四、话务岗位工作流程（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

话务组岗位工作流程 一、各岗位职责 (一)总机主管职责: 话务主管的基本职责是直接对前台部分管话务的副经理(经理助理)负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以能配合宾馆的总体工作。 具体内容如下: 1．熟悉领班、话务员、长途台的工作。 2．熟悉话务室内一切工作程序和熟练的操作。 3．检查、督促领班、各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。 4．沟通与本部各组的联系，对馆内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一话务员。 5．与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。 6．主动帮助属下解决疑难问题，遇难以搞清楚的，视情况请有关方面人员协助解决。 7．有V.IP.接待时，提醒当班人员加以重视，并作好检查。 8．视工作情况合理调整排班。 9．对话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。 10．制订出不同时期、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。 H．遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。 12．根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。 13．团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。 14．定期召开班长、全体话务员会议。定期参加部门主管例会。 (二)领班职责: 1．直接对话务主管负责，保证当班工作能顺利进行: 2．经常向主管汇报上作情况，并积极提出建设性的意见。 3．熟悉话务员、长途台人员的职责和工作程序，并按其执行。 4．协助上管检查、督促组内人员的出勤、服务态度、服务质量及纪律执行情况: 5．有V.I.P.入住，要了解人住时间，房号及姓名，提醒组员注意。 6．了解当天大气情况。 7．检查MORNING CALL叫醒电话)填写情况，提醒组员注意V.I.P.叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员 8．主动帮助组员解决一些疑难问题，并作好记录 9．视工作情况，合理安排好组员用膳时间。 1 0.．遇到紧急情况时，马上通知有关部门.并注意保密，不允许打电话向外张扬，没有接到通知。不让任何人离开工作台。 11．协助主管制订各时期的话务员上作计划和培训计划。 12．团结、关心协助组员，了解她们的思想活动情况，帮助她们处理好各项关系。 (三)话务员职责: 1．熟悉本组范围内的听有业务知识 2．认真做好交接班工作 3．按上作程序迅速、准确转接付一个电话:: 4．对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答 5．主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。 6．准确地为客人提供叫醒服务。 7．掌握馆内组织结构，熟悉馆内主要负责人和各部经理的姓名 8．熟悉市内常用电话号码 9．熟悉有关询问的知识 10．掌握话务室各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及字上意事项:: 11．在工作中。不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。 12．如下情况，必须严格保密: 1）客人的情况.特别是V.1.P.情况， 2）宾馆不对外公开的情况 3）客人的房号 13．遇到日常工作以外的情况。不要擅自处理，立刻向班长汇报 (四)长途台人员职责: 1．熟悉本组范围内的所有业务知识， 2．认真做好交接班工作 3．每挂发一长途电话均作好记录 4．熟悉本馆的长住户、对常常挂发长途电话的用户，熟悉其房号、姓名、声音及电话主要去向 5．熟悉本馆经理、部门经理的姓名与声音、. 6．遇有VIP.挂发长途或有重要事情挂长途的用户，在短时间内以接通或主动与长途台联系请求帮助解决 7．熟悉长途电话价日表和各人城市、主要国家的地区代号 8．接受挂号必须认真、准确地听清楚，并无误地填写号单 9．夜班人员必须认真统计一天的长途话量.并作好记录 10．掌握长途所有业务外.也要掌握话务员的工作职责 二、操作规程 第一部分.各岗位工作内容 (一)主管 1．查阅班长、长途台、话务台交接班簿。 2．早班时先向夜班班长了解夜班情况，特别是机器设备情况，遇到故障请有关方面处理。 3．检查MORNING CAL以叫醒服务)完成情况。 4．阅读前一天话务室工作日报表，了解话务量。 5．检查话务室卫生及了解当天天气情况。 6．了解当天VIP到馆情况，提示组员注意VIP的叫醒时间。 7．开始当天工作后，要检查、督导当班人员的工作情况。 8．每天做话务室的工作记录。发现问题应及时作出整改措施。 9．主持早、中班的交班会。 10．检查各机台资料本是否齐全，有否破损，并根据需要对资料进行更新。 11．检查已布置的业务学习及培训情况，作定期考核。 12．每周参加前台部主管例会。 13．每月月底召开班长会议。 14．做好每月的排班工作。 (二)领班 日班(7：30-15：30) 1．向夜班领班了解夜班如下情况: (1)机器运转情况。 (2)叫醒服