2.6 用餐服务（讲义）-《导游实务》同步教学（高教版 第2版）

2.6.1安排用餐 1.提前一天进行，用餐预订确认 2.用餐前再次，与酒店确认 3.提前10分钟安排，就餐餐桌 4.向游客介绍餐厅，及用餐情况 2.6.2用餐服务 1.地陪应引领旅游者进人餐厅，介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间位置，告知餐饮标准所含范围与自费项目，并向领队告知全陪和地陪的用餐地点与用餐后全团的出发时间。 2.用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况1-2次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务以及解决可能出现的问题。 3.用餐后，地陪要严格按照实际用餐人数、标准和饮用酒水数量，如实填写"餐饮费结算单"与餐厅结账，并索要正规发票 2.6.3处理用餐相关问题 1.游客投诉的环节 · 餐饮方面—投诉最多的环节 · 菜肴质差量少 · 餐厅环境不理想，卫生条件不佳 · 菜肴口味不合众 · 住宿方面 · 宾馆档次与合同约定的不符 · 住宿环境不如人意 · 住宿的消费与结账时不符 · 购物方面 价高质次的商（ 2.处理游客投诉的措施 · 认真倾听 · 单独交谈 · 记录投诉要点 · 表示理解 · 抓住投诉核心 · 调查核实 · 游客投诉是否属实 · 投诉核心轻重程度 · 解决问题 · 商定方案 · 通知游客 · 说服调节 3.处理游客投诉的措施 · 认真倾听 · 单独交谈 · 记录投诉要点 · 表示理解 · 抓住投诉核心 · 调查核实 · 游客投诉是否属实 · 投诉核心轻重程度 · 解决问题 · 商定方案 · 通知游客 · 说服调节 4.游客用餐时的个别要求 · 提前或推迟用餐 · 特殊饮食要求 · 要求换餐退餐 · 要求单独用餐 · 提前或推迟用餐 · 要求自费品尝风味餐 · 要求加菜加饮料等 5.处理游客个别要求 （1）特殊饮食要求 · 事先约定，不折不扣兑现 · 临时提出，尽量满足，费用自理 （2）要求换餐退餐 · 时间是否充足：用餐前3小时提出，可满足 · 换餐—餐厅能否提供服务 （3）单独用餐 · 因病，主动安排 · 其他原因，劝阻 （4）提前或推迟用餐时间 · 尽量争取解决 （5） 自费品尝风味餐 · 旅行社出面联系 · 游客自行联系—提醒注意事项 （6）加菜加饮品 · 旅行社出面联系 · 游客自行联系—提醒注意事项 学科网（北京）股份有限公司 $$