前厅服务与管理——第一单元 前厅基础知识（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

第一单元 前 厅 基 础 知 识 学习目标 《前厅运行与管理》课程 知识目标： 1、理解酒店前厅概念、地位及作用 2、理解前厅部的构成及其业务特点 3、了解酒店前厅业务的发展趋势 能力目标： 1、能根据酒店的实际情况，设计前厅部的组织结构图。 2、能够使用前厅经营需要的主要设施设备。 第一节 前厅部基础知识 一、前厅部是什么? 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。 是酒店的直接对客服务中心、对内联络协调中心及信息中心。 《前厅运行与管理》课程 3 酒店前厅与前厅部的区别 二、前厅部的地位和作用 （一）酒店的形象代表(FIGURE) 《前厅运行与管理》课程 4 二.前厅部的地位和作用 酒店的形象代表(FIGURE) 头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。 　　　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部 脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新. 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰， 淡扫娥眉，轻涂口红,轻抹胭脂便可。　　 　　 手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。　 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要 擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿 酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。 　　 女：不得用强烈香料(香水)。 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 　 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 　　 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 　　 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 　　 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。 　　 柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。 　　 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 　　 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 　　 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 不得在工作时，阅读报章、书籍。　 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 （二）销售窗口(SHOPPING WINDOW) （三）服务中心(SERVICE CENTER) （四）信息中心(INFORMATION) （五）最重要的安全关卡(SECURITY) 《前厅运行与管理》课程 三、前厅部工作任务 （一）销售客房 （二）协调对客服务 （三）提供各种综合性服务 （四）提供信息、建立客史 （五）账务处理 《前厅运行与管理》课程 四、前厅部工作内涵 （一）知识多元化 前厅部业务知识面广 客人文化多元化 小 提 示 业务专业性强，涉及范围广，要求前厅部员工必须要有较全面的业务知识（产品知识、心理学、营销学、民俗学等）。 信息量大而且变化快，要求前厅部员工具备学习能力。 （二）信息综合化 前厅部是饭店信息集散的中心 客人基本信息 客账信息 留言信息 叫醒信息 贵重物品寄存信息 商务信息 特殊信息 具备信息观念 善于搜集信息 善于整理信息 善于分析