5.5及时处理物件遗失事件（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

遗失事故预防 1 行李遗失 财物遗失 证件遗失 遗失事故预防 不 翼 而 飞 ， 遗 失 事 故 熟手精进-遗失事故 2 遗失事故预防 一、游客物品遗失的几种常见情况 （1）游客遗失证件; （2）游客遗失钱物; （3）游客遗失行李。 3 遗失事故预防 二、遗失事故的预防 1.游玩期间多做提醒工作 景点参观游览时、拥挤场所购物娱乐时、离开饭店餐厅时、下车时 贵重物品随身携带或者妥善保管（酒店保险箱寄存等） 2.不代为保管证件，即用即收即还 领队、全陪收取游客证件，用完立即归还 必要情况下证件（护照）统一保存（酒店前厅保险箱） 3.切实做好每次行李清点、交接工作 有效清点：游客清点、导游团队清点、司机或者行李员清点、酒店行李员清点 保存单据：行李寄存单据、行李托运单据等 4.司机、地陪及时清车，关窗锁好车门 4 证件遗失处理 5 行李遗失 财物遗失 证件遗失 遗失事故预防 不 翼 而 飞 ， 遗 失 事 故 熟手精进-遗失事故 6 证件遗失事故处理 情景模拟 时间：2019年7月2日 地点：北京 人物：全陪小方、地陪小风、旅游者彼得、接待社毕总 事件：一个波兰旅游团在北京游览的第四天，上午参观 天坛后，下午逛王府井。在外文书店前彼得突然焦急地 叫起来，声称放在上衣口袋里的护照不见了。 7 证件遗失事故处理 角色扮演 彼得：不好了，我的护照不见了。 小方：您先不要着急，我马上打电话给地陪。 （小风接到电话后立刻赶到详细询问彼得） 小风：① _______________________________________________________ 彼得：我记得护照放在上衣口袋里，而且我刚才已经到处找过了，都没有。 （小风致电接待社毕总，通报情况） 小风：② ________________________________________________________ 毕总：事不宜迟，趁今天下午行程比较松，你让全陪带客人在那边游览，你赶紧为客人办理护照补办程序。 （小风与小方按此分工后准备前往办理手续） 彼得：要怎么补办呢？ 小风：③ ___________________________________________ 8 证件遗失事故处理 导游在处理这类事故的时候，要注意密切合作，并尽量控制知情范围，以免影响其他游客的游兴。旅游者证件丢失时，先请失主冷静地回忆，尽量详细了解丢失情况，找出线索，协助寻找。如证件确已丢失，应根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用由失主自理。 处理要点：安抚游客情绪--确认丢失细节--再次寻找--补办证件--费用自理 如何补办？1证明2政府机关申报3照相补办 9 证件遗失事故处理 1、遗失身份证 地接社核实确认并开具证明——当地公安机关报失——户籍管理处开证明或临时身份证——回居住地补办新证 2、遗失中国护照（华侨） 开具证明（地接社）——省（市、自治区）公安厅（局）报失申请办理新护照——侨居国驻华使领馆办理签证手续 3、遗失外国护照和签证（外国游客） 开具证明（地接社）——当地公安机关挂失——驻华使领馆申请办理新护照——当地公安机关办理签证手续 10 证件遗失事故处理 4、遗失旅游团体签证 接待社开具遗失公函—准备团体签证复印件—打印游客名单表（必须与原团体签证格式、内容完全相同）—收齐游客护照—持遗失公函（接待社）+护照+名单表到出入境管理部门报失—申请新签证 5、中国公民出境旅游遗失护照和签证 接待社开具遗失证明——当地警察机构报案并取得遗失证明——我国驻该国使领馆领取《中华人民共和国旅行证》——回国申请补办新护照 11 证件遗失事故处理 6、遗失《港澳居民来往内地通行证》 接待社开具遗失证明--当地县级以上公安部门报失--公安机关的出入境管理部门申请赴港澳证件---经查证属实后签发一次性的《中华人民共和国入出境通行证》--返回后港澳地区后申请补发新的通行证。 7、遗失《台湾居民来往大陆的通行证》 接待社开具遗失证明--当地县级以上公安部门报失--公安机关的出入境管理部门申请---经查证属实后签发一次性的《中华人民共和国入出境通行证》 12 财物遗失处理 13 行李遗失 财物遗失 证件遗失 遗失事故预防 不 翼 而 飞 ， 遗 失 事 故 熟手精进-遗失事故 14 财物遗失事故处理 情景模拟 时间：2019年7月2日 地点：某酒店大堂 人物：地陪小张、领队朴某、客人李太太 事件：客人刚入住酒店不久，韩国旅游团的李太太 急匆匆跑到大堂找到地陪小张，声称自己的 手提包丢失。 15