 学说方 · 热点问题讨论等 2.7.3处理途中问题 1.游客个别要求 · 要求不随团活动 · 探亲访友 设法满足 · 帮助联系—游客知道亲友姓名、地址 · 求助公安部门—游客只知道亲友姓名 · 向旅行社汇报—会见同行、洽谈业务等； 求访社会知名人士或党政领导人 · 注意事项—外国游客 · 自由活动 允许自由活动—安全有保证 提前告知发费用不予退还 提醒注意安全，保护好财物 劝阻自由活动的情况—要求探险等 · 要求亲友随团活动 一看所乘旅游车是否有空座 二要征得全陪、领队及其他游客的同意 三要请示旅行社 2.常见问题 游客因患病不能随团活动 2.7.4景区导游 1.购票入园 2.导游图前讲解 在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、游览所需时间以及集合时间和地点等。此外，地陪还应向旅游者讲明游览参观中的注意事项，如禁止吸烟、不能拍照等。 3. 景区游览 （1） 选择合理的工作位置 游览行进时的位置：地陪导游员在团队的前面，全陪在队伍的末尾，领队在团队的中间 景点讲解时的位置：面对所有游客，距离游客约1.2米处，与讲解景点约呈60度角的位置；站在台阶上或位置较高的地方 让游客站成半圆形 （2）游览注意事项 结合有关景物或展品宣传环境和文物保护知识 保证在计划的时间与费用内，能使旅游者充分地游览、观赏，注意做好导游与讲解的结合，适当集中与分散的结合，劳逸结合，以及对老弱病残旅游者的关照。 留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生 2.7.5导游讲解 1. 导游讲解的原则 （1）客观性原则 （2）针对性原则 （3）计划性原则 （4）灵活性原则 2.实地导游常用技法 （1）概述法 （2）分段讲解法 （3）突出重点法 （4）问答法 （5）触景生情法 （6）虚实结合法 （7）制造悬念法 （8）妙用数字法 （9）画龙点睛法 （10）类比法 2.7.6导游语言表达 2. 口头语言表达要领 （1）音量大小适度 （2）)语调高低有序 （3）语速快慢相宜 （4）停顿长短合理 2.态势语言运用技巧 （1）首语 （2）表情语 （3）目光语 （4）手势语 3.导游语言沟通技巧 （1）称谓的语言技巧 （2）自我介绍语言技巧 （3）交谈语言技巧 （4）劝服语言技巧 （5）提醒语言技巧 （6）回绝语言技巧 （7）道歉语言技巧 （8）答问语言技巧 2.7.7处理游览相关问题 1.游览常见问题 游客走失 游客要求自由活动 游客要求探险 游客遗失物件 游客摔伤或骨折 突发病 晕厥 急性脑梗塞 游客中暑 2.游客走失的预防与处理 · 处理方法： 1) 立即寻找，全陪或领队 2) 寻求帮助 3) 向旅行社报告 4) 做好善后工作 · 预防措施： 1) 做好各项活动的安排和预报 2) 多做提醒工作 3) 随时清点人数 4) 导游集体密切配合 5) 提高导游技能 3.游客丢失物件的预防与处理 处理方法： · 稳定情绪 · 了解情况，判断丢失性质 · 积极帮助寻找 · 若一时找不到，留下联系方式 · 若是