项目二 地陪导游服务（课件）《导游实务》同步教学（高等教育出版社第二版）

餐饮服务 1 会见活动 文娱活动 购物服务 餐饮服务 息 息 相 通 ， 其 他 服 务 新导上路-地陪服务-其他服务 餐饮服务 1、确定餐饮形式 2、安排用餐地点 3、清楚服务程序 4、服务注意事项 只管吃饱，不管吃好 3 餐饮服务 历史、传说、特色、人文精神、制作方法和吃法 1、餐饮服务的形式 01 02 计划内的团队便餐 自助餐服务 风味餐的服务 宴会服务 04 03 4 餐饮服务 2、用餐地点 下榻酒店就餐 社会定点餐馆就餐 5 3、餐饮服务程序 团号 日期 标准 人数 费用合计 备注 导游签字： 餐厅盖章 年 月 日 餐后结算 就餐巡场 提前落实用餐 **旅行社餐费结算单 餐饮服务 社会定点餐馆 订餐原则 就近订餐 交通便捷 ★饭菜优质 价格适宜 4、注意事项 餐饮服务 旅游旺季安排就餐注意事项 了解餐饮的具体内容 用餐标准、酒水、饮料等 旅游旺季安排就餐 提前订餐、餐前确认联系 餐饮服务 4、注意事项 餐饮服务 2014年8月中旬，正是重庆武隆旅游景区旺季时候，带团1年多的小王从成都带领一行40人的团队前往武隆仙女山、芙蓉洞、天坑进行2日游旅游，第一天团队到达仙女镇，晚上用餐在仙女镇一家餐厅，该餐厅人这天用餐的人数有200多人。小王和团队到达以后，小王看到整个餐厅只有零零散散的不同房间的4张桌子，有些桌子的凳子也不齐全，餐厅老板也忙不过来，于是小王自己动手把4张桌子的椅子摆放齐全以后，让客人就坐，小王叮嘱餐厅老板给客人上菜后，自己就和司机前往用司导餐去了。当小王用餐完了以后，前往查看自己的团队的客人时，发现桌子上吃的一点不剩，而客人已经离去。小王冲忙回到到车上，有部分客人提出10菜1汤的标准，为何只上了8菜1汤，客人要求退团。原来小王所带的团队四桌很分散，由于餐厅人多，不同团队餐标不一样，而且餐厅当天上菜很慢，客人吃一道菜，上一道菜，而导游在客人用餐时没有巡场，不知情况，团队一直没有人催菜，餐厅就只顾及其他团队了，把他们团队当做8菜一汤的团餐上菜了。如果你是导游小王在餐厅中你将如何做好餐饮服务工作呢？ 案例分析 9 购物服务 10 会见活动 文娱活动 购物服务 餐饮服务 息 息 相 通 ， 其 他 服 务 新导上路-地陪服务-其他服务 购物服务 基本原则： 地陪的购物服务应建立在旅游者“需要购物、愿意购物”的基础上，不能欺骗、强制购物。 12 购物服务 主要内容： 配套服务 介绍商品 合理安排 13 购物服务 合理安排： 遵照合同规定：购物具体安排、停留时间要求明示 旅游法明确规定：旅行社不得指定具体购物场所 （合同上双方另行约定，补充协议） 导游管理办法规定：导游不得擅自变更行程、诱骗或强迫消费。 （协商变更，全体团员签名确认） 14 购物服务 介绍商品： 介绍实事求是，营销突出特色 商品区域特色、价格优势、资源优势 思考：旅游购物的最大问题是如何 保证旅游商品货真价实？ 15 购物服务 配套服务： 翻译服务 托运服务 退换货服务 代为购买服务 提醒注意事项 ...... 16 文娱活动 17 会见活动 文娱活动 购物服务 餐饮服务 息 息 相 通 ， 其 他 服 务 新导上路-地陪服务-其他服务 文娱活动 娱乐活动的类型： 计划内、计划外 自助型 表演型 经营型 舞厅、酒吧、茶馆、篝火晚会等 铜官窑古镇、方特欢乐世界中各种表演等 《中国出了个毛泽东》、《天门狐仙》等 19 文娱活动 计划内文娱活动安排： 1.遵照合同执行并陪同前往； 2.提前确认座位、时间、场次等； 3.介绍节目内容，回答游客疑问； 4.引领入座并介绍设施和位置等； 5.提醒注意事项，保障游客安全。 20 文娱活动 计划外文娱活动安排： 统一安排以及自行安排 1.确认在保质保量的完成旅游接待计划前提下团队有较多的节余时间 2.征得领队、全陪同意，客人自愿参与 3.汇报旅行社，征得同意 4.收费、签订补充协议 5.联系文娱场所并妥善安排 21 文娱活动 计划外文娱活动安排： 统一安排以及自行安排 1.了解游客具体安排，不健康娱乐场所应劝阻 2. 确保不影响正常行程 3.着重提醒安全等注意事项 4.提供必要帮助但一般不陪同 5.留下双方联系方式以备不时之需 6.关注游客是否按时返回 22 会见活动 23 会见活动 文娱活动 购物服务 餐饮服务 息 息 相 通 ， 其 他 服 务 新导上路-地陪服务-其他服务 会见活动 会见活动： 专业旅游团队会见本地的同行或者政府相关部门负责人 海外旅游者会见在华亲友 25 会见活动 会见活动