项目五 常规办公室工作（课件）- 《办公室工作实务》同步教学（机械工业版）

项目五 常规办公室工作 [6S] 大家好 ，下面我们将为大家介绍《轨道交通车站概述》，城市轨道交通系统是近代高科技的产物，采用全封闭道路、自动信号控制调度系统和轻型快速电力驱动车组，本章主要讲解轨道交通车站的设置、功能、结构以及设备系统等。 1 能够正确接听和拨打电话 接打电话满足礼仪要求 能够恰当处理特殊电话 能力目标 学习目标 知识目标 素养目标 培养规范的工作习惯 培养懂礼仪、会方法、增效率的工作意识 任务一 办公室电话通信 掌握接听电话的基本程序和基本礼仪 掌握拨打电话的基本程序和基本礼 熟悉特殊电话的处理方式 [15S] 本课程目标分为能力目标、知识目标。 能力目标，一是能能写出轨道交通车站的主要设备系统及其主要作用。二是能写出轨道交通车站的组成结构。 知识目标，一是理解轨道交通车站的设置原则。二是掌握轨道交通车站的功能。 2 任务描述 应届大学毕业生小林近日在跨国化妆品企业华润公司实习，其职位是经理秘书。经理让小林先负责电话的接打工作。请问小林应注意哪些方面的问题？ [30S]（3、4P） 我们先来看看世界上最吸引人的十大地铁站，他们分别是中国上海外滩观光隧道、俄罗斯莫斯科共青团地铁站、德国法兰克福Bockenheimer Warte地铁站、西班牙毕尔巴鄂地铁站、美国纽约市政厅地铁站、美国芝加哥奥黑尔地铁站、阿联酋迪拜地铁站、瑞典斯德哥尔摩地铁站、朝鲜平壤地铁站、德国慕尼黑城市地铁（U-Bahn）站，可以看到设计风格多变，形式风采各异，美轮美奂，引人注目。 3 理论知识 接听电话的技巧 拨打电话的技巧 特殊电话处理技巧 理论知识 一 二 三 4 一、接听电话的技巧 1.接听电话程序 做好记录笔记 响铃不过三 接听电话礼貌应答 认真做好记录 礼貌结束通话 2.接听电话的基本礼仪 礼貌回复 婉转表达 不要喝茶、吸烟、嚼口香糖等 仔细倾听 不打断对方 对对方作出简洁的反应 声调温和语速适中，语言简洁亲切 5 一、接听电话的技巧 1.接听电话程序 做好记录笔记 响铃不过三 接听电话礼貌应答 认真做好记录 礼貌结束通话 2.接听电话的基本礼仪 礼貌回复 婉转表达 不要喝茶、吸烟、嚼口香糖等 仔细倾听 不打断对方 对对方作出简洁的反应 声调温和语速适中，语言简洁亲切 6 二、拨打电话的技巧 1.拨打电话程序 通话准备 正确拨号 自我介绍 道别挂机 清晰陈述 7 二、拨打电话的技巧 2.拨打电话基本礼仪 选择合适的时间拨打电话 要做好打电话前的准备工作 左手拿话筒，右手用来记录 遇到忙音，暂时挂断，稍后重拨 长话短说，遵循三分钟原则 回答问题不越权 保守秘密，不泄密 8 马上请示 马上转达 马上决策 2．接听下属来电 Q2 态度明确 柔中带刚 礼貌拒绝 4．接听推销电话 Q4 认真记录 核对内容 及时传达 1．接听上级来电 Q1 问清身份 酌情处理 3．接听直接找上司的电话 Q3 三、特殊电话处理技巧 心平气和 耐心倾听 诚恳回应 6．接听投诉电话 Q2 沉着冷静 细心果断 迅速处理 弄清原因 当机立断 及时上报 8．接听告急电话 Q4 礼貌回应 树立企业形象 5．接听打错的电话 Q1 彬彬有礼 不卑不亢 慎重表态 合理处置 7．接听匿名电话 Q3 三、特殊电话处理技巧 按内容或项目进行分类归档 及时处理相关事项 及时处理相关事务 Q2 Q4 尽量完整记录电话内容 重要内容整理并誊写 整理电话记录 Q1 四、电话的后续处理 任务实施 应届大学毕业生小林近日在跨国化妆品企业华润公司实习，其职位是经理秘书。经理让小林先负责电话的接打工作。请问小林应注意哪些方面的问题？ 注意问题：一、接听电话的基本程序二、接听电话的基本礼仪三、特殊电话的处理 [30S]（3、4P） 我们先来看看世界上最吸引人的十大地铁站，他们分别是中国上海外滩观光隧道、俄罗斯莫斯科共青团地铁站、德国法兰克福Bockenheimer Warte地铁站、西班牙毕尔巴鄂地铁站、美国纽约市政厅地铁站、美国芝加哥奥黑尔地铁站、阿联酋迪拜地铁站、瑞典斯德哥尔摩地铁站、朝鲜平壤地铁站、德国慕尼黑城市地铁（U-Bahn）站，可以看到设计风格多变，形式风采各异，美轮美奂，引人注目。 12 谢谢观看，再见！ 感谢您的观看，我们下节再见。 13 能够规范用印 能够正确出具介绍信 能力目标 学习目标 知识目标 素养目标 使学生养成良好的执业行为习惯，严格遵守各项规章制度 合规操作，注重细节，培养责任心 坚持原则，严于律己、杜绝“关系章”、“人情章”。 任务二 印 信 管 理 了解印章的作用、种类、样式 掌握印章管理的基本要