10.4旅游者走失事件的预防与处理（课件）-《导游实务》同步教学（北京理工大学出版社）

游客走失的原因 1 熟手精进-走失事故 游客走失的处理 游客走失的预防 引起游客走失的原因 无 影 无 踪 ， 走 失 事 故 2 游客走失的原因 一、导游人员失误：没有讲清楚车号、停车位置 和景点游览路线 没有强调集合时间地点 二、游客自行走失：对景点或者事物产生兴趣停留、 摄影拍照等原因脱离团队 三、自由活动走失：没有记清楚饭店地址或者路线 无论哪种原因，都会影响游客情绪、有损带团质量 导游员应提高责任心，尽量避免事故发生 3 游客走失的预防 4 熟手精进-走失事故 游客走失的处理 游客走失的预防 引起游客走失的原因 无 影 无 踪 ， 走 失 事 故 5 游客走失的预防 1、不怕麻烦，多做提醒工作 分发饭店名片（微信地址共享） 、 互通电话号码 2、做好各项活动的安排和预报工作 安排留有余地、活动开始先预报 3、随时清点人数 4、密切配合工作 地陪在前带队，全陪在后押队 5、在语言、知识上下功夫 导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解 内容吸引游客 6 游客走失的处理 7 熟手精进-走失事故 游客走失的处理 游客走失的预防 引起游客走失的原因 无 影 无 踪 ， 走 失 事 故 8 游客走失的处理 情景模拟 时间：2019年7月2日 地点：清明上河园景区 人物：地陪小周、全陪小刘、领队金哲、旅游者恩熙、景区工作人员、饭店总台服务员 事件：开封旅行社周小姐接待韩国旅游团队在清明上河园游览结束后，按计划在景区西大 门集中返回。周某、刘某、金某及其他客人在门口等了20分钟仍不见旅游者恩熙到 来，其手机也处在关机状态。 9 游客走失的处理 角色扮演 （地陪小周组织寻找） 小周：①________________________________________________________ 小刘：好的，请大家在这里稍作等候，相信恩熙马上会回来的。 （30分钟后寻找未果，请求景区广播寻人） 小刘：②___________________________________________________________ 景区：好的，但是客人听得懂中文吗？ 金哲：可以的，她的中文很好。 景区：好的，我们这就播：现在广播找人，来自韩国的恩熙小姐请注意，听到广播后请速到景区西大门，你的朋友正在那里等你。 10 游客走失的处理 角色扮演 （焦急等待中，地陪小周连线饭店总台服务员询问恩熙是否自行返回） 小周：③________________________________________________________ 饭店：请稍等……刚才楼层服务员去敲过门了，恐怕还没有回来。 小周：好的，谢谢！ （此时恩熙匆忙赶到） 小周：④_______________________________________________________ 恩熙：很抱歉，我以为在东大门集合，让大家久等了。 （上车后小周对客人善意提醒） 小周：⑤________________________________________ 11 游客走失的处理 一、游客在景点走失的处理 1、立即寻找 了解丢失具体情况，导游团队配合，一般是全陪领队分头寻找、地陪带领其他游客继续游览 2、寻求帮助 向景点的派出所和管理部门求助（广播、监控等） 3、与饭店联系 4、向接待社领导报告 5、做好善后工作 导游责任，赔礼道歉；游客责任，安慰并委婉提醒 6、写出书面事故报告 12 游客走失的处理 情景模拟 时间：2019年7月2日 地点：成都 人物：地陪导游小钱、全陪小赵、领队约翰，客人罗宾、客人杰克、地接社刘总 事件：凌晨1点多，美国旅游团的罗宾打电话给该团领队约翰，告知同一房间的杰克还没回来。 13 游客走失的处理 角色扮演 （约翰立刻联系已回家休息地陪小赵） 约翰：①______________________________________________ 小钱：你们先不要着急，我马上赶到。 （小钱叫上小赵、约翰一起来到罗宾房间详细询问） 小钱：杰克什么时候离开的呢？ 罗宾：大约晚上9点的样子。 约翰：团里有谁知道他去哪里了吗？罗宾：应该不知道，他一个人去的。 小赵：那大概去了什么地方？ 罗宾：当时好像听他说要去喝酒。 小钱：刚才我问过楼层服务员，他们也不知道杰克的去向。我们先不要声张，我马上请求旅行社的协助。 14 游客走失的处理 角色扮演 （小钱致电旅行社刘总） 小钱：②_________________________________________