项目二 接待准备（讲义）-《导游实务》同步教学（高教版 第2版）

2.1.1熟悉接待计划 1.计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。 2.旅游团基本情况旅游团名称、团号(境外组团社/国内组团社)、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)、旅团等级(豪华、标准、经济)和费用结算方式。 3.旅游团成员情况人数(男性人数、女性人数、儿童人数)、性别，国籍(省份、城市)、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 4.旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次(车次)和使用的交通港(机场、车站、码头)名称。 5.旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票(若有、是否落实)、有无同内段国际机票，出境机票是口OK票(即巳订妥日期、航班和机座的机票。 6.旅游团的服务项目、接待要求：如住房及标准(房数、床位数、是否有大床间)、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾的老弱病残孕客人等。 7.増收费用项目情况 8.特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。 2.1.2落实接待事宜 1.核对接待计划 地陪接团前，要与旅行社计调电话联系，或到旅行社计调部当面核实接待计划有无变更 2.落实接待车辆 · 地陪与旅游车车队队长电话联系，确认司机姓名及联系方式 · 地陪与旅游车司机电话联系：确认旅游车车型、车牌号、座位数 · 商定次日会合时间和地点 3.落实住房 · 地陪与酒店前台电话联系或到酒店当面核实用房情况：数量、级别、时间及是否含早餐等 · 落实用餐 · 地陪与用餐餐厅主管电话联系，核实用餐安排情况：用餐人数、标准、时间及特殊要求等 4.落实行李运送 · VIP旅游团，旅行社会安排专门的行李车及行李员接送行李 · 地陪与行李员电话联系，约定次日接送行李的时间和地点；行车路线和行李交 5.掌握联系电话 · 各部门、餐厅、酒店车队、购物商店、火车站等电话 · 记住全陪、司机及行李员的电话 · 熟悉常用的旅游救急电话：120、119、110、122等 2.1.3知识准备 1.根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料准备，尤其是计划中所列的新开放景点知识准备 2.接待由专业要求的团队，更要做好相关专业知识和专有名词的准备。 3.若接待的事入境旅游团队，地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备以及客源国家有关知识的准备。 4.做好当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题的准备。 2.1.4物质准备 1.票证和文件 接待计划 派团单 游客意见表 出团任务单 结算单 2.用品和礼物 记事本 麦克 接站牌 社旗 社徽 遮阳帽 工作包 手机 3.必备的证件、标识 导游证 身份证 导游旗等 2.1.5形象准备 1.仪容仪表 适合的衣服 整洁的发型 清爽的面部 干净的手部 精简的首饰 2.良好仪态 柔和的表情 准确首语 恰当手势语 2.1.6心理准备 1.准备面临复杂艰苦的工作 2.准备承受抱怨和投诉 3.抵御各种污染和诱惑 学科网（北京）股份有限公司 $$