五、接待岗位操作流程（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

接待组岗位工作流程 一、岗位责任制 (一)接待主管的职责范围 1．根据前台经理的指示，对接待组进行管理 2．制定接待组各项工作计划 3．协助制定接待组的岗位责任制和操作规程，并不断进行改进和完善。 4．合理安排职员的班次并布置工作任务。 5．做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性; 6．检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。 7．帮助下属员工解决工作中遇到的难题.处理工作差错和事故。 8．对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质 9．检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时给与补充和申报维修保养。 10．协调本组与相关组及部门之间的关系.: (二)高级接待员岗位责任制 1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示 2．以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾 3．为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间 4．掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间、 5．与各部门能密切联系.做好资料、信息的沟通 6．熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、宾馆服务设施的查询和推销工作。 7．做好各类报表的打印及统计 8．检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人电脑所输入的姓名。 9．在团体接待共作中要起到主班作用，懂得灵活地处理团体增减房所出现的问题。 10．协助订房部做好客人资料的档案工作 11．帮助其他员工解决一些疑难问题。 12．能独立安排团体或散客的房间。 13．维持好本组范围内的卫生清洁。 14．了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报: 15．在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主管培训新人，担任培训者的职责 16．协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议.共同商议，修改操作规程 17．认真完成本组主管安排的各项任务: （三）中级接待员岗位责任制 1．受前台部经理的领导。直接接受本组主管的工作指示 2．向客人提供优质的服务，令客人称心如意 3．接待来宾.为他们办理人住登记手续并合理安排好房间 4．严格把好入住登记手续关，做好协查通缉犯的工作， 5．掌握电脑操作技能，当客人入住后要迅速将资料输人电脑 6．跟办上一班未能完成的工作 7．通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门: 8．掌握客房的出租情况，打印统计各类客及房间销售的各种营业报表: 9．合理安排和统计陪同的用房- 10．熟悉团体、散客的业务操作.并能独立处理疑难问题 11．协助订房部做好客人资料的档案编写 12．维持好本组范围内的清洁卫生 l3。认真完成本组主管安排的各项任务 14．发现问题要及时向上级汇报 (四)普通接待员岗位责任制 1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示 2．热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务: 3．为团队客人准备钥匙。 4．根据团队的订餐要求，准备好餐券 5．在客人到达前预告整理好订单、宾馆信用卡和登记卡等资料 6．替来住宿的客人办理人住登记手续并安排房间。 7．记录团队的叫早、出行李、用餐和离馆的时间以及报帐方式，把相应资料通知有关部门。 8．把客人到达后的资料输入电脑。 9．将已到客人的VOUCHER信用卡、登记卜、批条等转给财务部，接车单转给汽车部。 10．负责有关房价、宾馆服务设施等方面的问询工作。 11．搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必用物品。 12．认真完成本组土管安排的每项上作。 13．遇到问题要及时向上级请示汇报。 (五)接待职员的基木条件和要求: 1．文化程度:高中以上学历，受过旅馆专业训练; 2．道德品质端正，乐于从事旅馆工作: 3．身体要求：身高男l .68M以上，女1.58M以上,身体健康，.五官端正，能适应站立服务和上三班; 4．基本知识和技能: （l）能用国语、粤语和一种以上的外语与客人流利地会话: （2）掌握销售学、心理学的基本常识; （3）熟悉客源旧的风俗习惯; （4）懂得涉外政策、法规、礼仪和验看护照、签证的基本知识 （5）熟悉宾馆的各项规章制度.掌握本组的业务; （6）有较强的口头表达能力，感染力和应变能力; （7）会英文打字 5．热情、勤奋、自尊、诚实 二、操作规程 (一)各岗位工作安排 1.接待主管的工作内容 （1）年度工作 A每年年底，对本组一年的上作进行全面