1.1导游服务的概念（讲义）-《导游实务》同步教学(高教版）

1.1.1导游服务的含义 1.导游服务内涵 （1）导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且必须是旅游企业委派的。 （2）导游服务的主要内容是游客的接待。 （3）向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按照组团合同的规定和导游服务质量标准实施。 2.导游服务类型 （1）图文声像导游方式 　　主要包括： 　　①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等； 　　②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； 　　③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 （2）实地口语导游方式 　　提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？ 　　3.导游服务范围 导游服务范围，是指导游员向旅游者提供服务的领域。导游服务的范围十分广泛，可以说贯穿于旅游活动的全过程及其各个方面。归纳起来，导游服务大体可分为以下五大类： （1）讲解服务 导游讲解服务，是指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。 （2）生活服务 旅行生活服务，是指旅游者人出境迎送、旅途生活照料及上下站联系等，以保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。 （3）安全服务 导游的安全服务，是确保旅游者在旅游行程中的安全，包括关心旅游者的身心健康，保护旅游者的财物不受损失。 （4）咨询服务 导游咨询服务，是指导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。 （5）问题处理 问题处理，是指导游帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括游客生病、走失和团队突发事故等旅游故障和问题。 1.1.2导游服务发展历程 1.导游服务的起源 （1）古代旅行活动：宗教旅行、商贸旅行帝王巡游、士人漫游、考察旅行 （2）旅游业的奠基人 托马斯·库克，最先将旅游业与运输业结合，1841年组织了世界公认的第一次旅游活动；1845年成立世界上第一家旅行社。 世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动 ：1846年 近代的导游服务已经有两种类型： 全程陪同服务 地方游览项目的讲解服务 2.我国导游服务历程 （1）起步阶段（1923—1949 ） 出现了第一批中国导游人员 （2）开拓阶段（1949－1978年） 导游队伍逐渐形成，约有二三百人，近十几种语言；导游服务是以外事接待工作为主 （3）发展阶段（1978－1989年） 导游服务队伍迅速扩大，达到25000多人 （4）全面建设导游队伍阶段（1989年至今） 导游服务程序和质量实现了标准化和多元化导游服务管理实现了制度化和法制化 1.1.3 导游服务发展趋势 1.导游内容高知识化 导游人员必须提高自身的文化修养，掌握的知识不但要有宽度，还要有深度。导游人员不仅要成为“杂家”，还有称为某些领域的行家里手。 2.导游手段科技化 图文声像导游，网络导游 3.导游方法多样化 导游人员不仅会说，还要能动，与游客一起参加各种活动。 4.导游服务个性化 导游人员应根据自己的优势或特长、爱好，形成自己的个性风格，朝品牌化导游方向发展。 5.导游职业自由化 身份自由、行动自由、收入自由，靠为游客提供良好的服务和高尚的职业道德获得社会认同 1.1.4 导游服务性质 1.社会性 导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动着世界上达一规模最大的社会活动。所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。与此同时，导游服务又是一种社会职业。 2.文化性 （1）导游服务是传播文化的重要渠道 （2）导游服务是审美和求知的媒介 3.服务性 （1）导游服务可以提高旅途生活质量 （2）导游服务可以满足游客心理需求 4.经济性 （1）优质服务，直接创收 （2）扩大客源，间接创收 （3）因势利导，促销商品 （4）增进了解，促进经济交流 5.涉外性 对于入境旅游，导游人员是为海外游客提供导游服务。而对于出境旅游，导游人员为中国公民提供出境陪同服务，两者都具有明显的涉外性。导游服务的涉外性要求我国导游人员在人境旅游接待和出境旅游陪同中，充分发挥民间大使的作用。 1.1.5导游服务的特点 1.独立性强 导游服务工作独当一面，独立地为游客提供各项服务，特别在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事故时，常常要当机