2.2.5导游服务的性质（课件）《导游实务》(上海交通大学）

导游服务的性质 1 导游服务的性质 （一）社会性 源于旅游活动的社会性 （二）文化性 导游服务的核心是传递文化 德国科隆教堂 VS 故宫太和殿 VS 福建土楼 陕北窑洞 2 导游服务的性质 （三）服务性 复杂的、高智能、高技能服务 （四）经济性 1.直接创收 2.扩大客源，间接创收 3.促销商品 4.促进科技、经济交流 3 导游服务的性质 （三）服务性 复杂的、高智能、高技能服务 （四）经济性 1.直接创收 2.扩大客源，间接创收 3.促销商品 4.促进科技、经济交流 4 导游服务的性质 （五）涉外性 1.宣传社会主义中国 2.调查研究，了解客源国（地区） 3.发挥民间大使的作用 5 导游服务的性质 （五）涉外性 1.宣传社会主义中国 2.调查研究，了解客源国（地区） 3.发挥民间大使的作用 6 现代导游的特点 7 导游服务的特点 （一）独立性强 带团外出旅游独当一面 独立地宣传、执行国家政策 导游讲解具有一定滴独立性 8 导游服务的特点 （二）脑体高度结合 9 导游服务的特点 （三）复杂多变 1.服务对象复杂 2.游客需求多种多样 3.接触人员多，人际关系复杂 4.讲解内容庞杂、多变 5.面对各种物质诱惑和“精神污染” 接待美国、加拿大和澳洲华侨团队的入境游导游会有这种体会：客人以散客为主，有华人、外国人、混血儿；华人的原籍又来自五湖四海（广东、上海、香港等）；有些华人在国外出生长大，一句中文都不懂；有些老外热爱中国文化，却能说一口流利的汉语。 广州某旅行社小黄很擅长接待这种散客团队，她会分别使用英语、普通话和粤语轮流向游客问候并进行讲解，她的语言能力和个性化服务让游客感到很亲切、温暖，团队氛围轻松愉快。 出境游领队老文在带领团队出游时，在车上或景点，会使用普通话作为统一语言向游客宣布注意事项或进行导游讲解；与客人个人交流时，则会根据他们的日常用语习惯，分别使用粤语和客家话进行交谈。他提供的有效语言服务使客人和他的关系很融洽。 案例分析：团队好似联合国 10 导游服务的特点 （三）复杂多变 1.服务对象复杂 2.游客需求多种多样 3.接触人员多，人际关系复杂 4.讲解内容庞杂、多变 5.面对各种物质诱惑和“精神污染” 导游梁小姐年轻美貌，说话甜美，服务周到，深受游客欢迎，经常收到游客的表扬信。一次，梁小姐担任一个单位包团的地陪导游。团队内一位年纪大约四十多岁的陈姓男游客经常对她言语暧昧、动作轻浮。一开始，小梁采取视而不见的态度对待这位游客，但这位游客不但没有收敛，反而变本加厉，故意在小梁讲解时打断她，提出一些不堪的问题。 案例分析：游客言辞暧昧 11 导游服务的特点 （四）涉及面广 （五）关联度高，责任大 旅游团队的活动是按照接待计划环环相扣的，涉及众多部门和单位 12 导游服务的特点 （六）政策性强 （七）跨文化性 13 导游服务的地位和作用 14 导游服务的地位和作用 （一）导游服务的地位 15 三大支柱产业 旅游饭店 旅行社 核心地位 旅游交通 导游服务的地位和作用 （二）导游服务的地位 1、纽带作用 承上启下 协调左右 连接内外 旅行社 游客 16 旅行社 相关部门 吃 行 住 娱 购 游 国内 国外 导游服务的地位和作用 （二）导游服务的地位 2、标志作用 导游服务质量是旅游服务，质量高低的最敏感的标志。 游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应最敏感。 17 导游服务的地位和作用 （二）导游服务的地位 3、反馈作用 4、扩散作用 旅游服务是一项综合性服务 18 导游服务 旅游交通 住宿、餐饮 $$