2.5 核对、商定日程（讲义）-《导游实务》同步教学（高教版 第2版）

2.5.1商定日程安排 1.商定核对日程的必要性 （1）旅游团抵达后一项重要工作，是两地导游员合作共事的开始 （2）体现对领队、全陪、游客的尊重 （3）游客有权审核活动日程安排，并提出修改意见 （4）了解游客的兴趣和要求 2.商对核定日程时间场合 （1）时间 旅游团抵达当天，游览开始之前 首次沿途导游过程中，旅游团到达饭店后 （2）地点 饭店大堂，旅游车上 重点团考察团，选择在比较安静的地方 （3）对象 · 领队、全陪 · 旅游团内负责人 · 旅游团全体成员 3.核对商定日程的内容 （1）地陪、全陪和领队手中的团队接待计划有无出入 （2）每天活动的具体内容和大致时间 （3）团队离开本地的交通工具、航班（车次）及时间 （4）对特殊活动解释说明 （5）征求领队、全陪对日程安排的意见和建议 （6）适当推荐自费项目 4.商定核对日程可能出现的问题 （1）领队、全陪与地陪的接待计划有部分出入 · 及时报告旅行社查明原因 · 若责任在接待社，地陪要实事求是说明情况，并致歉 （2）领队、全陪或游客对日程安排提出意见 正确判断是日程调整还是改变了旅游活动计划安排 日程调整： · 尽量满足，及时告知旅行社 · 若执行难度大，耐心解释 变更计划： · 应婉言拒绝，按合同办事 · 若情况特殊，报告旅行社 · 巧妙与对方讨价还价 · 请游客提供书面申请或建议 2.5.2处理计划和日程变更问题 1.分析计划和日程变更的原因 （1）主观原因 · 领队提出变更计划和日程安排 · 主观工作失误和差错 · 旅游团（游客）要求更改计划和日程安排 （2）客观原因 · 气候突变 · 自然灾害 · 交通故障 2.计划和日程变更的两种情况 （1）旅游日程变更 · 延长在一地停留时间 · 缩短在一地停留时间 （2）更改旅游活动项目 3.变更前的举措 （1）了解情况 （2）拟定应变计划（同时安抚游客情绪） （3）上报组团社，地接社 （4）做好领队和团中有影响的游客的工作 做好游客 说服工作 · 说服前必须做出决定 · 说服的形式必须使游客感兴趣 · 说服的论据必须令游客信服 · 导游员的建议放在最后 4.旅游计划变更的实施 （1）延长旅游日程 · 重新落实各项安排 · 安排新增游览景点或活动项目 · 若推迟离开，及时通知下一站 （2）缩短旅游日程 · 抓紧时间完成计划游览项目 · 若有困难，安排游览特色项目 · 提醒有关方面办理退房、餐、车等 · 若提前离开，及时通知下一站 （3）变更活动项目 · 实事求是向游客讲清情况，求得谅解 · 做好替代项目的介绍 · 必要时由领导出面向游客表达歉意 通常增加的费用由旅行社补贴，减少的费用退还游客 学科网（北京）股份有限公司 $$