7.2地陪接站服务（课件）-《导游实务》接送故障同步教学（北京理工大学出版社）

漏接 1 熟手精进-接送故障 航班延误或取消 误机 空接 错接 漏接 百 密 一 疏 ， 接 送 故 障 入境旅游团人数变更 2 漏接 2.错接 4.误机（车、船） 1.漏接 3.空接 3 漏接 （一）漏接的原因 1.客观原因 2.主观原因 责任事故 （二）漏接的预防 1.加强旅游信息传递的管理 2.地陪加强工作责任心 认真对待接待计划；掌握旅游者抵达的各种变化，尤其是游客抵达当他，与接待社再次联系核实确认；提前抵达接站地点 漏接是指旅游团（者）抵达本地机场（或车站、码头）后没有导游人员迎接的现象。 4 漏接 （三）漏接的处理 1.导游员造成的漏接 （1）说明情况，诚恳道歉 （2）主动赔付游客因此产生的费用 （3）采取各种弥补措施 2.非导游员造成的漏接 （1）与接待社有关部门联系查明原因 （2）向游客耐心解释，以防误会 （3）采取弥补措施，降低损失 （4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给予物质补偿 5 错接 6 熟手精进-接送故障 航班延误或取消 误机 空接 错接 漏接 百 密 一 疏 ， 接 送 故 障 入境旅游团人数变更 7 错接 （一）错接的预防 1.认真阅读接待计划 2.杜绝迟到现象 3.认真核实所借旅游团 4.有全陪的旅游团抵达后，全陪与地陪一一核实各种信息 5.提高警惕，严防社会其他人员非法接走团队 错接是指导游人员提前到达接站地点后，未认真核实而接待了不应属于他（她）接待的旅游团。 8 错接 （二）错接的处理 1.报告旅行社 2.将错就错 同一家旅行社接待的旅游团，导游员同为一家旅行社的地陪，经社里同意，可不再交换，但两团地陪间需交换接待计划 3.交换旅游团 不同旅行社间 同一社，两导游中一名是地陪兼全陪 4.若发生旅游团被其他人员（非法导游）接走，导游员应立即与游客下榻饭店联系，了解游客是否已住进饭店，然后报告旅行社。 9 空接 10 熟手精进-接送故障 航班延误或取消 误机 空接 错接 漏接 百 密 一 疏 ， 接 送 故 障 入境旅游团人数变更 11 空接 （一）空接的原因 1.接待社未接到上一站的通知 2.上一站忘记通知 3.忘记通知地陪 4.旅游者方面的原因 5.提高警惕，严防社会其他人员非法接走团队 空接是指由于某种原因，旅游团（者）没有乘坐计划的航班（或车次）推迟抵达，导游人员仍按原计划的航班（或车次）抵达时间接站而没有接到旅游团（者）的情况。 12 空接 （二）空接的处理 1.与旅游团下榻的饭店联系核实游客是否已抵达饭店，排除漏接可能。 2.立即与接待社有关部门联系，核实该团抵达时间是否发生变更。 3.如接站地属于旅游团入境站，应马上到该团所乘航班的航空公司驻机场办事处查清该团航班是否起飞，何时起飞，然后将情况报告接待社。 4.经过上述核实后，若该团属推迟抵达，是否需要继续在接站地点等候，或再等多长时间，地陪需听从接待社有关部门安排。 5.若旅游团因某种特殊原因取消来本地的旅游活动，地陪应立即通知接待社有关人员取消该团的一切预定，如退房、餐、车等，并及时通知接待社将情况通知组团社和下一站旅行社。 13 误机 14 熟手精进-接送故障 航班延误或取消 误机 空接 错接 漏接 百 密 一 疏 ， 接 送 故 障 入境旅游团人数变更 15 误机 16 误机 全陪小张接到出团任务，7月9日带领游客从长沙出发，计划乘坐0:21分Z235前往S市。在旅行社领取计划和票据后，她通知游客，7月8日晚10点直接在长沙老火车站广场集合乘车。检票时，工作人员告知火车票已过期，无法进站候车，请问，你们知道是什么原因么？接下来，导游该如何处理？ 案例一 全陪小王和4位辅导员带领着长沙某小学五年级学生共40人，按计划游览完C市后，该团将乘9:05分火车回长，到车站后团队顺利检票进站，到达2站台准备上车。登车后火车准点出发，这时A组辅导员发现，自己带领的10个孩子中有1人不见，赶忙电话联系，得知，该孩子在2站台等车时，错误搭乘了该站台另一趟列车。请问导游员应如何处理？ 案例二 将成事故 已成事故 17 误机 误机事故原因 主观原因 1、导游员未核对或记错离站时间地点； 2、地陪日程安排不当，没有足够的时间提前抵达机场或车站； 3、地陪迟到； …… 客观原因 1、游客突然摔伤、重病或走失； 2、赴机场（车站、码头）途中遇交通事故、堵车或旅游车发生故障； 3、游客不服从导游员时间安排； …… 责任事故 非责任事故 （一）误机（车、船）事故的原因 18 误机 全陪小张接到出团任务，7月9日带领游客从长沙出发，计划乘坐0:21分Z235前往S市。在旅行社领取计划和票据后，她通知游客，7月8日晚10点直接在长沙老火车站广场集合乘车。检票时，工作人员告知